Créer et supprimer des compétences
Vous créez les compétences sous Éléments globaux › Compétences ; pour cela, vous avez besoin du droit Configuration des compétences. La boîte de dialogue comporte trois champs :
| Champ | Signification |
|---|---|
| Nom | Champ obligatoire. Le nom apparaît chez l’agent, dans les flux et dans les rapports. |
| Couleur | couleur de fond des conversations de cette compétence dans l’aperçu des conversations des agents |
| Description | texte libre |
Avec la nouvelle compétence, le serveur crée ses règles de distribution avec des valeurs par défaut. Vous les modifiez sous Distribution automatique des appels.
Supprimer marque une compétence comme supprimée. La liste la masque ensuite ; dans les rapports, son nom est conservé. Parallèlement, le serveur retire ses règles de distribution, les qualifications des agents pour cette compétence, les droits des administrateurs, les entrées dans les groupes de compétences et les affectations aux filtres VIP. Elle ne peut pas être restaurée.
La liste Distribution automatique des appels
La liste affiche une ligne par compétence — un administrateur ne voit que celles pour lesquelles il a des droits. La ligne d’en-tête indique sous Actif combien de compétences sont actuellement ouvertes et sous Tous leur nombre total.
Colonnes visibles au départ :
| Colonne | Contenu |
|---|---|
| Nom | la compétence |
| Agents connectés | les agents connectés ayant une qualification pour cette compétence |
| Actif | si la compétence est actuellement ouverte |
| Appels en cours, Courriels en cours, Télécopies en cours, Chat en cours | les conversations en cours par canal, y compris celles en attente |
Le Column Chooser (sélecteur de colonnes) en ajoute d’autres : Ouverture du calendrier, Ouverture manuelle, Jour férié, Groupe de routage et, par canal, des chiffres de la statistique en temps réel — par exemple Appels / h, Appels abandonnés / h, Durée d'attente moyen et Durée de conversation moyenne. Les valeurs « / h » sont des taux horaires.
Commandes
| Commande | Effet |
|---|---|
| Propriétés | ouvre les règles de distribution de la compétence ; avec le droit Voir, la commande s’appelle Afficher |
| Ouvrir manuellement, Fermer manuellement | ouvre ou ferme immédiatement les compétences sélectionnées, indépendamment des heures d’ouverture — voir Quand une compétence est ouverte |
| Copier la configuration | transfère les règles de distribution d’une compétence à d’autres |
Il n’est pas possible de créer ou de supprimer une compétence ici ; cela se fait sous Éléments globaux › Compétences.
Copier la configuration : choisissez la commande sur la compétence qui sert de modèle, sélectionnez les cibles et choisissez-y Coller la configuration à partir de …. Tous les paramètres sont transférés, sauf le nom et la description — y compris Ouverture manuelle, la couleur et le groupe de routage. Vérifiez ensuite dans la cible les onglets Jours fériés et Classement. Échap annule la copie tant que vous n’avez pas encore collé.
La boîte de dialogue
Les règles de distribution d’une compétence se répartissent sur douze onglets :
| Onglet | Contenu |
|---|---|
| Données de base | limites de la file d’attente, récupération, traduction en temps réel, groupe de routage — voir File d’attente et données de base |
| Appel, Message vocal, Système de courriel, Chat | paramètres par canal — voir Paramètres par canal |
| Schéma de distribution, Stratégie de distribution | comment un agent est choisi — voir Schéma de distribution et stratégie de distribution |
| Heures d'ouverture, Limites de rappel, Jours fériés | quand la compétence est ouverte et combien de rappels elle propose — voir Heures d’ouverture et jours fériés |
| Contraintes | quand les agents ne doivent pas se mettre en pause ou se déconnecter — voir Contraintes |
| Classement | ce avec quoi les agents classent une conversation à la fin — voir Classification |
Les onglets qu’un administrateur peut modifier sont définis par son profil d’administrateur pour cette compétence — voir Les droits du profil.
Sauvegarder enregistre tous les onglets en une fois ; le serveur applique immédiatement les nouvelles règles. Si, dans un canal, la Priorité est supérieure à la Meilleure priorité, le champ change de couleur, Sauvegarder est bloqué et la zone d’informations signale Priorité non valide.