Formeln

Jeder Wert auf einer Wandanzeige kommt aus einer Formel. Eine Formel ist ein einzelner Ausdruck über die Live-Daten des Contact Centers, etwa

Conversations.Count(State = "Waiting")

— die Zahl der wartenden Konversationen. Welche Daten es gibt, beschreibt Daten für Formeln; fertige Formeln stehen unter Beispiele. Dieselbe Sprache verwenden die Leistungsindikatoren, mit etwas anderen Daten, siehe unten.

Was eine Formel liefern muss

Grundregeln

• Eine Formel ist ein Ausdruck — ohne Anweisungen, Variablen oder Kommentare.
• Groß- und Kleinschreibung spielt bei Namen keine Rolle: conversations.count() ist dasselbe wie Conversations.Count(). Beim Vergleich von Texten zählt sie dagegen: SkillName = "support" findet das Wissensgebiet „Support“ nicht.
• Leerzeichen und Zeilenumbrüche zwischen den Teilen sind beliebig.
• Felder und Methoden hängen Sie mit einem Punkt an: Conversations.First().Agent.Name, Name.StartsWith("A").
• Listenabfragen brauchen Klammern, auch ohne Inhalt: Agents.Count().
• Anführungszeichen sind die geraden " — typografische „ “ ergeben einen Syntaxfehler.

Werte

Zustände und Typen vergleichen Sie über ihren englischen Namen, siehe Zustände und Typen; hier ist die Groß- und Kleinschreibung gleichgültig, ein unbekannter Name ist ein Fehler.

Umwandeln können Sie mit den .NET-Typnamen, etwa Int32(x) oder Double(Agents.Count()), und mit Convert.ToInt32(…) oder Convert.ToString(…); Kurznamen wie int oder double kennt die Sprache nicht. Zum Rechnen stehen alle Funktionen von Math bereit — Math.Round(x), Math.Round(x, 1), Math.Max(a, b), Math.Abs(x) —, dazu die Methoden der Werte selbst: Name.ToUpper(), Subject.Length, QueuedTimeSpan.TotalSeconds, StartTime.ToLocalTime().

Operatoren

Nach Vorrang geordnet, der stärkste zuerst:

Klammern ( ) ändern die Reihenfolge.

Verkettet & einen Zustand, eine Zeitspanne oder einen Zeitpunkt mit Text, erscheint der Wert unübersetzt: Zustände englisch, Zeitspannen mit Sekundenbruchteilen, Zeitpunkte in UTC. Formatieren Sie deshalb selbst, etwa "Längste Wartezeit: " & Conversations.Max(QueuedTimeSpan).ToString("mm\:ss").

Listenabfragen

Jede Liste — Konversationen, Agenten, Wissensgebiete … — kennt diese Abfragen:

• In den Klammern gelten die Felder des einzelnen Eintrags: In Agents.Count(IsLogin) ist IsLogin das Feld jedes Agenten. Den Eintrag selbst nennen Sie it.
• Abfragen lassen sich verketten: Conversations.Where(ConversationType = "InboundCall").Max(QueuedTimeSpan).
• Lässt sich die Bedingung für einen Eintrag nicht auswerten — etwa Skill.Name bei einer Konversation ohne Wissensgebiet —, zählt er als nicht passend.
• Ob es mindestens einen Eintrag gibt, prüfen Sie mit Conversations.Count(State = "Waiting") > 0.

Bedingungen

iif(Bedingung, Wert1, Wert2) und Bedingung ? Wert1 : Wert2 liefern Wert1, wenn die Bedingung gilt, sonst Wert2. Beide Werte müssen vom selben Typ sein:

iif(Wrapup, WrapupTimeSpan, TimeSpan.Zero)
Agents.Count(IsLogin) = 0 ? "niemand" : "besetzt"

Row und it

In Tabellenspalten, Zeilenformeln und Diagrammreihen steht die aktuelle Zeile als Row bereit. Ihre Felder nennen Sie auch ohne Row: In einer Agententabelle sind Name und Row.Name dasselbe.

Innerhalb einer Listenabfrage bezeichnet it den Eintrag der Liste; die Zeile bleibt über Row erreichbar. In einer Wissensgebiets-Tabelle zählt so jede Zeile ihre eigenen Wartenden:

Conversations.Count(Skill.Id = Row.Id and State = "Waiting")

Heißt ein Feld der Zeile wie eine Liste — Agenten haben etwa die Felder Skills und Languages —, meint der Name allein die Liste. Das Feld erreichen Sie mit Row.Skills bzw. in einer Abfrage mit it.Skills.

Zeit und Zeitzonen

• Now und alle Zeitpunkte, die der Server liefert — StartTime, LoginTime, RaiseTime —, sind UTC.
• Zeitspannen wie Now - StartTime oder QueuedTimeSpan hängen davon nicht ab.
• Eine Beschriftung, deren Formel einen Zeitpunkt liefert, zeigt ihn in der Ortszeit des Rechners. In Tabellen und in Texten, die Sie selbst bilden, rechnen Sie um: StartTime.ToLocalTime(), Now.ToLocalTime().ToString("HH:mm").

Fehlermeldungen

Beim Eingeben prüft der Designer jede Formel; ist sie fehlerhaft, färbt sich das Feld, und darunter steht die Meldung, oft mit der Stelle „(am Index n)“. Die häufigsten:

Eine Beschriftung mit fehlerhafter Formel zeigt auf der Wandanzeige die Formel selbst.

Tritt erst beim Rechnen ein Fehler auf — etwa First().Name auf einer leeren Liste —, zeigt das Element einen leeren Wert: 0, leeren Text, 00:00:00 oder „Nein“.

Unterschiede zu den Leistungsindikatoren