Mehrere Konversationen · Handbuch myContactCenter

Neben einem Anruf können Sie E-Mails, Faxe und Chats bearbeiten — wie viele, legt Ihr Profil fest. Eine wartende Konversation können Sie außerdem selbst aus der Liste holen.

Wie viele Konversationen Sie bekommen

Anrufe: höchstens einer. Dazu zählen auch Sprachnachrichten und das Abhören von Mitschnitten, ebenso Anrufe, die Sie selbst begonnen haben.
E-Mails, Faxe und Chats: so viele, wie Ihr Profil je Kanal erlaubt, und insgesamt nicht mehr als dessen Höchstzahl.
Solange etwas klingelt oder Ihnen gerade ein Anruf zugestellt wird, bekommen Sie gar nichts Neues — auch nicht in anderen Kanälen.

Ein Anruf und eine E-Mail oder ein Chat können gleichzeitig laufen. Die Zahlen in der Statusleiste — Anrufe, E-Mails, Faxe, Chats — zeigen je Kanal, wie viele Konversationen noch warten und wie viele verbunden sind.

Zwischen Konversationen wechseln

Was	Wie
Anrufe	Über Anrufe in der Gruppe Telefon — siehe Zwischen Anrufen wechseln.
E-Mails und Faxe	Über E-Mails in der Gruppe Konversationen — siehe Mehrere E-Mails nebeneinander.
Chats	Über die Auswahl Chats in derselben Gruppe — siehe Mehrere Chats.

Von E-Mails, Faxen und Chats ist immer nur eine Verbunden: die, die Sie gerade vor sich haben. Die übrigen stehen auf Gehalten, bis Sie zu ihnen wechseln. Die Module Zusatzdaten und Tickets zeigen jeweils die Daten der Konversation, die Sie gewählt haben.

Konversationen heranholen

Mit einem Doppelklick auf eine wartende Konversation im Modul Konversationen holen Sie sie sich selbst heran. myContactCenter stellt sie Ihnen sofort zu. E-Mails, Faxe und Chats verbindet der Agent gleich; einen Anruf nimmt er selbst an, wenn Manuelle Anrufe automatisch annehmen eingeschaltet ist.

Heranholen setzt voraus, dass Ihr Profil Heranholen erlaubt und das Wissensgebiet es zulässt. Es funktioniert auch in der Nacharbeit und in einer Tätigkeit und unabhängig davon, ob Sie für das Wissensgebiet qualifiziert sind. Verhindert wird es durch

einen Anruf, den Sie gerade führen,
eine Konversation, die gerade bei Ihnen klingelt, oder
die Höchstzahl an Konversationen, die Sie schon bearbeiten; bei E-Mails, Faxen und Chats zählt nur sie.

Gelingt das Heranholen nicht, nennt der Agent den Grund:

Meldung	Bedeutung
Ein anderer Agent war schneller und hat die Konversation herangeholt.	Ein Kollege hat sie vor Ihnen genommen.
Die Konversation steht nicht mehr in der Warteschlange. Sie wurde beendet oder bereits zugewiesen.	Der Kunde hat aufgelegt, oder die Konversation ist schon verteilt.
Heranholen ist für Sie oder für diese Warteschlange nicht freigegeben.	Ihr Profil oder das Wissensgebiet erlaubt es nicht.
Sie sind für diesen Kanal gerade nicht verfügbar. Prüfen Sie Ihre Tätigkeit und Ihre Qualifikation für diesen Skill.	Sie telefonieren bereits, bei Ihnen klingelt eine Konversation oder Sie haben die zugelassene Anzahl erreicht — siehe die Liste oben —, oder Ihre Tätigkeit oder Qualifikation lässt den Kanal nicht zu.
Ihr Status lässt das Heranholen gerade nicht zu.	Ihr Zustand im Contact Center lässt es in diesem Moment nicht zu.
Die Konversation wird noch vorbereitet und kann deshalb nicht herangeholt werden. Bitte versuchen Sie es gleich erneut.	Sie ist gerade erst eingetroffen.
Die Konversation kann gerade nicht herangeholt werden. Bitte versuchen Sie es gleich erneut.	Sie ist kurz in einem Zwischenzustand.
Die Konversation konnte Ihnen nicht zugestellt werden und wurde zurück in die Warteschlange gestellt.	Die Zustellung ist gescheitert; sie wartet wieder.
Sie können diese Konversation derzeit nicht heranholen. Prüfen Sie Ihren Status, Ihre Tätigkeit und Ihre Qualifikation für diesen Skill.	Ihr Zustand, Ihre Tätigkeit oder Ihre Qualifikation passt nicht zu dieser Konversation.

Eine geparkte E-Mail setzen Sie auf dieselbe Weise fort — siehe Parken und später fortsetzen.