Nach der Annahme ist die Antwort schon vorbereitet. Sie schreiben im Bereich Antwort, ergänzen bei Bedarf Textbausteine und Anhänge und klicken auf Versenden.
Die vorbereitete Antwort
- E-Mail Adressen enthält den Absender der E-Mail. Cc-Adressen und Bcc-Adressen sind leer; Empfänger in Kopie übernimmt der Agent nicht.
- Betreff ist der Betreff des Kunden, ohne „AW:“. Beim Versenden hängt myContactCenter die Ticketnummer an, damit die nächste Antwort des Kunden wieder bei derselben Konversation landet.
- Hat der Administrator für Wissensgebiet und Kanal eine Standardvorlage eingerichtet, steht sie schon im Antwortfeld — etwa mit Anrede, zitierter Nachricht und Signatur.
- Hat jemand die E-Mail zuvor geparkt oder weitergegeben, lädt der Agent stattdessen den gespeicherten Entwurf mit allen Angaben.
Mehrere Adressen trennen Sie durch Kommas. Der Agent prüft die Adressen beim Tippen und meldet Kein gültiges Trennzeichen, Komma verwenden, Keine gültigen E-Mail Adressen oder Das Senden an interne System-Mailboxen ist nicht erlaubt. Solange ein Fehler besteht oder der Betreff leer ist, sind Versenden und Schließen als bearbeitet gesperrt.
Originalnachricht einfügen in der Gruppe Anhänge setzt die Nachricht des Kunden an der Stelle des Cursors in Ihre Antwort. Die Absenderadresse wählen Sie nicht selbst: Die Antwort geht vom Postfach des Wissensgebiets aus.
Textbausteine
Links neben der Antwort stehen die Textbausteine, die der Administrator für dieses Wissensgebiet und diesen Kanal freigegeben hat — in der Sprache der E-Mail. Je besser ein Baustein zum Text des Kunden passt, desto weiter oben steht er und desto kräftiger ist er grün hinterlegt.
- Setzen Sie den Cursor in der Antwort an die passende Stelle.
- Doppelklicken Sie auf den Textbaustein.
- Platzhalter in eckigen Klammern, etwa „[Vertragsnummer]“, fragt der Agent im Fenster Benutzerdefinierte Werte ab. Mit Abbrechen fügt er nichts ein.
- Platzhalter in Prozentzeichen füllt er selbst, zum Beispiel „%AGENTNAME%“ mit Ihrem Namen, „%SKILL%“ mit dem Wissensgebiet oder „%LANGUAGE%“ mit der Sprache. Auch jede sichtbare Zeile der Zusatzdaten steht als Platzhalter bereit.
Wechselt die Sprache der Konversation, passt sich die Liste an.
Anhänge
Die Aufklappliste Anhänge zeigt die Anhänge des Kunden und Ihre eigenen, jeweils mit Kästchen und Dateinamen. Die Zahl am Symbol nennt, wie viele es sind.
- Öffnen: Ein Klick auf den Namen öffnet die Datei mit dem Programm, das Windows dafür vorsieht.
- Mitschicken: Anhänge des Kunden gehen nur mit, wenn Sie das Kästchen anhaken.
- Eigene Dateien: Hinzufügen öffnet die Dateiauswahl; mehrere Dateien auf einmal sind möglich. Neue Dateien sind angehakt; entfernen Sie den Haken, verschwindet die Datei wieder aus der Liste.
- Größe: Jede Datei darf höchstens so groß sein, wie der Administrator festgelegt hat, anfangs 5 MB. Größere lehnt der Agent mit E-Mail Anhang ist zu groß ab.
Bilder, die Sie in den Text einfügen, gehen eingebettet mit.
Rechtschreibung und Kommentare
Der Agent prüft die Rechtschreibung, während Sie schreiben, mit dem Wörterbuch der Sprache der E-Mail. Unbekannte Wörter sind markiert; ein Rechtsklick darauf bietet Vorschläge an. Hat der Administrator für die Sprache kein Wörterbuch hinterlegt, wird nicht geprüft.
Zu einer markierten Textstelle können Sie einen Kommentar anlegen — über das Kontextmenü oder die Registerkarte Überprüfen. Kommentare sind Notizen für Kollegen und Supervisoren: Sie bleiben beim Parken, