myContactCenterHandbuch

Die Felder der Statistik

Welche Felder die Abfragen der Berichte und Dashboards liefern — für Konversationen, Phasen von Konversationen, Aktionen der Agenten und Alarme — und was sie bedeuten.

Die Feldliste des Berichtsdesigners und der Datenquellen-Browser des Dashboard-Designers zeigen die Felder mit ihren technischen Namen. Diese Seite erklärt sie. Wie die Kennzahlen gezählt werden, steht unter Was die Statistik zählt.

Für alle Abfragen gilt:

  • Zeiten stehen in der Datenbank in UTC. Berichte rechnen sie in die Zeitzone des Berichts um, Dashboards zeigen sie in UTC — siehe Zeitzonen.
  • Dauern sind Sekunden.
  • Kennzeichen — Felder, die mit Is beginnen — sind 0 oder 1. Ihre Summe ist eine Anzahl. Einige sind Ja/Nein-Felder, etwa isIdle, isPBXPick, isPBXPush und isQuickPick bei den Aktionen der Agenten und isWaitForInformation bei den Phasen; der Datenquellen-Browser des Dashboard-Designers zeigt sie mit einem Häkchen. Diese zählen Sie über einen Filter oder ein Formelfeld wie Iif([isIdle], 1, 0).
  • GroupTime ist in Berichten der Zeitabschnitt nach Zeitbasis und Zeitbasenanzahl, gebildet beim Rechnen — siehe Nach Zeitabschnitten gruppieren. In Dashboards ist es eine Kopie des Beginns, in UTC.
  • Schreibweise: Die Abfragen der Dashboards schreiben einige Namen anders als die der Berichte, etwa SkillId, AgentId und LanguageId statt SkillID, AgentID und LanguageID. Im Dashboard zählt die Groß- und Kleinschreibung; übernehmen Sie Namen aus dem Datenquellen-Browser.
  • Felder mit dem Vermerk nur Berichte liefern die Abfragen der Dashboards nicht.

Konversationen

Abfrage ConversationTrackingStatistics, Grundtyp Konversationsbericht. Eine Zeile je Konversation und Wissensgebiet, das sie durchläuft; mit dem Filter [IsLastSegment] = 1 zählt jede Konversation einmal. Die Grundtypen und Vorlagen bringen den Filter mit, ältere eigene Designs bekommen ihn beim Öffnen im Designer. Die Abfrage der Dashboards liefert nur diese letzte Zeile — dort zählt jede Konversation ohne Filter einmal, und SkillName ist das letzte Wissensgebiet.

Felder Bedeutung
guid, ConversationStartTime, ConversationEndTime Kennung, Beginn und Ende der Konversation
SkillName, LanguageName (mit SkillID, LanguageID) Wissensgebiet, Sprache
SkillGroupName, SkillGroupId Wissensgruppe — nur Berichte
SkillQualificationName, LanguageQualificationName (mit SkillQualification, LanguageQualification) die höchste Qualifikationsstufe, die im Wissensgebiet bzw. der Sprache verlangt war
ConversationType, Classification Konversationstyp und Klassifikation
IsInternalConversation, VIPClassName, IsVIPClassConversation interne Konversation; VIP-Klasse
Sender, SenderName, Target, TargetName Absender, etwa der Anrufer, und Ziel, etwa die gewählte Rufnummer, jeweils mit Namen
IsConnected, ConnectCount verbunden, wie oft
IsAbandoned, IsDisconnectByCaller abgebrochen; der Kunde hat aufgelegt
IsRejected, RejectReason abgewiesen und warum
IsUnhandled, UnhandleReason, isUndelivered nicht bearbeitet und warum; nicht zugestellt
IsPresented, PresentingCount, TotalPresentingDuration beim Agenten signalisiert: ob, wie oft, wie lange
IsManuallyCreated von Hand angelegt, etwa eine neue E-Mail
TotalConversationDuration Gesamtdauer
TotalWaitDuration, WaitCount Zeit im Wartefeld, wie oft gewartet
TotalConnectDuration Gesprächszeit: verbunden und gehalten
DurationUntilConnect, TotalDurationUntilConnect Zeit bis zur Verbindung, ohne bzw. mit der Zeit im Flow
TotalInitDuration Zeit vor dem Wartefeld
OnHoldCount, TotalOnHoldDuration gehalten: wie oft, wie lange
IsTransferred, TransferCount, TotalTransferDuration und dieselben mit …Internally und …Externally weitergeleitet, insgesamt, intern, extern
IsVoicemail, VoicemailCount, TotalVoicemailDuration Sprachnachricht hinterlassen
IsAnnouncement, AnnouncementCount, TotalAnnouncementDuration Ansage gehört
IsDtmf, IsNlp, IsAutomaticAnswer mit …Count und Total…Duration Tonwahl, Spracherkennung, automatische Antwort im Flow
IsReviewed, IsCorrected mit …Count und Total…Duration E-Mail von einem Supervisor geprüft bzw. vom Agenten korrigiert
isParked, ParkCount, TotalParkDuration geparkt
IsWaitForInformation mit …Count und Total…Duration auf eine Information gewartet
IsPBXPick, IsPBXPush, IsMyCCPick, IsAgentDispatch, IsManagerDispatch wie die Konversation zum Agenten kam: an der Telefonanlage herangeholt, von der Anlage zugestellt, in myContactCenter herangeholt, von einem Agenten bzw. Supervisor zugewiesen
IsRecordingListening, IsVoicemailListening, IsSendingEmail mit …Count und Total…Duration Mitschnitt bzw. Sprachnachricht angehört, E-Mail gesendet
WrapupDuration, Activity, ActivityDuration Nacharbeit, Tätigkeit nach der Konversation und ihre Dauer — nur Berichte; im Dashboard werten Sie beides über die Aktionen der Agenten aus
SegmentNo, SegmentCount, IsLastSegment der wievielte Wissensgebietsabschnitt die Zeile ist, wie viele es gab, ob es der letzte ist
SkillPath, SkillChangeCount, SkillVisitCount der Weg über die Wissensgebiete, etwa „Zentrale > Vertrieb“, wie oft gewechselt, wie viele besucht
SkillNameFirst, SkillIdFirst das erste Wissensgebiet — nur Berichte

