Pour un appel ou un chat en cours d’un agent, un clic droit dans le module Conversations ouvre le menu Appel Surveillance ou Chat Surveillance. Vous y choisissez comment vous participez.
| Mode | Vous entendez ou lisez | Qui vous entend ou vous lit |
|---|---|---|
| Écouter | le client et l’agent | personne |
| Chuchotement | le client et l’agent | seulement l’agent |
| Conférence | le client et l’agent | les deux |
Pour les appels
- Dans le menu Appel Surveillance, choisissez le mode.
- myContactCenter vous appelle ; acceptez l’appel. Il sonne une minute au maximum.
- Pour changer de mode, choisissez-en un autre dans le menu. Vous restez connecté.
- Pour arrêter, raccrochez.
Vous ne pouvez écouter, chuchoter ou vous joindre à la conversation que tant que vous n’avez vous-même aucun appel sur le softphone intégré — pas même un appel qui sonne ou en attente. Sinon, l’Agent affiche Vous ne pouvez pas écouter une conversation tant que vous avez vous-même un appel, même en attente. Terminez d'abord votre appel. Vous pouvez toujours changer de mode ou arrêter une écoute déjà en cours.
Lorsque vous écoutez ou chuchotez, aucune annonce ne vous présente. Si vous rejoignez la conférence, tous les participants entendent une annonce avec votre nom, de même lorsque vous la quittez. Si la conversation est traduite, vous entendez l’agent dans la version traduite.
Vous ne pouvez pas reprendre entièrement une conversation. Si vous voulez parler vous-même au client, rejoignez la conférence.
Enregistrement et transcription
Dans le même menu, vous pilotez l’enregistrement et la transcription de la conversation d’un autre agent :
| Entrée | Effet |
|---|---|
| Enregistrement | Démarre l’enregistrement de toute la conversation. |
| Arrêter l'enregistrement et conserver le fichier | Arrête l’enregistrement ; le fichier reste sauvegardé. |
| Transcrire, Arrêtez de transcrire | Démarre ou arrête la transcription. |
Cela vaut aussi pour un enregistrement démarré par le flux, que l’agent lui-même n’a pas le droit de piloter.
Pour les chats
Dans le menu Chat Surveillance, choisissez le mode. La fenêtre Surveillance du chat s’ouvre avec l’historique : les messages du client apparaissent en rouge, ceux de l’agent en vert, les vôtres en bleu. Vous changez de mode dans la fenêtre.
- En mode Chuchotement et Conférence, vous écrivez dans la fenêtre et envoyez avec Entrée. En chuchotement, seul l’agent voit votre message ; en conférence, le client le voit aussi.
- Pour arrêter, choisissez Aucune dans la fenêtre ou fermez-la. Lorsque le chat se termine, la fenêtre se ferme d’elle-même.
Le menu Chat Surveillance n’existe que tant que personne ne surveille encore le chat.