Tätigkeiten nehmen einen Agenten aus der Verteilung, weil er etwas anderes tut: Pause, Besprechung, Schulung, Nacharbeiten am Schreibtisch. Die Agenten wählen sie im Agenten mit Tätigkeit — siehe Tätigkeiten im Kapitel Agent. Jede Tätigkeit steht allen Agenten zur Wahl. Gibt es keine, beginnt der Agent eine allgemeine Tätigkeit ohne Namen, in der er keine Konversationen bekommt.
Die Tätigkeiten finden Sie unter Globale Elemente › Tätigkeiten; dafür brauchen Sie das Recht Konfiguration Tätigkeiten.
Eine Tätigkeit anlegen
- Klicken Sie mit der rechten Maustaste in die Liste und wählen Sie Hinzufügen.
- Füllen Sie die Felder aus, siehe unten.
- Klicken Sie auf Speichern.
Die neue Tätigkeit steht den Agenten sofort zur Wahl.
| Feld | Bedeutung | Vorgabe |
|---|---|---|
| Name | Unter diesem Namen wählen die Agenten die Tätigkeit; mit Präsenzabgleich erscheint er auch als Präsenz in der Telefonanlage. Pflichtfeld. | — |
| Beschreibung | Ihre Notiz; die Agenten sehen sie nicht. | — |
| Ist Arbeitszeit | Die Tätigkeit zählt in der Statistik als Arbeitszeit, nicht als Pause. | aus |
| Konversationen in Aktivität zulassen | Der Agent bekommt in dieser Tätigkeit weiter Konversationen. | aus |
| Anfrage durch Supervisor kontrolliert | Ein Supervisor entscheidet, ob der Agent die Tätigkeit beginnen darf. | aus |
| Automatische Freigabe | Die Tätigkeit endet nach der Zeit unter Maximale Dauer von selbst — sofern das in der Serverkonfiguration eingeschaltet ist, siehe unten. | aus |
| Für Eskalation nicht berücksichtigen | Agenten in dieser Tätigkeit zählen nicht mit, wenn die Verteilung prüft, ob sie auf schwächer qualifizierte Agenten ausweichen muss. | aus |
| Maximale Dauer | die vorgesehene Höchstdauer, hh:mm:ss | 00:10:00 |
Die Liste zeigt dieselben Angaben als Spalten; Konversationen in Aktivität zulassen heißt dort Anrufe in Tätigkeit zulassen. Tätigkeiten, die als Arbeitszeit zählen, haben ein grünes Symbol. In welcher Reihenfolge die Agenten die Tätigkeiten sehen, lässt sich nicht einstellen.
Wann eine Tätigkeit von selbst endet
Die Maximale Dauer allein beendet eine Tätigkeit nicht. Dafür gibt es in der Serverkonfiguration auf dem Reiter Agenten zwei Schalter in der Gruppe Agenten Inaktivität Behandlung:
- Agent nach Aktivität automatisch aktivieren beendet Tätigkeiten mit Automatische Freigabe, sobald ihre Maximale Dauer abgelaufen ist.
- Agent freigeben wenn Tätigkeit zu lang beendet jede Tätigkeit spätestens nach der Agent Freigabezeit.
Gelten beide, endet eine Tätigkeit nach der kürzeren Zeit. Der Agent ist dann wieder verfügbar.
Wer über eine Tätigkeit entscheidet
Will ein Agent eine Tätigkeit beginnen, entscheidet
- ein angemeldeter Supervisor, der mit ihm ein Wissensgebiet und eine Sprache teilt — wenn die Tätigkeit Anfrage durch Supervisor kontrolliert ist oder dieser Supervisor Anfragen beantworten eingeschaltet hat,
- sonst die Beschränkungen seiner Wissensgebiete: Sie erlauben den Wechsel, warnen davor oder verbieten ihn.
Wie das beim Agenten und beim Supervisor aussieht, beschreiben Wenn eine Erlaubnis nötig ist und Anfragen und Mitteilungen.
Tätigkeiten nach der Anmeldung
In der Serverkonfiguration legen Sie auf dem Reiter Agenten außerdem fest, wie ein Agent nach der Anmeldung beginnt: mit Agenten anmelden in Nacharbeit in der Nacharbeit, sonst mit Agenten anmelden in Tätigkeit in der gewählten Tätigkeit, sonst verfügbar.
Tätigkeiten, die myContactCenter selbst auslöst
| Tätigkeit | Anlass |
|---|---|
| Zu viele Konversationen ignoriert | Der Agent hat mehrere Konversationen in Folge nicht angenommen oder abgewiesen. Einzuschalten in der Serverkonfiguration mit Pause, wenn Agent Konversationen nicht annimmt und der Anzahl Konversationen. |
| Sitzung gesperrt | Der Agent hat Windows gesperrt oder seine Remotesitzung getrennt. Die Tätigkeit endet nicht von selbst. |
| Bildschirmschoner aktiv | vorgesehen für den Bildschirmschoner des Agenten |
| Weiterleitung | An der Nebenstelle ist eine Rufumleitung eingeschaltet, und das Profil prüft das mit Client-seitige Regeln prüfen. |
Ob Zu viele Konversationen ignoriert, Sitzung gesperrt und Bildschirmschoner aktiv überhaupt genutzt werden und ob sie bei der Eskalation zählen, legen Sie in der Serverkonfiguration auf dem Reiter Spezielle Aktivitäten Behandlung fest. Für diese Tätigkeiten gilt keine Höchstdauer.
Löschen
Löschen Sie eine Tätigkeit, ist sie endgültig entfernt und steht den Agenten sofort nicht mehr zur Wahl.