Jede Zeile trägt die Werte der ganzen Konversation: Alle Zähler und Dauern sind über die Wissensgebiete summiert, und ein Kennzeichen wie IsTransferred ist gesetzt, wenn es in irgendeinem Wissensgebiet galt. Aus dem Wissensgebiet der Zeile stammen dessen Name und Qualifikation, der Konversationstyp und der Ausgang der Konversation: IsAbandoned, IsUnhandled, IsRejected, isUndelivered und ihre Gründe.

Phasen von Konversationen

Abfrage ConversationTrackingDetails, Grundtyp Konversationsdetails Bericht. Eine Zeile je Phase einer Konversation, etwa Warten, Signalisieren oder Verbunden.

Felder Bedeutung
GUID, ConversationStart Kennung und Beginn der Konversation
StartTime, EndTime, Duration Beginn, Ende und Dauer der Phase
Action die Phase, etwa Warten oder Verbunden
ConversationType, Classification Konversationstyp, Klassifikation
SkillName, LanguageName, SkillLevelName Wissensgebiet, Sprache, Qualifikationsstufe
SkillGroupName Wissensgruppe — nur Berichte
AgentName (mit AgentID) der Agent der Phase
Sender, SenderName, Target, TargetName, TransferTarget Absender, Ziel, Weiterleitungsziel
PickMode, DisconnectReason wie die Konversation zum Agenten kam; warum getrennt wurde
isConnected, isAbandoned, isRejected, isAnnouncement, isVoicemail, isInternalConversation, isDisconnectByCaller, isManuallyCreated Kennzeichen wie bei den Konversationen; im Dashboard heißen zwei davon IsAnnouncement und IsVoicemail
isPBXPick, isPBXPush, isMyCCPick, isAgentDispatch, isManagerDispatch, isInternalTransfer, isExternalTransfer, isWaitForInformation Zuteilung, Weiterleitung, Warten auf Information

Aktionen der Agenten

Abfrage AgentTrackingDetails, Grundtyp Agentenbericht. Eine Zeile je Aktion eines Agenten.

Felder Bedeutung
AgentName (mit AgentID), isSupervisor der Agent; ob er Supervisor war
Action, Activator die Aktion — Anmeldung, Tätigkeit, Leerlauf, Nacharbeit oder ein Zustand einer Konversation — und wer sie ausgelöst hat
StartTime, EndTime, Duration Beginn, Ende, Dauer
isLogon Anmeldung; die Dauer steht nach der Abmeldung fest
isActivity, PauseReason, ActvityDuration, isPauseBusyTime Tätigkeit, ihr Name, ihre Dauer, ob sie als belegt zählt
isIdle, IdleDuration Leerlauf
isWrapup, WrapupDuration Nacharbeit
ConversationType, ChannelType, Recipient, RecipientName, TargetName Konversationstyp, Kanal, Empfänger, Ziel
isPresentedConversation, PresentingDuration Konversation angeboten, also beim Agenten signalisiert
isConnectedConversation, ConnectedConversationDuration angenommen und verbunden
isOnHoldConversation, OnHoldDuration gehalten
isTransferredConversation, TransferredDuration weitergeleitet
isReviewedConversation, isCorrectedConversation mit ihrer Dauer E-Mail geprüft bzw. korrigiert
PickMode, isPBXPick, isPBXPush, isQuickPick wie die Konversation zum Agenten kam
DisconnectReason, isDisconnectByCaller warum getrennt wurde; der Kunde hat aufgelegt
SkillName, LanguageName, SkillLevelName Wissensgebiet, Sprache, Qualifikationsstufe
SkillGroupName Wissensgruppe — nur Berichte
isSkillDeleted, isLanguageDeleted das Wissensgebiet bzw. die Sprache ist inzwischen gelöscht

Alarme

Abfrage AlarmTracking, Grundtyp Alarm-Bericht — nur in Berichten. Eine Zeile je Alarm.

Felder Bedeutung
GUID, Name Kennung und Name des Alarms, also des Leistungsindikators
RaiseTime, ChangeTime, CloseTime ausgelöst, zuletzt geändert, beendet
SeverityLevel, SeverityName Schweregrad als Zahl und Name
OriginatorType, OriginatorName Art und Name dessen, was den Alarm ausgelöst hat, etwa ein Wissensgebiet

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