Ein Leistungsindikator ist eine Formel, die der Server laufend neu berechnet: Jeder Lauf beginnt eine Sekunde nach dem Ende des vorigen. Die Liste unter Leistungsüberwachung › Leistungsindikator zeigt alle Indikatoren mit Name, Beschreibung, Leistungsindikatortyp, Sortierung und Status; die Kopfzeile zählt sie, etwa Indikatoren: 6.
| Status | Bedeutung |
|---|---|
| In Verwendung | Die Formel ist fehlerfrei; der Server wertet den Indikator aus. |
| Nicht übersetzt | Die Formel enthält einen Fehler. |
| Keine Lizenz | Für den Indikator ist keine Lizenz frei; er wird nicht ausgewertet. |
Die Arten
Die Art legen Sie beim Anlegen fest. Sie bestimmt, worüber die Formel rechnet:
| Art | Die Formel rechnet | Befehl im Kontextmenü |
|---|---|---|
| Allgemein | einmal für das ganze Contact Center | Allgemeinen Leistungsindikator hinzufügen |
| Agent | für jeden angemeldeten Agenten | Agenten Leistungsindikator hinzufügen |
| Konversation | für jede laufende Konversation | Konversationen Leistungsindikator hinzufügen |
| Konversationsverteilung | für jedes Wissensgebiet | ACD Leistungsindikator hinzufügen |
| Kampagne | für jede Kampagne | Kampagnen Leistungsindikator hinzufügen |
Rechnet ein Indikator je Agent, Konversation, Wissensgebiet oder Kampagne, bekommt jeder Eintrag seinen eigenen Alarm: Warten zwei Konversationen zu lange, gibt es zwei Alarme.
Einen Indikator anlegen
- Klicken Sie mit der rechten Maustaste in die Liste und wählen Sie den Befehl für die gewünschte Art. Hauptadministratoren können dafür auch auf die freie Fläche klicken, alle anderen klicken auf einen vorhandenen Indikator.
- Geben Sie im Dialog Konfigurator für Leistungsindikator auf der Registerkarte Basiskonfiguration den Namen und bei Bedarf eine Beschreibung ein.
- Wählen Sie auf der Registerkarte Konfiguration die Reihenfolge und schreiben Sie die Formel.
- Klicken Sie auf Speichern.
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Name | Pflichtfeld und zugleich der Name der Alarme. Verwenden Sie nur Zeichen des ASCII-Zeichensatzes — keine Umlaute, kein ß —, denn der Name dient auch als Objektname für SNMP. Sonst lässt sich der Indikator nicht speichern. |
| Beschreibung | freier Text; er steht auch in der MIB |
| Typ des Leistungsindikators | die Art, nur zur Anzeige |
| Reihenfolge | ob hohe oder niedrige Werte schlechter sind, siehe unten |
| Formel | die Berechnung. Die Administration prüft sie bei jeder Eingabe: Ist sie fehlerhaft, färbt sich das Feld, und darunter steht der Fehler; ist sie leer, steht dort Fehlend. |
Die Reihenfolge
| Reihenfolge | bedeutet | zum Beispiel |
|---|---|---|
| aufsteigend | Höhere Werte sind schlechter. | wartende Konversationen, Wartezeit |
| absteigend | Niedrigere Werte sind schlechter. | angemeldete Agenten |
| unsortiert | Nur genau passende Werte zählen — für Ja/Nein, Texte und Zustände. | ob ein Wissensgebiet geöffnet ist |
Neue Indikatoren stehen auf unsortiert. Wie die Reihenfolge bestimmt, welcher Schweregrad gilt, zeigt Welcher Schweregrad gilt.
Die Formel
Die Formeln verwenden dieselbe Sprache wie die Wandanzeigen, beschrieben
unter Formeln. Allgemeine Indikatoren
rechnen mit Listen der Live-Daten; anders als in Wandanzeigen enthält
Agents hier nur die angemeldeten Agenten:
| Liste | enthält |
|---|---|
Conversations |
alle laufenden Konversationen |
PhoneCalls, InboundCalls, OutboundCalls |
alle, die eingehenden und die ausgehenden Anrufe |
EMails, InboundEMails, OutboundEMails |
ebenso für E-Mails |
Faxes, InboundFaxes, OutboundFaxes |
ebenso für Faxe |
Chats |
die Chats |
Agents |
die angemeldeten Agenten |
Skills, ACDs |
die Wissensgebiete bzw. ihre Verteilregeln |
Languages |
die Sprachen |
SkillQualifications, LanguageQualifications |
die Qualifikationsstufen |
ConversationStatistics, AgentStatistics |
die Echtzeitstatistik der Konversationen und Agenten |
Zwei Beispiele:
| Formel | ergibt | Reihenfolge |
|---|---|---|
Conversations.Count(State="Waiting") |
die Zahl der wartenden Konversationen | aufsteigend |
Agents.Count() |
die Zahl der angemeldeten Agenten | absteigend |
Indikatoren für Agenten, Konversationen, Wissensgebiete und Kampagnen
rechnen mit dem einzelnen Eintrag: Seine Eigenschaften sprechen Sie direkt
mit ihrem Namen an, den Eintrag selbst als Row.
Als Ergebnis eignen sich ganze Zahlen, Zeitspannen, Zeitpunkte, Ja/Nein, Texte und Zustände.
Ändern und löschen
Speichern Sie einen Indikator, übersetzt der Server die Formel neu und beginnt die Auswertung von vorn; offene Alarme des Indikators enden dabei. Ebenso beim Löschen: Löschen im Kontextmenü oder Entf, dann die Rückfrage Leistungsindikator löschen mit OK bestätigen.
Als MIB exportieren
Ein Überwachungssystem braucht eine MIB, um die Werte und Traps von myContactCenter zu verstehen. Die Administration erzeugt sie aus den Indikatoren:
- Klicken Sie mit der rechten Maustaste in die Liste und wählen Sie In MIB exportieren oder Nur SNMP OIDs exportieren.
- Wählen Sie im Fenster MIB speichern Ordner und Dateinamen.
In MIB exportieren schreibt eine vollständige MIB. Nur SNMP OIDs exportieren schreibt nur die Beschreibungen der Objekte — damit führen Sie die Indikatoren mehrerer Installationen in einer MIB zusammen. Die Kennungen der Objekte bauen auf der SNMP ID für diesen Server auf, siehe SNMP Einstellungen.
Allgemeine Indikatoren kann das Überwachungssystem jederzeit abfragen; die übrigen beschreibt die MIB nur für die Traps. Die Abfrage braucht die Lizenz Server: SNMP Überwachung.