Nicht jede E-Mail beantworten Sie in einem Zug. Sie können sie parken, an jemand anderen geben oder ohne Antwort abschließen.
Parken und später fortsetzen
In privaten Pool legt die E-Mail beiseite. Der Agent speichert Ihren Entwurf mit Empfängern, Betreff, angehakten Anhängen und Kommentaren, und die E-Mail steht danach auf Geparkt. Ihr Platz für E-Mails wird frei; Sie bekommen also wieder neue.
- Geparkte E-Mails bleiben in Ihrem privaten Pool, auch wenn Sie sich ab- und wieder anmelden.
- Schreibt der Kunde in der Zwischenzeit erneut, kommt seine Nachricht zu der geparkten E-Mail.
- In der Liste im Modul Konversationen sind Ihre geparkten E-Mails türkisgrün hinterlegt, mit Ihrem Namen in der Spalte Agent.
Fortsetzen können Sie eine geparkte E-Mail nur mit einem Doppelklick auf sie im Modul Konversationen. Sie ist dann sofort wieder Verbunden, und Ihr Entwurf steht genau so da, wie Sie ihn verlassen haben. Dafür braucht Ihr Profil das Recht Konversationsübersicht anzeigen, und Sie müssen noch Platz für eine weitere E-Mail haben; sonst meldet der Agent Kein weiteres Gespräch möglich. Die geparkte E-Mail eines Kollegen können Sie nicht fortsetzen — das kann nur ein Supervisor.
An einen Kollegen oder ein Wissensgebiet
E-Mails geben Sie genauso weiter wie Anrufe — mit einem Doppelklick in den Modulen Weiterleitung zu Agenten und Weiterleitung in Wissensgebiet, siehe Weiterleiten und Rückfrage. Ihr Entwurf und Ihre Kommentare gehen mit.
- An einen Kollegen: Die E-Mail kommt in sein privates Wartefeld. Nimmt er sie nicht innerhalb der Zeit an, die der Administrator dafür festgelegt hat, geht sie in die normale Verteilung zurück.
- In ein Wissensgebiet: Die E-Mail kommt in dessen Wartefeld — anders als ein Anruf auch dann, wenn das Wissensgebiet gerade geschlossen ist oder niemand angemeldet ist.
An eine externe Adresse weiterleiten
Soll jemand außerhalb des Contact Centers die E-Mail bekommen — etwa eine Fachabteilung mit eigenem Postfach —, klicken Sie auf Weiterleitung. Tragen Sie die Adressen unter An, Kopie und Versteckte Kopie ein, mehrere durch Kommas getrennt, und bestätigen Sie mit OK.
Weitergeleitet wird die E-Mail des Kunden, wie sie ist, mit ihren Anhängen — nicht Ihr Entwurf. Nach dem Versand ist die Konversation für Sie beendet. Scheitert der Versand, bleibt sie bei Ihnen.
Zurückgeben
Verwerfen gibt die E-Mail zurück ins Wartefeld, damit ein anderer Agent sie bekommt. Ihr Text geht dabei verloren. Wie beim Abweisen zählt das als nicht angenommene Konversation — siehe Automatische Wechsel.
Eine E-Mail, die Sie selbst begonnen haben, löscht Verwerfen samt Entwurf.
Ohne Antwort abschließen
Schließen als bearbeitet beendet die E-Mail, ohne dass eine Antwort hinausgeht, und markiert sie als erledigt — etwa bei einem Dank des Kunden, auf den nichts mehr folgen muss. Die E-Mail wird nicht wieder verteilt.
Spam und gesperrte Absender
Löschen können Sie eine E-Mail im Agenten nicht. Offensichtlich unerwünschte Nachrichten sortiert myContactCenter schon vorher aus: Es verschiebt sie in den Spam-Ordner des Postfachs, zum Beispiel wenn die Adresse Ihres Postfachs nur in Kopie steht. E-Mails von gesperrten Absendern beendet es sofort. Beide erreichen Sie nicht.