Cette page explique les principaux termes, classés par thème. Lorsque l’interface emploie plusieurs mots pour la même chose, c’est signalé au terme concerné.
Conversations et canaux
Conversation
Tout contact avec un client, quel que soit le canal : un appel, un e-mail, un fax, un chat, un message vocal. myContactCenter distribue, mesure et stocke les conversations selon les mêmes règles. Dans certaines listes et certains rapports, on trouve aussi « contact » ou « appel ».
Canal
Le moyen par lequel une conversation arrive : Appel, Email, Fax, Chat ou Message vocal. Les qualifications, les règles de distribution et les flux s’appliquent chacun à un canal.
Rappel et réappel
Formes de la file d'attente virtuelle : l’appelant raccroche, mais conserve sa place dans la file d’attente. Pour le rappel, myContactCenter le rappelle dès que c’est son tour ; pour le réappel, il rappelle lui-même dans un délai donné. Les deux soulagent les lignes et épargnent au client l’attente en ligne.
Rappel web
Une demande de rappel qu’un client dépose au moyen d’un formulaire sur votre site web. Elle est distribuée comme un rappel.
Message vocal
Un message qu’un appelant laisse dans le flux. Il est distribué comme un appel à un agent, qui l’écoute. Comme type de conversation, il apparaît dans les listes et les rapports sous le nom Messagerie vocale.
Appel en lecture
Un appel par lequel myContactCenter fait entendre à un agent un enregistrement ou un message vocal. Il sert uniquement à l’écoute et n’est pas distribué.
Appel qualifié et appel privé
Des appels qu’un agent lance lui-même. Un appel qualifié appartient à une compétence, un appel privé à aucune.
Ticket
Le dossier d’une affaire. Un ticket regroupe tous les appels, e-mails et chats qui vont ensemble, avec enregistrement et transcription.
Distribution
ACD
La distribution automatique des conversations (en anglais Automatic Call Distribution) : les règles selon lesquelles les conversations en attente sont attribuées aux agents. Dans myContactCenter, chaque compétence possède exactement une ACD du même nom. Celle-ci définit par canal les heures d’ouverture, les valeurs limites, les priorités, le post-traitement, la classification et les règles de distribution. Dans l’Administration, cette zone s’appelle Distribution automatique des appels.
Compétence
Un thème ou un domaine de responsabilité, par exemple ventes, technique ou réclamations. Chaque conversation appartient à une compétence, et chaque agent est qualifié pour certaines compétences. Dans le jargon, ce procédé s’appelle skill-based routing (routage par compétences).
Langue
La langue dans laquelle une conversation est menée. La distribution se fait selon la compétence et la langue. Vous créez les langues dans l’Administration ; à chacune sont associées les voix des annonces générées par synthèse vocale. Elles n’ont rien à voir avec la langue de l’interface.
Qualification
Le degré de maîtrise d’une compétence par un agent dans un canal donné, et sa maîtrise d’une langue. Les qualifications s’expriment en niveaux : le niveau 1 est le meilleur, et plus le numéro est élevé, plus le niveau est faible. Une ACD peut exiger des niveaux minimaux.
File d’attente
La file dans laquelle les conversations d’une compétence attendent qu’un agent approprié soit libre. Une file d’attente a des limites : un Temps d'attente maximum et un nombre maximal de conversations en attente.
Priorité
Détermine quelle conversation en attente passe en premier. Compte d’abord la priorité de la compétence — le nombre le plus élevé passe avant —, puis la classe VIP, puis le temps d’attente. Cela vaut pour toutes les compétences et tous les canaux : un e-mail de priorité plus élevée passe avant un appel de priorité plus faible chez un agent qualifié pour les deux. Avec Augmenter la priorité après un certain temps, la priorité augmente à mesure qu’une conversation attend, jusqu’à la Meilleure priorité.
Classe VIP
Un degré de traitement préférentiel dans la file d’attente, par exemple pour les clients premium. Le flux ou un filtre sur le numéro de téléphone ou l’adresse de l’expéditeur attribue une conversation à une classe VIP. Avec Traiter comme un VIP après, une conversation ordinaire qui attend trop longtemps passe d’elle-même au niveau VIP le plus élevé.
Agent connu et agents préférés
Un client qui a récemment parlé avec un agent est de préférence remis en relation avec cet agent (Agent connu). Le flux peut en outre définir des Agents préférés, qui sont prioritaires pendant un certain délai.
Stratégie de distribution
Choisit le prochain agent parmi plusieurs agents appropriés et libres. Les critères sont pondérés : depuis combien de temps un agent est libre (dans l’interface Temps d'inactivité le plus long), combien de conversations il a traitées, combien de temps il a été occupé au total et combien de temps il a passé en activité et en post-traitement. Le travail se répartit ainsi de façon équilibrée.
Schéma de distribution et escalade
Définit ce qui se passe lorsqu’aucun agent suffisamment qualifié n’est libre : étape par étape, des agents moins qualifiés pour la compétence ou la langue entrent aussi en ligne de compte. Le moment de l’escalade dépend du nombre de conversations en attente ou du temps d’attente de celle qui attend depuis le plus longtemps.
Groupe de routage
Regroupe plusieurs compétences pour la distribution. La charge des agents est alors calculée conjointement sur toutes les compétences du groupe — un agent qui vient d’avoir beaucoup de travail dans une compétence n’est pas aussitôt sollicité à nouveau dans les autres.
