Quand une compétence est ouverte
Une compétence est ouverte lorsque trois conditions sont remplies en même temps :
- Une entrée de ses Heures d'ouverture est en cours.
- Elle est ouverte manuellement — dans la liste Distribution automatique des appels avec Ouvrir manuellement.
- Aucun de ses calendriers de jours fériés n’a d’entrée en cours.
Une nouvelle compétence n’a pas d’heures d’ouverture et est fermée manuellement ; elle n’accepte donc rien tant que vous n’avez pas configuré les deux.
Si une compétence est fermée, le serveur ne distribue pas les nouveaux appels, chats et messages vocaux, mais leur attribue un état — dans cet ordre de priorité : Fermé manuellement, Jour férié fermé ou En dehors des heures d'ouverture. Le flux y réagit, par exemple par une annonce, voir Quand une limite est atteinte. Le serveur met les e-mails et les fax en file d’attente et les distribue dès que la compétence rouvre. Ce qui est déjà en attente ou connecté au moment de la fermeture continue d’être servi avec Maintenir les conversations en vie.
Les calendriers
Les onglets Heures d'ouverture, Limites de rappel et Contraintes sont des calendriers en vue mensuelle. Le menu contextuel propose Nouvelle saisie, Nouvelle saisie récurrente, Modifier la saisie, Modifier les séries et Effacer la saisie. Dans la fenêtre d’une entrée, vous définissez sur l’onglet Rendez-vous le début, la fin, l’option toute la journée et la récurrence. Les heures s’appliquent dans le fuseau horaire de l’ordinateur sur lequel vous utilisez l’Administration.
Si deux entrées se chevauchent, celle qui commence le plus tard s’applique. Le serveur vérifie les calendriers chaque seconde.
Heures d’ouverture
Chaque entrée est une plage d’ouverture. Créez les horaires habituels sous forme de série, par exemple du lundi au vendredi de 8 h à 18 h. Sans entrée, la compétence est toujours fermée.
Jours fériés
Sur l’onglet Jours fériés, vous choisissez quels calendriers de jours fériés s’appliquent à cette compétence : faites-les glisser de Jours fériés disponibles vers Jours fériés actifs, ou sélectionnez-les et appuyez sur →. Si l’un des calendriers actifs a une entrée en cours, la compétence est fermée, dans tous les canaux. Le flux peut annoncer le nom du jour férié.
Vous créez les calendriers eux-mêmes sous Éléments globaux › Jours fériés — voir Calendriers de jours fériés. Un même calendrier peut être attribué à de nombreuses compétences.
Limites de rappel
Lorsque le flux propose à un appelant des créneaux de rappel avec le Planificateur de rappels, les Limites de rappel limitent le nombre de rappels possibles par période. Chaque entrée de calendrier est une période ; Nombre maximal de rappels indique combien de rappels elle peut accueillir.
Le planificateur de rappels propose des entrées entières, par exemple « aujourd’hui de 14 h à 15 h », tant qu’il y reste des rappels libres — pour les sept prochains jours, espacées chaque fois d’au moins 30 minutes. Sans entrée ou avec la limite 0, il ne propose aucun créneau.