Onglet Agents
Le groupe Mesures d'inactivité des agents définit comment le serveur traite les agents qui ne travaillent pas ou ne réagissent pas. Pour cela, il vous faut le droit Configuration de la gestion de l'inactivité des agents.
| Paramètre | Effet | Par défaut |
|---|---|---|
| Pause si l'agent ne choisit pas les conversations avec Nombre de conversations | Si un agent n’accepte pas ou refuse ce nombre de conversations d’affilée, il passe dans l’activité Trop de conversations non choisies. | désactivé, 2 |
| Déconnexion si l'agent ne choisit pas les conversations | Au lieu de la pause, l’agent est déconnecté dès que le nombre de conversations non acceptées dépasse ce nombre ; il voit Pas de prise d'appel. Un seul des deux commutateurs peut être activé. | désactivé |
| Libérer l'agent en cas d'activité prolongée avec Temps de liberté de l'agent | Chaque activité se termine au plus tard au bout de ce délai ; l’agent est alors de nouveau disponible. | désactivé, 01:00:00 |
| Réactiver l'agent automatiquement après le temps d'activité | Les activités avec Libération automatique de l'activité se terminent au bout de leur Durée maximum, voir Activités. | désactivé |
| Imposer la déconnexion de l'agent si aucune activité n'est possible | Un agent sans qualification pour une compétence ou une langue est déconnecté dès sa connexion — de même lorsqu’il perd sa dernière qualification. Il voit Pas d'activité possible. Ainsi, il n’occupe pas de licence. | désactivé |
| Login pour traitement post appel | Après la connexion, les agents commencent en post-traitement. | activé |
| Connexion des agents à l'activité | Après la connexion, les agents commencent dans cette activité. Sélectionnable uniquement tant que Login pour traitement post appel est désactivé. | - |
| Temps de traitement post appel manuel maximum | Le post-traitement qu’un agent active lui-même se termine au plus tard au bout de ce délai. 00:00:00 signifie illimité. | 00:00:00 |
| Délai de mise à disposition | Lorsque la présence d’un agent dans le PBX passe à « disponible », le serveur attend ce délai avant de lui attribuer des conversations — par exemple pour que le téléphone de bureau puisse aussi basculer. | 00:00:00 |
Si ni le post-traitement ni une activité ne sont choisis, les agents sont immédiatement disponibles après la connexion. Si un renvoi d’appel est activé sur le poste et que le profil le vérifie, ils commencent dans l’activité Renvoi d'appel.
Traitement des activités spéciales
L’onglet Traitement des activités spéciales comporte une ligne pour chaque activité que myContactCenter déclenche lui-même :
| Ligne | Motif |
|---|---|
| Trop de conversations non choisies | voir Pause si l'agent ne choisit pas les conversations ci-dessus |
| Verrouillage de la session | L’agent verrouille Windows ou déconnecte sa session à distance. |
| Économiseur d'écran | prévu pour l’économiseur d’écran de l’agent |
Pour Verrouillage de la session et Économiseur d'écran, vous empêchez dans la colonne Utilisation que l’agent passe dans cette activité ; Trop de conversations non choisies s’active et se désactive dans l’onglet Agents. Sous Ignorer lors de l'escalade, vous définissez si les agents qui se trouvent dans l’activité comptent lors de l’escalade — voir Schéma de distribution. Au départ, les trois sont utilisées.
Le script d’agent
Dans l’onglet Script, vous enregistrez un script en C# qui s’exécute en arrière-plan dans l’Agent de chaque poste de travail. Il réagit à des événements — par exemple lorsqu’une conversation sonne ou se termine, lorsque l’agent passe dans une activité ou se connecte — et peut par exemple ouvrir la fiche client de votre CRM dans le module Navigateur. Il existe un seul script pour tout le système ; pour cela, il vous faut le droit Configuration du script.
Le script se compose d’une classe AgentScript, dérivée de MyCCAgentScript,
qui redéfinit les événements auxquels elle doit réagir. L’éditeur de code
signale les erreurs dès la saisie ; le script est sauvegardé même s’il contient
des erreurs. Le chapitre Le script d’agent
explique comment écrire un script.
Après la sauvegarde, tous les agents connectés reçoivent immédiatement le nouveau script, tous les autres lors de leur connexion. Il ne s’exécute que chez les agents dont le profil autorise Scripts d'agent — voir Processus automatiques.