L’Administration installe des gabarits de rapport prêts à l’emploi dans le
dossier %ProgramData%\ilogixx GmbH\myContactCenter\Report Templates. Vous les
ouvrez dans le référentiel de rapports, les
adaptez et les enregistrez comme modèle de rapport.
Tous les gabarits sont au format paysage, indiquent la période dans l’en-tête et apportent les paramètres. Leurs en-têtes de colonnes sont figés en anglais ou en allemand. La signification des indicateurs est expliquée sous Ce que comptent les statistiques.
Conversations
| Gabarit | affiche |
|---|---|
| Conversation by … — par Skill, Language, Classification, Type, Time, TimeOfDay, WeekDay et leurs combinaisons | par groupe : All, Connected, Unhandled, Undelivered, Rejected, Abandoned, Transferred, Reviewed et la Conversation Time, avec un graphique |
| Erreichbarkeit, Anrufe-1 | par compétence : total, connectés, transferts, refusés, abandonnés, timeout, non distribués, messages vocaux (AB), rappels, durée moyenne de conversation — avec les pourcentages et un « Servicelevel 20s » |
| ConversationKPIOverview | par intervalle de temps et par compétence : conversations connectées selon le temps jusqu’à la connexion (moins de 10, 10–30, 30–60, plus de 60 secondes), rejetées selon le motif, abandons selon la durée, temps d’attente et de conversation |
| Conversation with SLA 20s and reachability | par intervalle de temps et par compétence : appels, connectés, abandonnés, transferts, joignabilité et niveau de service à 20 secondes |
| Conversation with SLA and reachability, ConversationTrackingReport 60 Seconds SLA excluding 5 Seconds abandoned by Skill | variantes avec d’autres seuils pour le niveau de service et les abandons |
| ConversationTrackingReport by Time/Weekday, Skill, isInternal and AVRG Values | pourcentages et moyennes par compétence, séparément pour les appels internes et externes |
| ConversationTrackingReport by Time, Skill, isInternal and connected clustered by seconds | appels pris selon le temps jusqu’à la connexion |
| Unique caller analysis | par numéro de téléphone : nombre d’appels et nombre de connexions |
Agents
| Gabarit | affiche |
|---|---|
| Agents by … — par Agent, Time, Skill, Language, TimeofDay, Weekday et leurs combinaisons | Presented, Connected, Reviewed, Corrected et les temps correspondants |
| Agents counters by … | les mêmes nombres, plus Wrapup et parfois Activity |
| Agents by Time with actions, Agents by Skill | nombres et temps, y compris le post-traitement et l’activité |
| Agent counters and conversation duration with Max - Avg - Total | par agent : conversations présentées et connectées, temps de conversation total, le plus long et moyen |
| Agent Activities by Activity | par activité : nombre et durée |
| Agenten-1, AgentHauptbericht, AgentReportForExcelExport | vues d’ensemble par agent : présentées, connectées, efficacité, temps de conversation, de sonnerie, de post-traitement, de connexion et de pause |
Alarmes
Alarms by alarmtype regroupe les alarmes par indicateur de performance, Alarms by time selon l’heure du déclenchement — chacun avec la gravité et l’entrée déclenchante. Les heures de ces deux gabarits sont en UTC.
Niveau de service et joignabilité
Les gabarits calculent ces indicateurs différemment. Deux exemples :
| Gabarit | Indicateur | Calcul |
|---|---|---|
| Erreichbarkeit | Servicelevel 20s | appels connectés pour lesquels 20 secondes au plus se sont écoulées jusqu’à la connexion — temps dans le flux inclus —, divisés par tous les appels |
| Conversation with SLA 20s and reachability | SL 20 Sek.% | appels connectés avec moins de 20 secondes de temps d’attente et de sonnerie — sans le temps dans le flux —, divisés par tous les appels hors abandons et refus |
| Reachability % | appels connectés divisés par tous les appels hors abandons |