Le module Données jointes affiche tout ce que l’on sait d’une conversation : qui la mène, à quoi elle est destinée et quelles informations le flux ou d’autres systèmes ont recueillies. Vous voyez le même tableau dans la fenêtre de notification et dans la fenêtre de classification.
Quelle conversation le module affiche
- Lorsqu’une conversation sonne, le module affiche ses données.
- Si vous traitez des e-mails ou des chats, il affiche les données de celui que vous avez sélectionné.
- Si vous passez à un autre appel via Appels téléphoniques, il affiche les données de celui-ci.
- À la fin d’une conversation, ses données restent affichées jusqu’à ce qu’une nouvelle conversation sonne — vous les avez ainsi encore sous les yeux pendant le post-traitement.
Contenu du tableau
Viennent d’abord des lignes fixes, puis les autres données de la conversation :
| Ligne | Contenu |
|---|---|
| Canal | Par exemple Appel, Email ou Chat. |
| Compétence, Langue | À quoi la conversation est destinée. |
| Appelant, Expéditeur ou Destinataire | L’interlocuteur : Appelant pour les appels entrants, Expéditeur pour les e-mails, les fax et les chats, Destinataire pour les appels et les e-mails que vous lancez vous-même, ainsi que pour les rappels. |
| Nombre ou Email | Numéro de téléphone ou adresse de l’interlocuteur. |
| Transféré | De quel collègue vient la conversation, si elle a été transférée. |
| Ticket | Le numéro du ticket auquel appartient la conversation. |
| Autres lignes | Ce que le flux a déterminé, par exemple un numéro de client ou les saisies de l’appelant dans le menu vocal, ainsi que des données provenant d’autres systèmes. |
L’Agent recherche le nom de l’interlocuteur dans les carnets d’adresses — celui du PBX, celui d’Outlook en local et vos entrées personnelles —, à partir du numéro de téléphone ou de l’adresse e-mail. Si plusieurs entrées correspondent, il relie les noms par « ou ». S’il n’en trouve aucune, c’est le numéro ou l’adresse qui s’affiche.
Travailler avec les valeurs
- Un clic sur une valeur la copie dans le presse-papiers.
- Les valeurs affichées en bleu réagissent à un double-clic :
| La valeur commence par | Double-clic |
|---|---|
http:// ou https:// |
Ouvre la page dans le module Navigateur. |
mailto: |
Crée un nouvel e-mail — avec la compétence et la langue de la conversation. |
tel: |
Compose le numéro avec la compétence et la langue de la conversation. |
app: |
Lance un programme sur votre ordinateur. En cas d’échec, l’Agent signale Erreur de démarrage de l'application. |
Ces valeurs sont configurées par votre administrateur dans le flux, par exemple un lien vers la fiche client dans votre CRM.
Ajouter vos propres informations
Si votre profil autorise Modifier les données jointes, une barre avec des signes plus et moins apparaît sous le tableau. Elle vous permet d’ajouter vos propres lignes et de les supprimer — par exemple comme note sur la conversation. Vous pouvez en outre modifier les valeurs que le flux autorise explicitement à modifier.
L’Agent transmet vos informations lorsque la conversation se termine ou est transférée. La façon de consigner des notes est décrite dans Consigner des notes.