Les modules sont les fenêtres de la fenêtre principale de l’Agent dans lesquelles vous travaillez : listes, vignettes et vues pour les conversations, les collègues et les données clients. La façon de les afficher et de les disposer est décrite dans La fenêtre principale.
Tous les modules en un coup d’œil
| Module | Rôle | Vous le voyez si… |
|---|---|---|
| Conversations | Toutes les conversations de vos compétences et langues | votre profil autorise Afficher l'aperçu des conversations |
| Agents | Vos collègues et leur état | votre profil autorise Afficher l'aperçu des agents |
| Transfert d'agent | Confier des conversations à des collègues — voir Transférer | votre profil autorise Afficher le transfert d'agent |
| Transfert en compétences | Confier des conversations à une compétence — voir Transférer | votre profil autorise Afficher le transfert ACD |
| Données jointes | Tout ce que l’on sait de la conversation en cours | votre profil autorise le module Données jointes |
| Tickets | Rechercher des conversations antérieures, écouter des enregistrements | votre profil autorise Recherche |
| Navigateur | Pages web, par exemple votre CRM | votre profil autorise Navigation Web |
| Transcription | La conversation sous forme de texte — voir Le module Transcription | votre profil autorise Afficher la transcription |
| Statistiques | Vos propres indicateurs dans le temps | votre profil autorise Statistiques personnelles |
| Email/Fax | Traiter les e-mails et les fax — voir E-mails et fax | vous êtes qualifié pour les e-mails ou les fax |
| Chat | Traiter les chats — voir Chats | vous êtes qualifié pour les chats |
| Lecteur multimédia | Lire les messages vocaux et les enregistrements — voir Messages vocaux | vous êtes qualifié pour l’enregistrement de la voix |
| Rapport, Tableau de bord | Analyses pour les superviseurs — voir Rapport et tableau de bord | vous êtes superviseur et avez le droit d’exécuter des rapports |
L’effet d’un droit du profil dépend en outre de la licence. Pour Tickets, Navigateur et Statistiques, myContactCenter a besoin d’une licence propre ; si elle manque, le module reste masqué, même si le profil l’autorise. Si vous appartenez à plusieurs groupes de profils, un droit s’applique dès que l’un d’eux l’accorde.
Adapter les listes
Les modules Conversations, Agents, Tickets et les deux modules de transfert affichent des tableaux ou des vignettes. Si votre profil autorise Modifications de l’interface utilisateur, vous pouvez les adapter :
- Colonnes : un clic droit sur un en-tête de colonne ouvre le menu de colonne. Vous y triez, regroupez et filtrez, affichez et masquez des colonnes et ouvrez le sélecteur de colonnes, qui en propose d’autres.
- Ordre et largeur : faites glisser les en-têtes de colonne à un autre endroit, ou leurs bords pour élargir ou rétrécir les colonnes.
- Groupes : si vous faites glisser un en-tête de colonne au-dessus du tableau, l’Agent regroupe selon cette colonne ; chaque groupe indique sa valeur et le nombre d’entrées.
L’Agent enregistre vos adaptations sur le serveur ; elles vous suivent sur chaque poste de travail. Sans ce droit, les listes restent telles que votre administrateur les a définies.
Dans les modules Conversations et Agents, vous déterminez dans le menu contextuel le comportement des groupes : Groupes élargis maintient tous les groupes toujours développés, Regroupement dynamique vous permet de les développer et de les réduire vous-même. L’entrée indique toujours le paramètre vers lequel vous basculez.
Processus automatiques
Votre administrateur peut définir un script d'agent pour tout le centre de contacts. Il s’exécute en arrière-plan et réagit à des événements — par exemple lorsqu’une conversation sonne ou se termine. Un script peut par exemple ouvrir la fiche client de votre CRM dans le module Navigateur, lancer un autre programme, afficher sa propre fenêtre ou déclencher le post-traitement.
Le script n’a pas d’interface propre ; vous ne le remarquez qu’à ce qu’il fait. Il ne s’exécute que si votre profil autorise Scripts d’agent.