Données pour les formules · Manuel myContactCenter

Les formules calculent avec des listes — les conversations en cours, les agents, les compétences et d’autres encore. Chaque entrée d’une liste a des champs, par exemple Name ou State. Les filtres de l’élément d’affichage restreignent les listes ; la manière d’interroger les listes est décrite sous Formules. Les instants sont en heure du serveur, en UTC, voir Heure et fuseaux horaires.

Listes

Liste	contient
`Conversations`	toutes les conversations en cours
`PhoneCalls`	les appels, entrants et sortants
`InboundCalls`	les appels entrants, y compris les rappels, rappels web et réappels
`OutboundCalls`	les appels sortants : prévisualisation, prédictif, diffusion et manuel
`EMails`, `InboundEMails`, `OutboundEMails`	les e-mails : tous, entrants ou sortants
`Faxes`, `InboundFaxes`, `OutboundFaxes`	les fax, de même
`Chats`	les chats
`Agents`	tous les agents configurés, connectés ou non
`Skills`	les compétences
`ACDs`	les règles de distribution des compétences avec leurs chiffres clés
`Languages`	les langues
`SkillQualifications`, `LanguageQualifications`	les niveaux de qualification
`Alarms`	les alarmes actives
`TimeStamps`	les périodes des statistiques en temps réel
`ConversationStates`	les états des conversations en cours
`ConversationTypes`	les types de conversation
`Bins`	les classes des statistiques en temps réel
`ConversationStatistics`, `AgentStatistics`	les statistiques en temps réel
`Configuration`	l’élément d’affichage affiché, avec `Name` et `Description`

Les lignes d’un tableau proviennent de la liste correspondante : un tableau d’agents de Agents, un tableau de temps de TimeStamps, un tableau d’histogramme de Bins, etc. Les formules plus anciennes utilisent Contacts ; ce nom a la même signification que Conversations.

Conversation

Les entrées de Conversations et de ses sous-listes, les lignes du tableau de conversations :

Champ	Signification
`Id`	l’identifiant de la conversation
`ConversationType`, `ChannelType`	type de conversation et canal, voir États et types
`State`, `PreviousState`	l’état actuel et l’état précédent
`StartTime`, `StartedTimeSpan`	début et durée écoulée depuis
`QueueTime`, `QueuedTimeSpan`	entrée dans la file d’attente et durée écoulée depuis
`StateChangeTime`	le dernier changement d’état
`Position`	la place dans la file d’attente
`PickTime`	le temps jusqu’à l’acceptation
`TotalWaitTime`, `TotalAlertingTime`, `TotalActiveTime`, `TotalHoldTime`	le temps passé dans les états En attente (`Waiting`), En Alerte, Connecté et En attente (`OnHold`), cumulé
`Skill`, `SkillName`, `SkillId`	la compétence — comme entrée avec `Skill.Name`, comme nom, comme numéro
`ACD`	la règle de distribution de la compétence
`Language`	la langue, avec `Language.Name`
`Agent`, `PreviousAgent`	l’agent qui traite la conversation et l’agent précédent, avec `Agent.Name` ; vide s’il n’y en a pas
`IsConnected`	actuellement connectée, y compris mise en attente
`WasConnected`	a déjà été connectée
`Abandoned`	le client a raccroché avant d’être connecté
`IsInboundCall`, `IsOutboundCall`, `IsCall`, `IsEmail`, `IsFax`, `IsChat`	la nature de la conversation
`IsManuallyCreated`	démarrée par l’agent lui-même
`IsRecording`, `IsSupervised`	est enregistrée, est écoutée
`VIPClass`	la classe VIP, avec `VIPClass.Name`
`CallerNumber`, `CalledNumber`	les numéros de téléphone de l’appelant et de l’appelé
`Subject`, `SenderName`, `SenderMailAddress`, `RecipientMailAddress`	objet, expéditeur et destinataire
`CallbackTime`, `TimeSpanUntilCallback`	le rappel planifié et le temps restant jusque-là
`AttachedData.StringValue("clé")`	une valeur des données jointes ; vide si elle n’existe pas
`StateStartTime("état")`	le début de la dernière phase dans cet état
`CycleContains("état")`	a déjà été dans cet état

Agent

Les entrées de Agents, les lignes du tableau d’agents :

Champ	Signification
`Id`, `Name`	identifiant et nom
`IsLogin`	connecté
`LoginTime`, `LoginTimeSpan`	connexion et durée écoulée depuis ; vide ou 0 pour les agents déconnectés
`Extension`	le poste
`Idle`, `IdleStartTime`	libre — sans conversation, post-traitement ni activité —, et depuis quand
`Wrapup`, `WrapupStartTime`, `WrapupTimeSpan`	en post-traitement, depuis quand, depuis combien de temps
`WrapupTillTimeSpan`	le temps restant d’un post-traitement automatique
`Activity`, `ActivityType`, `ActivityStartTime`, `ActivityTimeSpan`	dans une activité, laquelle (`ActivityType.Name`), depuis quand, depuis combien de temps
`IsPausing`	en post-traitement ou dans une activité
`IsTalking`	un appel est connecté ou mis en attente
`EffectiveCallState`, `EffectiveState`	l’état de son appel le plus important ou de sa conversation la plus importante
`LastStateChangeTime`, `LastStateChangeTimeSpan`	le dernier changement et le temps écoulé depuis

Agents contient aussi les agents déconnectés. Agents.Count(IsLogin) compte les agents connectés ; dans un tableau d’agents, la formule de ligne IsLogin n’affiche qu’eux.

