E-mails et fax

Vous traitez les e-mails et les fax dans le module Email/Fax. Vous le voyez dès que vous acceptez des e-mails ou des fax pour au moins une compétence. Lorsqu’un e-mail arrive, le module se déploie de lui-même.

Le module Email/Fax

1. Ruban — dans l’onglet Actions, les groupes Email, Données d’en-tête d’e-mail et Pièces jointes. Les autres onglets appartiennent à l’éditeur de texte et servent à mettre en forme la réponse.
2. Modules de texte — des textes préparés, adaptés à la compétence et à la langue de l’e-mail. Voir Modules de texte.
3. Réponse — c’est ici que vous écrivez.
4. Message original — l’e-mail du client. Il ne peut pas être modifié.
5. Barre d'état — expéditeur, boîte aux lettres de réception, objet, langue et compétence.

Les séparateurs entre les zones peuvent être déplacés ; l’Agent mémorise leur position. Lorsque le module est ancré dans la fenêtre principale, ses onglets apparaissent dans le ruban de la fenêtre principale.

Le groupe Email

L’effet détaillé de Renvoi d'appel, Sur le groupe privé, Refuser et Fermer et marquer comme envoyer est décrit dans Parquer, transmettre, clôturer.

Accepter un e-mail

Un nouvel e-mail s’annonce comme toute conversation : une sonnerie retentit et la fenêtre de notification affiche Email avec les données jointes. Vous l’acceptez

• avec le bouton vert de la fenêtre de notification,
• avec Accepter dans le module ou
• avec le raccourci clavier Accepter la conversation. Si un appel sonne en même temps, le raccourci accepte d’abord l’appel.

Le module charge ensuite l’e-mail du client et — s’il en existe un — le brouillon enregistré. Si vous refusez l’e-mail ou ne l’acceptez pas dans le temps de signalisation, il est attribué à un autre agent. L’Agent n’accepte jamais de lui-même un e-mail entrant.

Le message original

• Les e-mails mis en forme s’affichent avec leur mise en forme et leurs images intégrées ; les e-mails en texte brut s’affichent sous forme de texte.
• Au-dessus du message figure en gras Client : avec la date et l’heure de réception.
• Si le client écrit de nouveau alors que son premier e-mail attend encore ou est parqué — avec le même expéditeur et le même objet —, les nouveaux messages appartiennent à la même conversation. Ils figurent au-dessus, le plus récent en premier, chacun avec son propre en-tête et ses pièces jointes.
• L’Agent n’affiche ni les en-têtes de l’e-mail ni les destinataires en copie.

Si vous ne maîtrisez pas assez la langue de l’e-mail et que la compétence a activé la traduction en temps réel, vous voyez le message traduit dans votre langue. Une mention en rouge indique alors Cet email a été traduit automatiquement. myContactCenter traduit votre réponse dans la langue du client avant l’envoi.

Plusieurs e-mails en parallèle

Si votre profil autorise plusieurs e-mails simultanés, Courrier électronique dans le groupe Conversations du ruban liste tous ceux que vous traitez en ce moment — avec l’expéditeur et l’objet. Un clic permet de passer à l’e-mail choisi.

• Ce que vous avez déjà écrit dans un e-mail est conservé lorsque vous passez à un autre. Mais ce n’est enregistré que lorsque vous parquez ou transmettez l’e-mail.
• Vous ne pouvez traiter qu’un seul e-mail, fax ou chat à la fois. Les autres sont pendant ce temps à l’état En attente.
• Les modules Données jointes et Tickets affichent chacun les données de l’e-mail sélectionné.

Le nombre de conversations que vous recevez simultanément est décrit dans Plusieurs conversations.

États d’un e-mail

Dans la liste du module Conversations, vous voyez où en est un e-mail :