myContactCenter nimmt Anrufe, E-Mails, Faxe und Chats Ihrer Kunden entgegen, findet für jede dieser Konversationen den Agenten, der sie am besten beantworten kann, und stellt sie ihm zu. Dabei hält es fest, wie lange Kunden warten, wer welche Konversation bearbeitet hat und wie sie ausgegangen ist.
Diese Einführung erklärt die Zusammenhänge, bevor die folgenden Kapitel die einzelnen Programme im Detail beschreiben. Wer myContactCenter einrichtet, sollte sie ganz lesen. Für die tägliche Arbeit als Agent genügen der Überblick und die Grundbegriffe.
myContactCenter im Überblick
Wofür myContactCenter da ist, über welche Kanäle Kunden Sie erreichen und welche Programme dazugehören.
Aufbau des Systems
Welche Programme an den Arbeitsplätzen und welche Dienste auf dem Server laufen, wie sie zusammenhängen und wie sich das System ausfallsicher aufstellen lässt.
Der Weg einer Konversation
Was zwischen der Kontaktaufnahme eines Kunden und dem Abschluss durch den Agenten geschieht — für einen Anruf Schritt für Schritt, für die übrigen Kanäle mit ihren Besonderheiten.
Rollen und Rechte
Wer mit myContactCenter arbeitet und wie Profile und Lizenzen festlegen, was jemand sehen und tun darf.
Grundbegriffe
Die Begriffe, die in allen Kapiteln wiederkehren — was sie im Contact Center allgemein bedeuten und was sie in myContactCenter genau bezeichnen.
Über dieses Handbuch
Wie das Handbuch aufgebaut ist, wie Sie etwas darin finden und was die Schreibweisen im Text bedeuten.