Un flux définit ce qui arrive à une conversation entrante avant qu’un agent ne la prenne en charge : accueillir, demander l’objet de la demande, définir la compétence et la langue, tenir compte des heures d’ouverture et placer la conversation dans la file d’attente — ou proposer un rappel, enregistrer un message vocal, répondre automatiquement à un e-mail. Pour les appels, on parle aussi de SVI (serveur vocal interactif, en anglais IVR).
Vous dessinez les flux dans l’éditeur de flux de l’Administration à partir de nœuds et de connexions. Ils sont exécutés par le Routing Service, séparément pour chaque conversation.
Quatre types
| Type | déclenché par | usage typique |
|---|---|---|
| Appel entrant | le numéro composé | menu vocal, annonces, rappel, message vocal |
| l’adresse d’une boîte aux lettres e-mail | accusé de réception, tri préalable, transfert | |
| Fax | l’adresse d’une boîte aux lettres qui reçoit les fax sous forme d’e-mails | comme pour les e-mails |
| Chat | la compétence et la langue que le site web transmet | accueil, menu de choix |
Vous fixez le type à la création ; il détermine les nœuds que propose la boîte à outils. Les rappels web n’ont pas besoin de flux — ils arrivent directement dans la file d’attente virtuelle. Les messages vocaux naissent dans un flux d’appel.
Comment une conversation trouve son flux
Chaque flux possède une ou plusieurs attributions (Mappages dans l’éditeur de flux) : des numéros de téléphone, des boîtes aux lettres ou, pour le chat, des paires compétence et langue. Lorsqu’une conversation arrive, le Routing Service actif cherche l’attribution correspondante et démarre son flux. L’attribution donne aussi à la conversation sa première compétence et sa première langue — voir Attribution.
De quoi se compose un flux
- Les nœuds sont les briques : une annonce, une saisie de touches, la définition d’une compétence, une décision. Chaque nœud a une entrée et une ou plusieurs sorties, qui mènent au nœud suivant — voir Nœuds.
- Le chemin principal commence au nœud Démarrer et se termine dans un nœud de fin, le plus souvent dans File d'attente.
- Les nœuds d'événement démarrent d’autres chemins lorsque quelque chose se produit : la file d’attente n’accepte pas la conversation, un agent la prend en charge, une minuterie expire — voir Événements et minuteries.
- Les variables conservent des valeurs par conversation, par exemple un numéro client saisi — voir Variables et données jointes.
- Lorsqu’un agent prend en charge la conversation, le chemin principal se termine.
Dans ce chapitre
| Page | Contenu |
|---|---|
| La liste Flux | créer, ouvrir, exporter, importer, supprimer ; le verrouillage pendant la modification |
| L’éditeur de flux | structure de la fenêtre ; insérer, relier et paramétrer des nœuds |
| Propriétés du flux | nom, voix, musique d’attente, comportement en cas d’erreur |
| Attribution | numéros de téléphone, boîtes aux lettres, chat |
| Variables et données jointes | variables propres, variables système, espaces réservés, données jointes pour l’agent |
| Événements et minuteries | démarrage, sortie de la file d’attente, changement d’état, fin, minuteries |
| Vérifier, sauvegarder, versions | la liste des erreurs, tous les messages, les versions antérieures |
| En exploitation | quand un appel est pris, quand les modifications prennent effet, ce qui se passe en cas d’erreur |
| Nœuds | chaque nœud avec ses propriétés, ses sorties et son effet |
| Exemples | flux typiques pas à pas |
Le code C# dans les flux — code script, fonctions et expressions — est décrit dans Code dans les flux.
Droits
Vous gérez les flux avec le droit Configuration du routage : avec Voir, vous les consultez ; avec Modification, vous les créez, les modifiez, les exportez, les importez et les supprimez. Les flux ne nécessitent pas de licence propre. La synthèse vocale, la reconnaissance vocale et la traduction passent par Microsoft Azure et nécessitent la clé IA.