Pour les nouveaux agents ou les demandes délicates, la vérification des e-mails est utile : un superviseur lit chaque réponse avant son envoi. Il peut la modifier, la commenter, la valider ou la renvoyer à l’agent pour qu’il la retravaille. Ce que cela donne du côté de l’agent est décrit dans Quand un superviseur vérifie vos réponses.
Activer la vérification
| Pour | Comment l’activer |
|---|---|
| Tous les e-mails d’un agent, de façon permanente | L’administrateur active Supervision des courriels dans le profil de l’agent. |
| Tous les e-mails d’un agent | Clic droit sur l’agent dans le module Agents, Supervision activée. Supervision désactivée la désactive. |
| Un seul e-mail | Clic droit sur l’e-mail en cours dans le module Conversations, Email Surveillance › Supervision activée. Vous devenez alors de préférence vous-même le vérificateur de cet e-mail. |
Les e-mails des superviseurs ne sont jamais vérifiés.
Vérifier une réponse
- Lorsque l’agent soumet sa réponse, l’e-mail passe à l’état En attente pour relecture et apparaît sur fond bleu clair dans le module Conversations. myContactCenter le présente au vérificateur préféré, sinon à un superviseur connecté responsable de la compétence et de la langue.
- Acceptez l’e-mail comme n’importe quel autre. Il passe alors à l’état En révision, et vous voyez la réponse de l’agent avec ses commentaires.
- Modifiez la réponse si nécessaire et ajoutez des commentaires pour l’agent.
- Décidez :
- Envoyer envoie la réponse au client.
- Renvoyer à l'agent renvoie l’e-mail à l’agent qui l’a rédigé, et à lui seul. Tant qu’il ne l’a pas accepté, l’e-mail est à l’état En attente pour corrections.
Les commentaires ne sont pas envoyés au client. Vous pouvez aussi attribuer un e-mail en attente à un superviseur ou à un agent précis via le menu contextuel — voir Piloter les conversations.