Wird Ihnen eine Konversation zugestellt, klingelt es, und ein Benachrichtigungsfenster bietet sie Ihnen an. Nehmen Sie sie nicht innerhalb der Signalisierungszeit an, geht sie zurück ins Wartefeld und an den nächsten Agenten.
Das Benachrichtigungsfenster
Das Fenster erscheint für jede Konversation, die bei Ihnen klingelt — Anruf, Sprachnachricht, E-Mail, Fax, Chat oder ein Wiedergabeanruf —, auch für einen privaten Anruf an Ihre Nebenstelle. Es liegt immer im Vordergrund, und es gibt immer nur eines.
- Die Überschrift nennt den Kanal, etwa Anruf oder E-Mail.
- Darunter stehen die Zusatzdaten der Konversation, zum Beispiel Name und Rufnummer des Anrufers oder die Daten, die der Flow ermittelt hat.
- Links liegt die rote Schaltfläche zum Abweisen, rechts die grüne zum Annehmen.
Das Fenster schließt sich von selbst, sobald die Konversation angenommen, beendet oder einem anderen Agenten zugeteilt ist — auch wenn Sie einen Anruf am Telefon statt im Agenten annehmen.
Annehmen
Sie nehmen eine Konversation an
- mit der grünen Schaltfläche im Benachrichtigungsfenster,
- mit Annehmen im Menüband oder
- mit dem Tastenkürzel Konversation annehmen.
Einen Anruf können Sie im Agenten nur annehmen, wenn Mikrofon und Lautsprecher eingerichtet sind — siehe Geräte. Fehlen sie, bleibt die Schaltfläche gesperrt, und das Fenster weist einmal je Sitzung darauf hin.
Abweisen
Die rote Schaltfläche oder Esc weist die Konversation ab; sie geht an einen anderen Agenten. Weisen Sie mehrere Konversationen hintereinander ab oder lassen Sie sie klingeln, kann myContactCenter Sie in eine Tätigkeit schalten oder abmelden — siehe Automatische Wechsel.
Wo das Fenster erscheint
Verschieben Sie das Benachrichtigungsfenster an eine Stelle, die Ihnen passt. Der Agent merkt sich die Position auf diesem Rechner und öffnet das Fenster beim nächsten Mal wieder dort. Ist der Bildschirm, auf dem es zuletzt stand, nicht mehr angeschlossen, erscheint es an der üblichen Stelle.
Soll bei einer neuen Konversation auch das Hauptfenster nach vorn kommen, schalten Sie Agent bei eingehendem Ruf anzeigen ein — unter Einstellungen › Spezielle Einstellungen.
Automatische Annahme
Zwei Einstellungen ersparen Ihnen das Annehmen:
| Einstellung | Wirkung |
|---|---|
| Automatische Konversation Annahme | Eingehende Anrufe und Sprachnachrichten werden Ihnen sofort durchgestellt, ohne Klingelton. E-Mails, Faxe und Chats nehmen Sie weiterhin selbst an. |
| Manuelle Anrufe automatisch annehmen | Konversationen, die Sie selbst begonnen oder aus der Liste herangeholt haben, und das Abhören von Mitschnitten und Sprachnachrichten werden ohne Benachrichtigung angenommen. Die Einstellung ist anfangs eingeschaltet. |
Beide finden Sie unter Einstellungen › Spezielle Einstellungen. Ob Sie die automatische Annahme selbst ändern dürfen, legt Ihr Profil fest; sonst gilt die Vorgabe des Profils. Eine E-Mail, ein Fax oder einen Chat, den Sie selbst aus der Liste heranholen, verbindet der Agent immer sofort.
Das Benachrichtigungsfenster abschalten
Wer ohne Benachrichtigungsfenster arbeiten will, schaltet Benachrichtigungs-Popup anzeigen unter Einstellungen › Spezielle Einstellungen aus — sofern das Profil Ändern der Benachrichtigungen erlaubt. Die Konversation klingelt dann nur, und Sie nehmen sie im Menüband oder per Tastenkürzel an.
Klingeltöne
Jeder Kanal hat seinen eigenen Klingelton. Er spielt in Schleife auf dem Signalisierungsgerät, bis Sie annehmen oder die Konversation weitergeht. Ist kein Signalisierungsgerät gewählt, klingelt es über das Standardgerät von Windows. Die Töne für E-Mail, Fax, Chat und Anruf wählen Sie unter Einstellungen › Signalisierung, das Gerät unter Einstellungen › Geräte.
Wie es weitergeht
Was Sie mit einer angenommenen Konversation tun, beschreiben die Seiten zu den einzelnen Kanälen:
Was nach dem Ende einer Konversation geschieht, steht unter Konversationen abschließen.