La fenêtre principale de l’Agent se compose d’un ruban en haut, des modules au milieu et de la barre d’état en bas. Une vue d’ensemble avec un schéma figure sur la page du chapitre.
Barre de titre
À gauche dans la barre de titre se trouvent quatre icônes :
- PBX — vert si le softphone est enregistré auprès du PBX, sinon rouge. Un clic l’enregistre à nouveau.
- Serveur — vert tant que l’Agent est connecté au serveur.
- Post-traitement et Activité — les mêmes commutateurs que dans le ruban, voir Gérer votre disponibilité.
À droite figure votre nom avec une icône de personne. Vert signifie connecté et libre, rouge signifie occupé — en conversation, en post-traitement, dans une activité ou avec la présence « non disponible » —, gris signifie non connecté. À côté, Information indique le fabricant, la version et le numéro de série. Si vous avez déjà effectué du post-traitement ou des activités, vos compteurs correspondants y figurent également : nombre, durée totale et durée moyenne.
Ruban
Onglet Actions
Cet onglet regroupe les commandes de votre travail quotidien. Lorsqu’un appel arrive, l’Agent l’affiche de lui-même.
| Groupe | Commandes |
|---|---|
| Actions | Post-traitement et Activité ; pour les superviseurs, également Message de l'équipe. |
| Softphone | Accepter, Terminer, En attente, Transfert, Conférence, Composer, Muet et Appels téléphoniques — la liste de vos appels en cours dès qu’il y en a plus d’un. |
| Enregistrements | Enregistrement, Enregistrement avec transcription et Appel menaçant. |
| Soutien | Changer de langue change la langue de l’appel en cours. Si vous ne parlez pas la nouvelle langue, myContactCenter traduit dès lors la communication dans les deux sens. |
| Conversations | Une liste déroulante de vos e-mails ou chats en cours, dès que le module Email/Fax ou Chat est actif. Elle vous permet de passer d’une conversation à l’autre lorsque vous en traitez plusieurs en même temps. |
Les groupes que vous voyez dépendent de votre profil : le groupe Softphone n’apparaît qu’avec le softphone intégré, Enregistrement uniquement avec le droit d’enregistrer les appels.
Onglet Réglages
C’est ici que vous réglez l’interface, les compétences, les raccourcis clavier, les sonneries et les périphériques audio. Il n’existe pas de boîte de dialogue de paramètres distincte ; tout le reste est décrit dans Réglages.
Onglets des modules
Des modules comme Email/Fax, Chat ou Tickets apportent leurs propres onglets. Lorsqu’un tel module est actif dans la fenêtre principale, ses onglets apparaissent dans le ruban ; si vous le détachez dans une fenêtre distincte, il possède alors son propre ruban.
Modules
Les modules sont les fenêtres dans lesquelles vous travaillez : Conversations, Agents, Données jointes, Transfert d'agent, Transfert en compétences, Tickets, Navigateur, Transcription, Statistiques, Email/Fax, Chat, le lecteur multimédia ainsi que, pour les superviseurs, le rapport et le tableau de bord.
- Au départ, tous les modules sont rangés sous forme d’onglets le long du bord supérieur. Un clic sur un onglet affiche le module, un second clic le masque de nouveau.
- Lorsqu’un e-mail ou un chat arrive, le module correspondant se déploie de lui-même.
- Un module ne peut pas être fermé.
- Si votre profil autorise Modifications de l’interface utilisateur, vous pouvez ancrer les modules autrement, les disposer côte à côte ou en onglets, modifier leur taille et les détacher dans une fenêtre distincte en double-cliquant sur leur titre.
- Les modules que vous voyez dépendent de votre profil et de vos qualifications : Email/Fax, par exemple, n’apparaît que si vous êtes qualifié pour les e-mails ou les fax.
Les possibilités de chaque module sont décrites dans Modules.
Barre d’état
À gauche figurent les mêmes icônes que dans la barre de titre, plus l’icône permettant de quitter l’Agent. À côté tourne une horloge : pendant le post-traitement dynamique, elle indique le temps restant ; pendant le post-traitement manuel ou une activité, la durée écoulée. Pendant un appel suivent le numéro, le nom, la langue, la compétence et Durée, après la communication Durée du dernier appel.
À droite figurent
- pour chaque canal, le nombre de conversations en attente et connectées (Appels, Courrier électronique, Télécopies, Chats), dès que des conversations attendent,
- Agents : combien d’agents ayant les mêmes compétences et langues sont connectés et combien d’entre eux sont occupés,
- vos compteurs personnels par canal : nombre, durée totale et durée moyenne, séparément pour les conversations sortantes,
- le curseur Zoom,
- le centre d’information.
Un double-clic sur la barre d’état transforme l’Agent en barre en bord d’écran.
Adapter et réinitialiser l’agencement
L’Agent enregistre automatiquement sur le serveur l’agencement des modules, la taille et la position de la fenêtre, le zoom, les colonnes des listes ainsi que le thème et la palette de couleurs — pour vous en tant qu’agent, et non pour l’ordinateur. Si vous vous connectez sur un autre poste, vous retrouvez tout tel que vous l’avez laissé.
Pour revenir à l’agencement de base, choisissez Réglages › Interface utilisateur › Réinitialiser la mise en page. Tous les modules sont ensuite de nouveau rangés sous forme d’onglets le long du bord supérieur. Le bouton n’apparaît que si votre profil autorise Modifications de l’interface utilisateur.
Zoom
Le curseur Zoom, à droite dans la barre d’état, agrandit en continu les polices et les fenêtres de l’Agent de 100 % à 300 %. Ce réglage fait partie de votre agencement enregistré.
Messages et centre d’information
Les nouveaux messages apparaissent en bas à droite de l’écran et disparaissent au bout de cinq secondes ; les messages prioritaires restent affichés jusqu’à ce que vous les fermiez. Certains messages proposent directement un bouton adapté, par exemple Écouter l'audio, Ouvrir le lien ou Ouvrir les paramètres spéciaux de l’agent.
Le centre d'information rassemble tous les messages — c’est le point d’exclamation tout à droite de la barre d’état. Rouge signifie qu’il y a des messages non lus, vert que vous les avez tous lus. Un clic ouvre la liste, un double-clic sur une entrée affiche de nouveau le message.
Parmi les messages figurent les avis de connexion interrompue, les messages de l'équipe envoyés par vos superviseurs (Message de: …) et l’Avertissement sur la durée de traitement, lorsqu’une conversation dure plus longtemps que prévu dans la compétence.
L’icône du programme dans la barre des tâches Windows indique elle aussi votre état : un combiné vert pour un appel, une enveloppe pour un e-mail, une icône de fax ou de chat, un crayon rouge pour le post-traitement manuel, un crayon orange pour le post-traitement dynamique et une icône marche/arrêt rouge pour une activité.
L’Agent sous forme de barre en bord d’écran
Un double-clic sur la barre d’état place l’Agent sous forme de barre étroite au bord inférieur de l’écran principal, comme la barre des tâches Windows ; les autres fenêtres utilisent le reste de l’écran. Un nouveau double-clic rétablit la fenêtre normale, avec tous les modules tels qu’ils étaient.
Si votre profil n’autorise pas l’Interface graphique, l’Agent fonctionne toujours sous forme de barre. Seules les fonctions de la barre d’état sont alors disponibles : post-traitement, activité, quitter et les compteurs.
Aide
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