Jede eingehende Konversation durchläuft dieselben Stationen: Ein Flow nimmt sie entgegen, das Wartefeld eines Wissensgebiets reiht sie ein, ein Agent bearbeitet sie, die Nacharbeit schließt sie ab. Was dabei geschieht, bestimmen die Einstellungen in der Administration.
Ein Anruf, Schritt für Schritt
- Die Telefonanlage stellt den Anruf zu. Der Kunde wählt eine Rufnummer, die in der Telefonanlage zu myContactCenter führt. Die Anlage stellt den Anruf an den aktiven Routing Service zu.
- Die Rufnummer bestimmt den Flow. Zu jeder Rufnummer gibt es eine Zuordnung, die den Anruf-Flow auswählt. Sie legt auch fest, mit welchem Wissensgebiet und welcher Sprache die Konversation beginnt.
- Der Flow führt den Anrufer. Er spielt Begrüßung und Ansagen, fragt das Anliegen per Tastendruck oder Spracherkennung ab, liest bei Bedarf Daten aus einer Datenbank und legt Wissensgebiet, Sprache und VIP-Klasse fest. Hier wird auch die Einwilligung zur Aufzeichnung eingeholt.
- Das Wartefeld nimmt den Anruf auf. Der Flow stellt den Anruf in das Wartefeld des Wissensgebiets. Nimmt das Wartefeld ihn nicht an, setzt der Flow fort — siehe Wenn das Wartefeld nicht annimmt. Wie Sie Flows gestalten, beschreibt das Kapitel Flows.
- Die Reihenfolge im Wartefeld. Wer zuerst an der Reihe ist, entscheiden die Priorität des Wissensgebiets, dann die VIP-Klasse, dann die Wartezeit. Die Priorität kann mit zunehmender Wartezeit steigen.
- Ein Agent wird ausgewählt. Infrage kommen angemeldete Agenten, die für das Wissensgebiet in diesem Kanal und für die Sprache qualifiziert und gerade frei sind: nicht in einer Tätigkeit, nicht in der Nacharbeit und nicht schon mit so vielen Konversationen beschäftigt, wie ihr Profil erlaubt. Bevorzugte Agenten und der bekannte Agent des Kunden kommen zuerst; unter den übrigen entscheidet die Verteil-Strategie. Ist kein ausreichend qualifizierter Agent frei, weitet das Verteil-Schema die Suche schrittweise auf Agenten mit geringerer Qualifikation aus.
- Der Agent wird angerufen. Der Routing Service ruft die Nebenstelle des Agenten an. Es klingelt das Softphone des Agenten-Programms und jedes Telefon, das an der Anlage unter dieser Nebenstelle angemeldet ist. Gleichzeitig zeigt das Agenten-Programm die Signalisierung. Nimmt der Agent nicht innerhalb der Signalisierungszeit an, kehrt der Anruf ins Wartefeld zurück. Wer mehrmals nicht annimmt, kann automatisch in eine Tätigkeit geschaltet oder abgemeldet werden.
- Das Gespräch. Kunde und Agent sind über den Routing Service verbunden. Der Agent kann das Gespräch halten, weiterleiten, eine Rückfrage oder Konferenz einleiten und aufzeichnen; ein Supervisor kann mithören.
- Nacharbeit und Abschluss. Nach dem Gespräch folgt die Nacharbeit, in der der Agent keine neue Konversation erhält, und bei Bedarf die Klassifikation. Die Konversation landet mit Mitschnitt und Transkription im Ticket und fließt in die Statistik ein.
Wenn das Wartefeld nicht annimmt
Ein Wartefeld nimmt eine Konversation nicht auf oder gibt sie wieder ab, wenn
- das Wissensgebiet außerhalb seiner Geschäftszeiten ist, einen Feiertag hat oder von Hand geschlossen wurde,
- kein Agent für das Wissensgebiet angemeldet ist,
- schon zu viele Konversationen warten oder die Wartezeit zu lang wird,
- die Rufnummer des Anrufers gesperrt ist.
Der Flow erfährt den Grund und setzt fort, wie er gestaltet ist: Typisch sind eine Ansage mit der Bitte um eine Sprachnachricht, das Angebot eines Rückrufs oder die Weiterleitung an eine andere Rufnummer.
E-Mail und Fax
Der aktive Routing Service holt neue Nachrichten aus den eingerichteten Postfächern ab und prüft sie auf Spam. Die Adresse des Postfachs bestimmt den Flow. Ein E-Mail-Flow kann eine Nachricht in einen Ordner verschieben, automatisch beantworten oder auf eine Antwort des Kunden warten; danach stellt er sie in das Wartefeld, und die Verteilung läuft wie beim Anruf. Die Antwort des Agenten versendet der Routing Service über Ihren Mailserver.
Faxe kommen als E-Mail eines Dienstes an, der eingehende Faxe umwandelt, und werden wie E-Mails bearbeitet.
Chat
Das Chatfenster auf Ihrer Website teilt beim Start mit, zu welchem Wissensgebiet und in welcher Sprache der Kunde schreibt; daraus ergibt sich der Chat-Flow. Er kann Fragen automatisch beantworten oder den Kunden durch ein Auswahlmenü führen, bevor der Chat im Wartefeld landet. Ein Agent kann mehrere Chats gleichzeitig führen, wenn sein Profil das zulässt.
Rückruf, Wiedereinwahl und Web-Rückruf
Ein Anrufer muss nicht in der Leitung warten. Über das virtuelle Wartefeld bietet ihm der Flow an aufzulegen; sein Platz im Wartefeld bleibt erhalten.
- Beim Rückruf wählt myContactCenter, sobald der Anrufer an der Reihe ist, zuerst einen freien Agenten aus und ruft dann den Kunden an.
- Bei der Wiedereinwahl ruft der Kunde innerhalb einer Frist selbst wieder an und nimmt seinen Platz wieder ein.
- Mit dem Rückrufplaner schlägt der Flow dem Anrufer Zeiten für einen Rückruf vor.
Ein Web-Rückruf entsteht auf Ihrer Website: Der Kunde gibt Name, Rufnummer und Wunschzeit an. Er braucht keinen Flow, sondern kommt direkt als Rückruf in das Wartefeld des Wissensgebiets.
Sprachnachricht
Eine Sprachnachricht nimmt der Flow auf, etwa außerhalb der Geschäftszeiten. Sie wird wie ein Anruf an einen qualifizierten Agenten verteilt. Zum Abhören ruft myContactCenter den Agenten an und spielt ihm die Nachricht vor.
Ausgehende Konversationen
Agenten können selbst Kunden anrufen oder ihnen schreiben, sofern ihr Profil das erlaubt. Einen Anruf führen sie entweder als qualifizierten Anruf für ein Wissensgebiet oder als Privatanruf, der zu keinem Wissensgebiet gehört.