myContactCenter ist eine Software für die automatische Konversationsverteilung, im Contact Center meist kurz ACD genannt (vom englischen Automatic Call Distribution). Eine ACD sorgt dafür, dass ein Anliegen nicht bei irgendjemandem landet, sondern bei jemandem, der es lösen kann und gerade frei ist. Ursprünglich verteilten solche Systeme nur Telefonanrufe; myContactCenter verteilt Anrufe, E-Mails, Faxe und Chats nach denselben Regeln und in derselben Oberfläche.
Was myContactCenter tut
Entgegennehmen. Ein Anruf erreicht zuerst einen Flow: einen grafisch gestalteten Ablauf, der den Anrufer begrüßt, Ansagen abspielt, Eingaben abfragt oder das Anliegen per Spracherkennung ermittelt. Für E-Mail, Fax und Chat gibt es eigene Flows.
Zuordnen. Der Flow legt fest, zu welchem Wissensgebiet die Konversation gehört (etwa Vertrieb oder Technik) und in welcher Sprache sie geführt wird. Anschließend stellt er sie in das Wartefeld dieses Wissensgebiets.
Verteilen. Aus dem Wartefeld heraus wählt myContactCenter einen Agenten, der für Wissensgebiet, Kanal und Sprache qualifiziert und gerade verfügbar ist. Wer zuerst an der Reihe ist und welcher Agent zum Zug kommt, bestimmen Prioritäten, VIP-Klassen und die Verteilregeln des Wissensgebiets.
Bearbeiten. Der Agent bekommt die Konversation angezeigt, nimmt sie an und bearbeitet sie im Agenten-Programm — telefoniert, antwortet, leitet weiter. Danach bleibt ihm eine Nacharbeit, bevor die nächste Konversation kommt.
Auswerten. Jede Konversation fließt in die Statistik ein. Berichte, Dashboards und Wandanzeigen zeigen, wie es um Erreichbarkeit und Auslastung steht; Leistungsindikatoren schlagen Alarm, wenn Grenzwerte überschritten werden.
Wie diese Schritte ineinandergreifen, zeigt Der Weg einer Konversation.
Kanäle
| Kanal | So erreicht er myContactCenter |
|---|---|
| Anruf | Die Telefonanlage stellt den Anruf an myContactCenter zu. Ein Anruf-Flow begrüßt den Anrufer und stellt ihn in das Wartefeld. |
| Rückruf und Wiedereinwahl | Wer nicht in der Leitung warten will, legt auf und behält trotzdem seinen Platz im Wartefeld. Ist er an der Reihe, ruft myContactCenter ihn zurück — oder er ruft selbst innerhalb einer Frist noch einmal an. |
| Web-Rückruf | Kunden bitten über ein Formular auf Ihrer Website um einen Rückruf. |
| Sprachnachricht | Der Anrufer hinterlässt eine Nachricht. Sie wird wie ein Anruf an einen Agenten verteilt, der sie abhört. |
| myContactCenter holt E-Mails aus den eingerichteten Postfächern ab. Die Antwort des Agenten verlässt das Haus über Ihren Mailserver. | |
| Fax | Faxe kommen über einen Dienst, der sie in E-Mails umwandelt, und werden wie E-Mails bearbeitet. |
| Chat | Kunden schreiben über ein Chatfenster auf Ihrer Website. |
Agenten können außerdem selbst Konversationen beginnen: Sie rufen Kunden an oder schreiben ihnen eine E-Mail, sofern ihr Profil das erlaubt.
Was außerdem dazugehört
- Mitschnitte und Transkription. Gespräche lassen sich aufzeichnen und als Text mitschreiben. Die Einwilligung des Anrufers holt dabei der Flow ein.
- Echtzeitübersetzung. Bei Anrufen übersetzt myContactCenter das Gesprochene beider Seiten und spricht die Übersetzung mit einer synthetischen Stimme; E-Mails werden beim Eingang übersetzt. So bedienen Agenten auch Kunden, deren Sprache sie nicht sprechen.
- Tickets. Alle Konversationen zu einem Vorgang werden in einem Ticket gebündelt, samt Mitschnitt und Transkription.
- Supervisor-Funktionen. Supervisoren verfolgen Agenten und Konversationen in Echtzeit, hören Gespräche mit, flüstern dem Agenten zu oder schalten sich in das Gespräch ein.
- Ausfallsicherheit. Ein zweiter Server kann als Standby bereitstehen, und mehrere Routing Services übernehmen füreinander.
Sprachsynthese, Spracherkennung, Transkription, Übersetzung und die KI-Funktionen nutzen Dienste von Microsoft Azure.
Die Programme
Mit myContactCenter arbeiten Sie in drei Programmen:
| Programm | Wer damit arbeitet |
|---|---|
| Agent | Agenten und Supervisoren. Hier werden Konversationen angenommen und bearbeitet, hier steuern Agenten ihre Verfügbarkeit. |
| Administration | Administratoren. Hier wird das Contact Center eingerichtet: Agenten, Wissensgebiete, Flows, Verteilregeln, Berichte und Wandanzeigen. |
| Wandanzeige | Niemand direkt — die Wandanzeige zeigt auf einem Bildschirm im Raum Kennzahlen in Echtzeit an. Ihr Inhalt wird in der Administration gestaltet. |
Im Hintergrund laufen auf dem Server mehrere Dienste. Welche das sind und wie sie zusammenhängen, beschreibt Aufbau des Systems.
Telefonanlagen
myContactCenter arbeitet mit einer Telefonanlage zusammen, über die alle Anrufe laufen. Unterstützt werden SwyxWare, SwyxON, Wildix und ilogixx UC; jede andere Anlage lässt sich über SIP anbinden (Nur SIP). Bei SwyxWare, SwyxON und Wildix übernimmt myContactCenter die Benutzer der Anlage als Agenten; bei den übrigen legen Sie die Agenten selbst an.
Sprachen der Oberfläche
Agent, Administration und Wandanzeige gibt es auf Deutsch, Englisch und Französisch. In Agent und Administration wählen Sie die Sprache der Oberfläche in den Einstellungen des Programms; die Sprache einer Wandanzeige wird bei ihrer Gestaltung festgelegt. Mit den Sprachen, in denen Ihre Kunden bedient werden, hat das nichts zu tun — diese legen Sie in der Administration frei fest.