Rollen und Rechte

In myContactCenter gibt es zwei Arten von Benutzern: Agenten, die im Agenten-Programm Konversationen bearbeiten, und Administratoren, die in der Administration das System einrichten. Supervisoren sind Agenten mit zusätzlichen Rechten. Was jemand im Einzelnen darf, regelt ein Profil.

Agent

Ein Agent meldet sich im Agenten-Programm an und bearbeitet die Konversationen, die ihm zugestellt werden. Zwei Dinge bestimmen seine Arbeit:

Qualifikationen legen fest, welche Konversationen er bekommt. Für jedes Wissensgebiet hat ein Agent je Kanal eine Qualifikationsstufe — er kann etwa Anrufe im Vertrieb sehr gut, E-Mails im Vertrieb nur eingeschränkt und technische Fragen gar nicht bearbeiten. Dazu kommt eine Stufe für jede Sprache.

Das Agentenprofil legt fest, was er darf und sieht: welche Funktionen ihm zur Verfügung stehen (Leistungsmerkmale), welche Berechtigungen er hat — etwa ob er selbst Kunden anrufen oder Tätigkeiten ohne Rückfrage beginnen darf —, wie viele Konversationen er gleichzeitig bearbeitet (Parallele Bearbeitung) und welche Module er in seinem Programm sieht (Sichtbarkeit Module).

Bei SwyxWare, SwyxON und Wildix übernimmt myContactCenter die Benutzer der Telefonanlage mit Mit PBX abgleichen als Agenten; bei den übrigen Anlagen legen Sie Agenten in der Administration an. Wissensgebiete, Sprachen und Profile lassen sich über Gruppen vielen Agenten auf einmal zuweisen, auch zeitgesteuert über einen Kalender.

Supervisor

Ein Supervisor ist ein Agent, in dessen Profil die Supervisor Funktionen eingeschaltet sind. Er arbeitet ebenfalls im Agenten-Programm und kann dort zusätzlich

• Agenten und Konversationen seiner Wissensgebiete in Echtzeit verfolgen,
• Gespräche mithören, dem Agenten zuflüstern oder sich in das Gespräch einschalten,
• wartende Konversationen einem Agenten oder einem anderen Wartefeld zuweisen,
• Anfragen von Agenten beantworten, die in eine Tätigkeit oder die Nacharbeit wechseln oder sich abmelden wollen,
• den Agenten ausgewählter Wissensgebiete eine Teammitteilung schicken oder einem einzelnen Agenten eine Mitteilung,
• Antworten von Agenten prüfen, deren E-Mails überwacht werden,
• Berichte und Dashboards öffnen, wenn sein Profil das erlaubt.

Administrator

Administratoren melden sich mit Name und Kennwort an der Administration an. Was sie dort sehen und ändern dürfen, legen zwei Dinge fest:

• Berechtigungen am Administrator selbst — je Bereich der Konfiguration, etwa für Agenten, Flows, Dienste oder Berichte,
• Administratorprofile je Wissensgebiet — für dessen Verteilregeln, Konversationen und Berichte.

Jedes Recht hat die Stufen keine, Anzeigen oder Ändern. Bereiche ohne Recht blendet die Administration aus. Ein Hauptadministrator hat immer alle Rechte.

Eingeschränkte Administratoren

Eine eigene Rolle für Teamleitungen gibt es nicht. Wer zum Beispiel nur Berichte ausführen oder nur die Einstellungen bestimmter Wissensgebiete bearbeiten soll, bekommt genau diese Rechte.

Lizenzen

Lizenzen gelten für die gleichzeitige Nutzung: Sie werden bei der Anmeldung belegt und bei der Abmeldung wieder frei. Ein Agent belegt die Lizenzen, die seine Qualifikationen und sein Profil verlangen. Qualifikationen, für die keine Lizenz frei ist, bleiben während dieser Anmeldung unwirksam; Rechte ohne Lizenz werden ihm entzogen.

Lizenziert wird entweder nach einzelnen Leistungsmerkmalen, die auch als Pakete erhältlich sind, oder nach Profilen:

Welches Lizenzprofil ein Agent belegt, legt sein Agentenprofil fest (Lizenz-Profil).