myContactCenter est un logiciel de distribution automatique des conversations, que l’on appelle le plus souvent ACD dans les centres de contacts (de l’anglais Automatic Call Distribution). Une ACD veille à ce qu’une demande n’aboutisse pas chez n’importe qui, mais chez quelqu’un qui peut la résoudre et qui est libre à ce moment-là. À l’origine, ces systèmes ne distribuaient que des appels téléphoniques ; myContactCenter distribue les appels, les e-mails, les fax et les chats selon les mêmes règles et dans la même interface.
Ce que fait myContactCenter
Accueillir. Un appel arrive d’abord dans un flux : un déroulement conçu graphiquement qui accueille l’appelant, diffuse des annonces, recueille des saisies ou identifie sa demande par reconnaissance vocale. Les e-mails, les fax et les chats ont leurs propres flux.
Attribuer. Le flux détermine à quelle compétence appartient la conversation (par exemple ventes ou support technique) et dans quelle langue elle est menée. Il la place ensuite dans la file d'attente de cette compétence.
Distribuer. Depuis la file d’attente, myContactCenter choisit un agent qualifié pour la compétence, le canal et la langue et disponible à ce moment-là. Les priorités, les classes VIP et les règles de distribution de la compétence déterminent qui passe en premier et quel agent est retenu.
Traiter. L’agent voit la conversation s’afficher, l’accepte et la traite dans l’Agent — il téléphone, répond, transfère. Il dispose ensuite d’un post-traitement avant que la conversation suivante n’arrive.
Analyser. Chaque conversation entre dans les statistiques. Les rapports, les tableaux de bord et les wallboards montrent où en sont la joignabilité et la charge de travail ; les indicateurs de performance donnent l’alarme lorsque des seuils sont dépassés.
La page Le parcours d’une conversation montre comment ces étapes s’enchaînent.
Canaux
| Canal | Comment il parvient à myContactCenter |
|---|---|
| Appel | Le PBX transmet l’appel à myContactCenter. Un flux d’appel accueille l’appelant et le place dans la file d’attente. |
| Rappel et Réappel | Qui ne veut pas attendre en ligne raccroche et conserve malgré tout sa place dans la file d’attente. Quand vient son tour, myContactCenter le rappelle — ou il rappelle lui-même dans un délai donné. |
| Rappel web | Les clients demandent à être rappelés au moyen d’un formulaire sur votre site web. |
| Message vocal | L’appelant laisse un message. Celui-ci est distribué comme un appel à un agent, qui l’écoute. |
| myContactCenter relève les e-mails dans les boîtes aux lettres configurées. La réponse de l’agent quitte l’entreprise par votre serveur de messagerie. | |
| Fax | Les fax arrivent par un service qui les convertit en e-mails et sont traités comme des e-mails. |
| Chat | Les clients écrivent dans une fenêtre de chat sur votre site web. |
Les agents peuvent en outre engager eux-mêmes des conversations : ils appellent des clients ou leur écrivent un e-mail, si leur profil le permet.
Ce qui en fait aussi partie
- Enregistrements et transcription. Les conversations téléphoniques peuvent être enregistrées et transcrites en direct. C’est le flux qui recueille le consentement de l’appelant.
- Traduction en temps réel. Pour les appels, myContactCenter traduit ce que disent les deux parties et prononce la traduction avec une voix de synthèse ; les e-mails sont traduits à leur arrivée. Les agents peuvent ainsi servir aussi des clients dont ils ne parlent pas la langue.
- Tickets. Toutes les conversations relatives à une même affaire sont regroupées dans un ticket, avec enregistrement et transcription.
- Fonctions de supervision. Les superviseurs suivent les agents et les conversations en temps réel, écoutent les conversations, chuchotent à l’agent ou interviennent dans la conversation.
- Tolérance aux pannes. Un second serveur peut se tenir prêt en secours, et plusieurs Routing Services prennent le relais les uns des autres.
La synthèse vocale, la reconnaissance vocale, la transcription, la traduction et les fonctions d’IA utilisent des services de Microsoft Azure.
Les programmes
Vous travaillez avec myContactCenter dans trois programmes :
| Programme | Qui l’utilise |
|---|---|
| Agent | Les agents et les superviseurs. C’est ici que les conversations sont acceptées et traitées, et que les agents gèrent leur disponibilité. |
| Administration | Les administrateurs. C’est ici que le centre de contacts est configuré : agents, compétences, flux, règles de distribution, rapports et wallboards. |
| Wallboard | Personne directement — le Wallboard affiche des indicateurs en temps réel sur un écran de la salle. Son contenu est conçu dans l’Administration. |
Plusieurs services s’exécutent en arrière-plan sur le serveur. La page Architecture du système décrit lesquels et comment ils s’articulent.
PBX
myContactCenter fonctionne avec un PBX par lequel passent tous les appels. Sont pris en charge SwyxWare, SwyxON, Wildix et ilogixx UC ; tout autre PBX peut être raccordé par SIP (Seulement SIP). Avec SwyxWare, SwyxON et Wildix, myContactCenter reprend les utilisateurs du PBX comme agents ; avec les autres, vous créez vous-même les agents.
Langues de l’interface
L’Agent, l’Administration et le Wallboard existent en allemand, en anglais et en français. Dans l’Agent et l’Administration, vous choisissez la langue de l’interface dans les paramètres du programme ; la langue d’un wallboard est fixée lors de sa conception. Cela n’a rien à voir avec les langues dans lesquelles vos clients sont servis — celles-ci, vous les définissez librement dans l’Administration.