Un indicateur de performance est une formule que le serveur recalcule en permanence : chaque passage commence une seconde après la fin du précédent. La liste sous Surveillance des performances › Indicateur de performance affiche tous les indicateurs avec Nom, Description, Type d'indicateur de performance, Ordre de tri et État ; la ligne d’en-tête les compte, par exemple Indicateurs: 6.
| État | Signification |
|---|---|
| En service | La formule est sans erreur ; le serveur évalue l’indicateur. |
| non compilé | La formule contient une erreur. |
| Pas de licence | Aucune licence n’est libre pour l’indicateur ; il n’est pas évalué. |
Les types
Vous définissez le type lors de la création. Il détermine sur quoi porte le calcul de la formule :
| Type | La formule calcule | Commande du menu contextuel |
|---|---|---|
| Général | une fois pour tout le centre de contacts | Ajouter un indicateur de performance générale |
| Agent | pour chaque agent connecté | Ajouter un indicateur de performance agent |
| Contact | pour chaque conversation en cours | Ajouter un indicateur de performance de conversation |
| Distribution automatique des appels | pour chaque compétence | Ajouter un indicateur de performance ACD |
| Campagne | pour chaque campagne | Ajouter un indicateur de performance de la campagne |
Lorsqu’un indicateur calcule par agent, par conversation, par compétence ou par campagne, chaque entrée reçoit sa propre alarme : si deux conversations attendent trop longtemps, il y a deux alarmes.
Créer un indicateur
- Cliquez avec le bouton droit dans la liste et choisissez la commande correspondant au type souhaité. Les administrateurs principaux peuvent pour cela cliquer aussi sur l’espace libre ; tous les autres cliquent sur un indicateur existant.
- Dans la boîte de dialogue Configurateur des indicateurs de Performance, saisissez dans l’onglet Paramètres de base le Nom et, si nécessaire, une Description.
- Dans l’onglet Paramètres, choisissez l’Order de Valeur et rédigez la Formule.
- Cliquez sur Sauvegarder.
| Champ | Signification |
|---|---|
| Nom | champ obligatoire et en même temps nom des alarmes. N’utilisez que des caractères du jeu ASCII — pas de lettres accentuées ni de ç —, car le nom sert aussi de nom d’objet pour SNMP. Sinon, l’indicateur ne peut pas être sauvegardé. |
| Description | texte libre ; il figure aussi dans la MIB |
| Indicateur type de Performance | le type, en lecture seule |
| Order de Valeur | si ce sont les valeurs élevées ou les valeurs basses qui sont mauvaises, voir ci-dessous |
| Formule | le calcul. L’Administration la vérifie à chaque saisie : si elle contient une erreur, le champ se colore et l’erreur s’affiche en dessous ; si elle est vide, on y lit Manquant. |
L’ordre des valeurs
| Ordre | signifie | par exemple |
|---|---|---|
| Ascendant | Plus la valeur est élevée, plus la situation est mauvaise. | conversations en attente, temps d’attente |
| décroissant | Plus la valeur est basse, plus la situation est mauvaise. | agents connectés |
| non trié | Seules les valeurs qui correspondent exactement comptent — pour oui/non, les textes et les états. | si une compétence est ouverte |
Les nouveaux indicateurs sont réglés sur non trié. La section Quel niveau de gravité s’applique montre comment l’ordre détermine le niveau de gravité qui s’applique.
La formule
Les formules utilisent le même langage que les wallboards, décrit sous
Formules. Les indicateurs généraux calculent
avec des listes des données en temps réel ; contrairement aux wallboards,
Agents ne contient ici que les agents connectés :
| Liste | contient |
|---|---|
Conversations |
toutes les conversations en cours |
PhoneCalls, InboundCalls, OutboundCalls |
tous les appels, les appels entrants et les appels sortants |
EMails, InboundEMails, OutboundEMails |
de même pour les e-mails |
Faxes, InboundFaxes, OutboundFaxes |
de même pour les fax |
Chats |
les chats |
Agents |
les agents connectés |
Skills, ACDs |
les compétences ou leurs règles de distribution |
Languages |
les langues |
SkillQualifications, LanguageQualifications |
les niveaux de qualification |
ConversationStatistics, AgentStatistics |
les statistiques en temps réel des conversations et des agents |
Deux exemples :
| Formule | donne | Ordre |
|---|---|---|
Conversations.Count(State="Waiting") |
le nombre de conversations en attente | Ascendant |
Agents.Count() |
le nombre d’agents connectés | décroissant |
Les indicateurs pour les agents, les conversations, les compétences et les
campagnes calculent avec l’entrée individuelle : vous accédez directement à
ses propriétés par leur nom, et à l’entrée elle-même par Row.
Le résultat peut être un nombre entier, une durée, un horodatage, un oui/non, un texte ou un état.
Modifier et supprimer
Lorsque vous sauvegardez un indicateur, le serveur recompile la formule et reprend l’évaluation depuis le début ; les alarmes ouvertes de l’indicateur se terminent alors. Il en va de même lors de la suppression : Supprimer dans le menu contextuel ou Suppr, puis confirmez la demande Supprimer indicateur de performance avec OK.
Exporter sous forme de MIB
Un système de supervision a besoin d’une MIB pour comprendre les valeurs et les traps de myContactCenter. L’Administration la génère à partir des indicateurs :
- Cliquez avec le bouton droit dans la liste et choisissez Exporter vers MIB ou Exporter uniquement les OID SNMP.
- Dans la fenêtre Sauvegarder MIB, choisissez le dossier et le nom de fichier.
Exporter vers MIB écrit une MIB complète. Exporter uniquement les OID SNMP n’écrit que les descriptions des objets — vous regroupez ainsi les indicateurs de plusieurs installations dans une seule MIB. Les identifiants des objets reposent sur l’Identificateur SNMP pour ce serveur, voir Paramètres SNMP.
Le système de supervision peut interroger à tout moment les indicateurs généraux ; la MIB ne décrit les autres que pour les traps. L’interrogation nécessite la licence Serveur: Surveillance SNMP.