Compétences et règles de distribution

Les entrées de Skills — et les lignes du tableau de compétences — ont Id, Name, Description et IsPrivate. Les chiffres clés se trouvent dans les règles de distribution, les entrées de ACDs. Chaque règle de distribution a le même Id et le même Name que sa compétence ; dans un tableau de compétences, vous l’atteignez avec ACDs.First(Id = Row.Id).

Champ	Signification
`Open`	ouverte : ouverte selon le calendrier, ouverte manuellement et pas de jour férié
`CalendarOpen`, `ManualOpen`, `Holiday`	les trois conditions séparément
`LoggedInAgents`	les agents connectés ayant une qualification pour la compétence
`AvailableAgents`	parmi eux, les agents libres — sans conversation, post-traitement ni activité
`CurrentConversations`, `CurrentCalls`, `CurrentEMails`, `CurrentFaxes`, `CurrentChats`	les conversations entrantes en cours de la compétence
`WaitingConversations`, `WaitingCalls`, `WaitingEMails`, `WaitingFaxes`, `WaitingChats`	parmi elles, celles qui ne sont pas encore connectées
`TotalCalls`, `ConnectedCalls`, `AbandonedCalls`	les appels des statistiques en temps réel : tous, connectés, raccrochés avant la connexion
`CallAVGWait`, `CallAVGHandling`	le temps d’attente moyen par appel et le temps de conversation moyen par appel connecté
`TotalConversations`, `ConnectedConversations`, `ConversationAVGWait`, `ConversationAVGHandling`	la même chose pour tous les canaux

Sont comptés ici comme appels les appels entrants, les rappels, les rappels web et les appels sortants manuels de la compétence.

Autres entrées

Entrées	Champs
Langue (`Languages`)	`Id`, `Name`, `Description`
Niveau de qualification	`Name`, `Qualification` — le niveau, 1 étant le meilleur
Alarme (`Alarms`)	`Name` de l’indicateur de performance ; `SourceName` — l’agent, la conversation ou la compétence concernés ; `Severity.Name` et `Severity.SeverityLevel` ; `State` ; `RaiseTime`, `ChangeTime` et `CloseTime`, chacun `DateTime.MinValue` tant que l’instant n’existe pas
Période (`TimeStamps`)	`Time`, le début de la période en heure locale
Classe (`Bins`)	`Index` à partir de 0 ; `Lower` et `Upper`, les limites en secondes

États et types

Dans les formules, écrivez la valeur anglaise entre guillemets, par exemple State = "Waiting" ; les tableaux et les étiquettes affichent le libellé.

États des conversations

Valeur	Libellé
`Inactive`	Inactif — par exemple pendant que le flux s’exécute
`Waiting`	En attente
`Alerting`	En Alerte
`Connected`	Connecté
`OnHold`	En attente
`Transfer`, `Transferring`	Transfert en cours, en transfert
`TransferringOnHold`	mis en attente pendant un transfert
`Transferred`	Transféré
`Disconnected`	Déconnecté
`Dialing`	En composition d'appel
`Busy`	Occupé
`Knocking`	Deuxième appel
`Rejected`	Appel rejeté
`Announcement`	Annonce
`Voicemail`	Messagerie vocale
`DTMF`	Saisie DTMF
`NLP`	Reconnaissance
`AutomaticAnswer`	Réponses automatiques
`Park`	Appel Parqué
`Private`	En file d'attente privée
`Terminate`	Fin en cours
`TimeOut`	Délai dépassé
`TooManyWaiting`	Trop d'appels en attente
`TooLongWaiting`	Temps d'attente trop long
`NoAgentLoggedIn`	Aucun agent connecté
`NoAgentAvailable`	Aucun agent disponible
`Closed`	Fermé
`ManualClosed`	Fermé manuellement
`CalendarClosed`	Calendrier fermé
`HolidayClosed`	Jour férié fermé
`Banned`	Interdit
`AgentSearching`	Recherche de l'agent
`AgentDialing`	Numérotation de l'agent
`AgentAlerting`	Alerte de l'agent
`AgentConnected`	Agent connecté
`DialPending`	Appel en cours
`CustomerConnected`	Connecté avec client
`DataSent`	Données envoyées
`DataAccepted`	Données acceptées
`DataTransferToClient`	Transfert de données au client
`DataTransferToServer`	Transfert de données au serveur
`VirtualCallback`	Rappel virtuel
`VirtualDialIn`	Réappel virtuel
`SendingAnswer`	En envoi de la réponse
`SendingAnswerPending`	Envoi de la réponse en attente
`SendingEmail`	Envoi du courriel
`WaitForReply`	Attendre la réponse
`WaitForInformation`	En attente d'information
`WaitingForReview`	En attente pour relecture
`Reviewing`	En révision
`WaitingForCorrections`	En attente pour corrections
`Correcting`	Corriger
`InvalidRecipients`	Récepteur(s) invalide(s)
`CodecMismatch`	Pas de codec correspondant
`PBXPick`	Choisi via PBX
`PBXPush`	Poussé par PBX
`CCPick`	Choisi via CC
`AlertingExternal`, `ConnectedExternal`, `HandledExternal`	En Alerte externe, Connecté externe, Traité en externe
`AlertingInternal`, `ConnectedInternal`, `HandledInternal`	En Alerte interne, Connecté interne, Traité en interne
`RecordingListening`	Écoute de l'enregistrement
`VoicemailListening`	Écoute du message vocal