Heures d’ouverture et jours fériés
Déterminent quand une compétence accepte des conversations. En dehors de ces heures, les jours fériés ou si elle a été fermée manuellement, la file d’attente n’accepte rien, et le flux réagit en conséquence.
Contraintes
Des règles qui empêchent que trop d’agents soient absents en même temps. Selon la situation dans la compétence — par exemple trop peu d’agents libres —, elles autorisent le passage en activité ou en post-traitement, la déconnexion et le changement de compétence ou de langue, mettent en garde contre ceux-ci ou les interdisent.
Agents
Se connecter et se déconnecter
Un agent ne reçoit des conversations que tant qu’il est connecté à l’Agent. En se connectant, il occupe ses licences.
Disponible
Un agent connecté qui n’est ni en activité ni en post-traitement est disponible et se voit attribuer des conversations.
Activité
Un état dans lequel un agent ne reçoit pas de conversations parce qu’il fait autre chose : pause, réunion, formation. Les activités sont configurées dans l’Administration ; selon le paramétrage, le passage en activité nécessite l’accord d’un superviseur.
Post-traitement
Le temps qui suit une conversation, pendant lequel l’agent prend encore des notes ou règle quelque chose et ne reçoit pas de nouvelle conversation. Le post-traitement dynamique se termine de lui-même après un délai défini ; le post-traitement manuel est terminé par l’agent.
Signalisation
La fenêtre par laquelle l’Agent propose une nouvelle conversation. C’est là que l’agent l’accepte. S’il ne le fait pas pendant le temps de signalisation, la conversation retourne dans la file d’attente.
Acceptation automatique
L’agent n’a pas besoin d’accepter d’abord une conversation ; elle lui est transmise directement. Dans la compétence, ce paramètre s’appelle Conversations forcées.
Récupération
Un agent prend de lui-même une conversation en attente dans la liste, au lieu d’attendre la distribution. Dans la compétence, c’est le paramètre Choisir qui l’autorise.
Traitement parallèle
Le nombre de conversations qu’un agent peut traiter simultanément, au total et par canal — typiquement un appel, mais plusieurs chats ou e-mails.
Classification
Le rangement d’une conversation terminée dans une catégorie, par exemple « Commande », « Réclamation » ou « Faux numéro ». Les valeurs possibles sont définies par l’ACD ; elle peut exiger une classification. Les classifications sont la base de l’analyse du contenu des conversations. L’interface emploie aussi le mot « classement ».
Données jointes
Des données rattachées à une conversation : des informations déterminées par le flux, comme un numéro de client, ou des valeurs provenant d’une base de données. L’agent les voit dans le module Données jointes.
Module de texte
Un texte préparé que les agents insèrent dans les e-mails et les chats.
Écoute, chuchotement, conférence
Les trois façons dont un superviseur intervient dans une conversation. Lors de l’écoute (dans l’interface Écouter), il écoute sans que personne ne l’entende. Lors du Chuchotement, seul l’agent l’entend — ce qui permet de coacher sans que le client s’en aperçoive. Avec Conférence, il se joint de façon audible à la conversation.
Flux
Flux
Un déroulement conçu graphiquement qui accueille une conversation entrante avant qu’elle n’arrive dans la file d’attente. Dans les centres de contacts, on parle aussi de SVI (serveur vocal interactif, en anglais IVR, Interactive Voice Response) ; mais un flux peut faire plus qu’un menu vocal. Il existe des flux pour les appels, les e-mails, les fax et les chats — voir Flux.
Nœud
Un élément d’un flux : une annonce, une question, une décision, la définition d’une compétence. Les nœuds sont reliés entre eux dans l’éditeur de flux de l’Administration — voir Nœuds.
Attribution
Relie un flux à ce qui le déclenche : un numéro de téléphone, l’adresse d’une boîte aux lettres ou, pour le chat, la combinaison d’une compétence et d’une langue. L’attribution définit aussi la compétence et la langue avec lesquelles la conversation commence — voir Attribution.
Planificateur de rappels
Un nœud qui propose à l’appelant des horaires de rappel — voir Planificateur de rappels.
Analyse
Enregistrement
L’enregistrement audio d’une conversation téléphonique.
Transcription
La retranscription écrite d’une conversation pendant son déroulement. Elle est stockée avec la conversation dans le ticket.
Rapport
Une analyse portant sur une période, par exemple les temps d’attente par compétence ou le temps de travail des agents. Les rapports sont conçus dans l’Administration et peuvent être générés à la demande ou à heures fixes.
Tableau de bord
Une vue d’ensemble interactive avec des indicateurs et des graphiques, sur l’écran d’un administrateur ou d’un superviseur.
Wallboard
L’affichage d’indicateurs en temps réel sur un grand écran dans la salle ; le jargon emploie le terme anglais wallboard. Il est conçu dans l’Administration et affiché par le programme Wallboard.
Indicateur de performance, gravité et alarme
Un indicateur de performance surveille une valeur, par exemple le nombre d’appels en attente. Lorsque la valeur atteint un seuil, une alarme est déclenchée avec une gravité. Un goulet d’étranglement se remarque ainsi avant que les clients ne le ressentent — voir Surveillance des performances et alarmes.
Temps d’attente et abandons
Deux des indicateurs les plus importants d’un centre de contacts. Le temps d'attente est le temps qu’un client passe dans la file d’attente jusqu’à ce qu’un agent réponde. On parle d’abandon quand un client renonce avant d’avoir joint un agent. Ensemble, ils montrent dans quelle mesure le centre de contacts est joignable.