Textbausteine sind vorbereitete Texte. Agenten fügen sie in E-Mails, Faxe und Chats ein — siehe Textbausteine im Kapitel Agent —, und Flows verschicken sie, etwa als automatische Antwort oder zum Ende eines Chats. Sie stehen unter Globale Elemente › Textbausteine; dafür brauchen Sie das Recht Textbaustein Konfiguration.
Einen Textbaustein anlegen
- Klicken Sie mit der rechten Maustaste in die Liste und wählen Sie Hinzufügen.
- Geben Sie auf der Registerkarte Allgemein einen Namen ein — unter ihm finden Agenten und Flows den Baustein — und bei Bedarf eine Beschreibung.
- Wählen Sie auf der Registerkarte Text eine Sprache und schreiben Sie den Text. Wiederholen Sie das für jede Sprache, in der es den Baustein geben soll.
- Schalten Sie auf der Registerkarte Verwendungsmatrix ein, in welchen Wissensgebieten und Kanälen Agenten den Baustein angeboten bekommen.
- Klicken Sie auf Speichern.
Der Text
Der Editor funktioniert wie ein Textprogramm: mit Schriften, Tabellen und Bildern und mit einer Rechtschreibprüfung nach dem Wörterbuch der gewählten Sprache. Mit eingeschalteten Vorschaufunktionen bietet das Kontextmenü außerdem KI Texttransformation an.
Jede Sprache hat ihren eigenen Text. In einer Sprache ohne Text sehen Agenten den Baustein nicht. Verschickt ein Flow einen Baustein in einer Sprache ohne Text, übersetzt myContactCenter ihn automatisch — sofern ein Azure-Schlüssel eingerichtet ist — und speichert die Übersetzung als neue Sprachfassung im Baustein.
Platzhalter
Platzhalter stehen zwischen Prozentzeichen und werden beim Einfügen ersetzt. Fügt ein Agent den Baustein ein, ersetzt der Agent diese:
| Platzhalter | wird ersetzt durch |
|---|---|
%AGENTNAME% |
den Namen des Agenten |
%AGENTEXTENSION% |
seine Nebenstelle |
%SKILL% |
das Wissensgebiet der Konversation |
%LANGUAGE% |
ihre Sprache, etwa „de-DE“ |
%TIME% |
ihre Startzeit |
%SENDER%, %CALLERNUMBER% |
Name und Nummer bzw. Adresse des Absenders |
%RECIPIENT%, %DESTINATIONNUMBER% |
Name und Nummer bzw. Adresse des Empfängers |
%POSITION% |
die Position im Wartefeld |
%CALLID% |
die Kennung der Konversation |
%USERNAME% |
den Windows-Benutzernamen am Arbeitsplatz |
%‹SCHLÜSSEL›% |
den Wert eines Zusatzdatenfelds, das der Agent sieht, etwa %KUNDENNUMMER% |
Unter dem Editor fügen Sie mit Flow-Variablen die Variablen eines Flows ein. Sie werden ersetzt, wenn ein Flow den Baustein verschickt — fügt ihn ein Agent ein, nur, wenn es ein gleichnamiges Zusatzdatenfeld gibt.
Eingabefelder
Text in eckigen Klammern, etwa [Vertragsnummer], wird ein Eingabefeld:
Fügt ein Agent den Baustein ein, fragt der Agent im Fenster
Benutzerdefinierte Werte nach dem Wert.
Verwendungsmatrix
Die Tabelle hat je Wissensgebiet eine Zeile und Spalten für E-Mail, Fax und Chat. Ein Agent sieht den Baustein nur in Konversationen, deren Wissensgebiet und Kanal hier eingeschaltet sind. Für Flows spielt die Matrix keine Rolle.
Standardvorlage
Mit Ist Standardvorlage wird der Baustein zur Vorlage für jede Antwort:
Öffnet ein Agent eine E-Mail oder ein Fax eines Wissensgebiets, das in der
Verwendungsmatrix eingeschaltet ist, und ist die Antwort noch leer, setzt der
Agent die Standardvorlage ein. Der Platzhalter %BODY% steht darin für die
ursprüngliche Nachricht des Kunden.
Je Wissensgebiet und Kanal kann es nur eine Standardvorlage geben; sonst meldet die Verwendungsmatrix Textbaustein Duplikat, und Speichern ist gesperrt. In der Liste der Bausteine sehen Agenten Standardvorlagen nicht.
Vorauswahl Filter
Mit der Registerkarte Vorauswahl Filter schlägt der Agent passende Bausteine vor: Er vergleicht die Nachricht des Kunden mit den Filtern und sortiert die Liste danach — je besser ein Baustein passt, desto kräftiger ist er grün hinterlegt.
Je Zeile legen Sie eine Sprache, einen Filter und ein Gewicht von 0 bis 999 fest. Für die Sprache der Konversation zählt der Agent die Gewichte aller Filter zusammen, die in der Nachricht vorkommen.
Ein Filter ist ein regulärer Ausdruck; Groß- und Kleinschreibung spielt keine
Rolle. Verwenden Sie einfache Suchwörter wie rechnung oder
kündigung|storno und Zeichenklassen wie [0-9]. Kürzel wie \d oder \w
funktionieren hier nicht.
In Flows
Flows verschicken Textbausteine an mehreren Stellen: zum Ende eines Chats, als automatische Antwort, mit dem Knoten E-Mail senden und als Antwort, wenn im Flow ein Fehler auftritt. Fehlt ein Baustein in einer Sprache, warnt der Flow-Editor Der Textbaustein ist nicht in allen Sprachen verfügbar.