Gruppieren und zusammenfassen

Die meisten Auswertungen fassen Konversationen oder Agentenaktionen zusammen: je Wissensgebiet, je Agent, je Stunde. Dazu gruppieren Sie die Daten und legen Summen in die Kopf- oder Fußzeile der Gruppe.

Gruppen anlegen

Im Fenster Gruppen und Sortierung unten im Designer:

1. Klicken Sie auf Gruppe hinzufügen und wählen Sie das Feld, nach dem gruppiert wird, etwa SkillName. Über Detail entsteht eine Gruppenkopfzeile mit diesem Gruppenfeld.
2. Soll die Gruppe auch eine Fußzeile haben — etwa für ihre Summen —, haken Sie in ihrer Zeile Fußzeile anzeigen an.
3. Unter Sortierreihenfolge legen Sie fest, ob die Gruppen Aufsteigend oder Absteigend erscheinen.
4. Weitere Ebenen — etwa je Wissensgebiet und darin je Sprache — legen Sie ebenso an und ordnen sie mit Nach oben verschieben und Nach unten verschieben.

Löschen entfernt die markierte Ebene; ist ihre Kopf- oder Fußzeile nicht leer, fragt der Designer nach. Ziehen Sie danach das Gruppenfeld aus der Feldliste in die Gruppenkopfzeile, damit jede Gruppe ihren Namen zeigt.

Soll ein Bericht nur Summen zeigen, setzen Sie die Höhe von Detail auf 0 — so arbeiten die Vorlagen.

Gute Gruppenfelder

Nach Zeitabschnitten gruppieren

Das Feld GroupTime bildet myContactCenter beim Rechnen aus den Parametern Zeitbasis und Zeitbasenanzahl, in der Ortszeit des Berichts. Gruppieren Sie danach, entsteht je Zeitabschnitt eine Gruppe: mit Stunde und 1 eine je Stunde, mit Minute und 15 eine je Viertelstunde, mit Tag eine je Tag. Die Vorlagen „… by Time …“ arbeiten so. Den Zeitabschnitt wählt, wer den Bericht rechnet — dasselbe Design taugt so für Tages- und Monatsübersichten.

Für Wochentage oder Tageszeiten über einen längeren Zeitraum legen Sie ein Formelfeld an, etwa GetDayOfWeek([ConversationStartTime]) oder GetHour([ConversationStartTime]), und gruppieren danach.

Sortieren

• Sortierung hinzufügen sortiert die Zeilen innerhalb der Gruppen, etwa nach Beginn der Konversation.
• Nach ihrer Summe sortieren Sie Gruppen — etwa die Wissensgebiete nach der Zahl der Konversationen — mit der Eigenschaft Sortieren Zusammenfassung der Gruppenkopfzeile.

Zusammenfassungen

Eine Summe ist ein Element Text mit einer Zusammenfassung:

1. Ziehen Sie ein Feld, etwa IsConnected, aus der Feldliste in die Gruppenkopf- oder Gruppenfußzeile.
2. Öffnen Sie am Element das Aufgabenmenü und unter Zusammenfassung die Einstellungen.
3. Wählen Sie unter Fortlaufende Zusammenfassung, worüber zusammengefasst wird: Gruppe, Seite oder Bericht.
4. Wählen Sie unter Zusammenfassung Func die Funktion, etwa Summe.

Der Ausdruck des Elements lautet danach etwa sumSum([IsConnected]); Sie können ihn wie jeden Ausdruck erweitern. Ohne Zusammenfassung zeigt ein Element nur den Wert der jeweiligen Zeile. Zur Auswahl stehen unter anderem Summe, Anzahl, Anzahl (eindeutig), Durchschnitt, Min, Max, Median, Prozentsatz, Laufende Summe und Datensatznummer.

Kennzahlen aus der Statistik

Zeiten wie die mittlere Gesprächszeit zeigt myContactCenter als Dauer, solange das Element keine Formatzeichenfolge hat — siehe Was myContactCenter beim Rechnen aufbereitet. Wie die Vorlagen Servicelevel und Erreichbarkeit rechnen, steht unter Vorlagen.

Filtern

Nach Wissensgebiet, Sprache, Agent und Konversationstyp filtern die Parameter schon in der Abfrage. Für weitere Bedingungen hat der Bericht einen eigenen Filter: Markieren Sie den Bericht und öffnen Sie unter Eigenschaften die Einstellung String filtern. Im Fenster Filter bearbeiten stellen Sie die Bedingung zusammen, etwa [IsInternalConversation] = 0, um interne Gespräche auszulassen. Dieser Filter wirkt auf die Zeilen, die für den Zeitraum geladen sind.