E-Mails und Faxe bearbeiten Sie im Modul E-Mail/Fax. Sie sehen es, sobald Sie für mindestens ein Wissensgebiet E-Mails oder Faxe annehmen. Kommt eine E-Mail herein, gleitet das Modul von selbst heraus.
Das Modul E-Mail/Fax
- Menüband — auf der Registerkarte Aktionen die Gruppen E-Mail, E-Mail Kopfdaten und Anhänge. Weitere Registerkarten gehören zum Texteditor und dienen zum Formatieren der Antwort.
- Textbausteine — vorbereitete Texte, die zu Wissensgebiet und Sprache der E-Mail passen. Siehe Textbausteine.
- Antwort — hier schreiben Sie.
- Originalnachricht — die E-Mail des Kunden. Sie lässt sich nicht bearbeiten.
- Statusleiste — Absender, empfangendes Postfach, Betreff, Sprache und Wissensgebiet.
Die Trennlinien zwischen den Bereichen lassen sich verschieben; der Agent merkt sich ihre Lage. Ist das Modul im Hauptfenster angedockt, erscheinen seine Registerkarten im Menüband des Hauptfensters.
Die Gruppe E-Mail
| Schaltfläche | Wirkung |
|---|---|
| Annehmen | Nimmt die E-Mail an, die gerade klingelt. |
| Versenden | Schickt Ihre Antwort ab — siehe Antworten und versenden. |
| Weiterleitung | Schickt die E-Mail des Kunden an eine Adresse außerhalb des Contact Centers und beendet die Konversation. |
| In privaten Pool | Legt die E-Mail mit Ihrem Entwurf beiseite, damit Sie später weitermachen. |
| Verwerfen | Gibt die E-Mail zurück ins Wartefeld. |
| Schließen als bearbeitet | Beendet die E-Mail ohne Antwort. |
| E-Mail erstellen | Beginnt eine neue E-Mail — siehe Neue E-Mail schreiben. |
Was Weiterleitung, In privaten Pool, Verwerfen und Schließen als bearbeitet im Einzelnen bewirken, beschreibt Parken, weitergeben, abschließen.
Eine E-Mail annehmen
Eine neue E-Mail kündigt sich an wie jede Konversation: Es klingelt, und das Benachrichtigungsfenster zeigt E-Mail mit den Zusatzdaten. Sie nehmen sie an
- mit der grünen Schaltfläche im Benachrichtigungsfenster,
- mit Annehmen im Modul oder
- mit dem Tastenkürzel Konversation annehmen. Klingelt gleichzeitig ein Anruf, nimmt das Kürzel zuerst den Anruf an.
Danach lädt das Modul die E-Mail des Kunden und — falls es einen gibt — den gespeicherten Entwurf. Weisen Sie die E-Mail ab oder nehmen Sie sie nicht innerhalb der Signalisierungszeit an, geht sie an einen anderen Agenten. Eine eingehende E-Mail nimmt der Agent nie von selbst an.
Die Originalnachricht
- Formatierte E-Mails erscheinen formatiert, mit den eingebetteten Bildern; reine Text-E-Mails als Text.
- Über der Nachricht steht fett Kunde: mit Datum und Uhrzeit des Eingangs.
- Schreibt der Kunde erneut, solange seine erste E-Mail noch wartet oder geparkt ist — mit gleichem Absender und gleichem Betreff —, gehören die neuen Nachrichten zur selben Konversation. Sie stehen darüber, die neueste zuerst, jede mit eigener Kopfzeile und ihren Anhängen.
- Die Kopfzeilen der E-Mail und die Empfänger in Kopie zeigt der Agent nicht.
Sprechen Sie die Sprache der E-Mail nicht gut genug und hat das Wissensgebiet die Echtzeitübersetzung eingeschaltet, sehen Sie die Nachricht in Ihre Sprache übersetzt. Ein roter Hinweis sagt dann Diese E-Mail wurde automatisch übersetzt. Ihre Antwort übersetzt myContactCenter vor dem Versand in die Sprache des Kunden.
Mehrere E-Mails nebeneinander
Erlaubt Ihr Profil mehrere E-Mails gleichzeitig, listet E-Mails in der Gruppe Konversationen des Menübands alle, die Sie gerade bearbeiten — mit Absender und Betreff. Ein Klick wechselt zur gewählten E-Mail.
- Was Sie in einer E-Mail schon geschrieben haben, bleibt erhalten, wenn Sie wechseln. Gespeichert ist es aber erst, wenn Sie die E-Mail parken oder weitergeben.
- Bearbeiten können Sie immer nur eine E-Mail, ein Fax oder einen Chat auf einmal. Die übrigen stehen so lange auf Gehalten.
- Die Module Zusatzdaten und Tickets zeigen jeweils die Daten der gewählten E-Mail.
Wie viele Konversationen Sie gleichzeitig bekommen, beschreibt Mehrere Konversationen.
Zustände einer E-Mail
In der Liste im Modul Konversationen sehen Sie, wo eine E-Mail gerade steht:
| Zustand | Bedeutung |
|---|---|
| Warten | Die E-Mail wartet auf einen Agenten. |
| Klingeln | Sie wird einem Agenten angeboten. |
| Verbunden | Ein Agent bearbeitet sie. |
| Gehalten | Sie ist geöffnet, aber gerade nicht ausgewählt. |
| Geparkt | Sie liegt im privaten Pool eines Agenten. |
| Datenübertragung an Server, Antwort senden | Die Antwort wird übertragen und verschickt. |
| Warten Antwort senden | Der Versand ist gescheitert; myContactCenter versucht es erneut. |
| Warten auf Überprüfung, Überprüfung | Ein Supervisor prüft die Antwort vor dem Versand. |
| Warten auf Verbesserung, Verbessern | Der Supervisor hat die Antwort zur Überarbeitung zurückgegeben. |
| Weitergeleitet | Sie wurde einem Kollegen oder einem Wissensgebiet übergeben. |
| Automatische Beantwortung, Warten auf Antwort | Der Flow antwortet selbst oder wartet auf eine Antwort des Kunden. |