Types de conversation

Valeur	Libellé
`InboundCall`	Appel entrant
`Callback`	Rappel
`WebCallback`	Rappel Web
`DialIn`	Réappel
`PreviewDialer`	Prévisualisation de l'appel
`PredictiveDialer`	Appel prédictif
`PredictiveBroadcast`	Appel de diffusion prédictif
`ManualOutboundCall`	Appel sortant manuel
`InboundEMail`, `OutboundEMail`	Courriel entrant, Courriel sortant
`InboundFax`, `OutboundFax`	Télécopie entrante, Télécopie sortante
`Chat`	Chat
`Voicemail`	Messagerie vocale
`RecordingPlaybackCall`, `VoicemailPlaybackCall`	Lecture d'enregistrement, Lecture de la messagerie vocale

Canaux et états des alarmes

Valeur	Libellé
`PhoneCall`, `EMail`, `Fax`, `Chat`	Appel, Email, Fax, Chat — les canaux (`ChannelType`)
`Raised`, `Changed`	Déclenchée, Modifiée — l’état d’une alarme
`ClosedManually`, `Closed`	Fermée manuellement, Fermée

Statistiques en temps réel

Le serveur compte les conversations terminées selon une grille temporelle ; vous comptez les conversations en cours au moyen des listes. Vous définissez dans la configuration du serveur, sous Histogramme interne, jusqu’où remontent les statistiques, la largeur d’une période et les classes existantes — par défaut 12 heures par tranches de 15 minutes. Chaque conversation compte dans la période de son début.

Conversations

ConversationStatistics.Fonction(…) compte des conversations :

Fonction	compte les conversations terminées qui…
`Received`	toutes
`Connected`	ont été connectées
`Abandoned`	ont été abandonnées avant la connexion
`Rejected`	ont été refusées, par exemple parce que c’était fermé ou que trop de clients attendaient
`Unhandled`	ont dépassé le temps d’attente
`Transferred`, `Picked`, `Pushed`	ont été transférées, récupérées ou déplacées

ConversationStatistics.Duration("état", …) fournit le temps qu’elles ont passé dans l’état indiqué, cumulé.

Toutes les indications entre parenthèses sont facultatives, mais doivent figurer dans cet ordre : période, état, type de conversation, compétence, langue et enfin une limite supérieure en secondes — elle peut être précédée d’une limite inférieure. Écrivez l’état et le type sous forme de texte :

ConversationStatistics.Received("InboundCall")
ConversationStatistics.Connected("InboundCall", 20)
ConversationStatistics.Duration("Connected", "InboundCall")

Si l’ordre n’est pas respecté, le concepteur ne trouve pas de fonction correspondante et signale une erreur.

Agents

AgentStatistics.Fonction(…) compte ce que les agents ont vécu pendant la période des statistiques :

Fonction	compte
`Presented`, `Connected`, `Rejected`	les conversations proposées, acceptées et refusées
`Transferred`, `Picked`, `OnHold`	les conversations transférées, récupérées, mises en attente
`UniqueConnected` etc.	la même chose, chaque conversation n’étant comptée qu’une fois
`ConnectedDuration` etc.	le temps correspondant
`Wrapup`, `Activity`, `Idle`	les post-traitements, les activités et les phases libres
`WrapupDuration`, `ActivityDuration`, `IdleDuration`	le temps passé dans ceux-ci

Les indications entre parenthèses suivent l’ordre période, agent, type de conversation, compétence, langue ; pour Wrapup, Activity et Idle, seulement période et agent. Dans un tableau d’agents, transmettez la ligne : AgentStatistics.UniqueConnected(Row).

Dans les tableaux

Tableau	Colonnes typiques
Temps	`Row.Time` avec le modèle de format `HH:mm` ; `ConversationStatistics.Received(Row)` ; `ConversationStatistics.Connected(Row, "InboundCall")`
Histogramme	`Row.Lower`, `Row.Upper` ; `ConversationStatistics.Connected(Row.Lower, Row.Upper)`
Etat de conversation	`Row` — l’état ; `Conversations.Count(State = Row)`
Type de conversation	`Row` — le type ; `Conversations.Count(ConversationType = Row)` ; `ConversationStatistics.Received(Row)`
Compétence	`Name` ; `ConversationStatistics.Received(Row)`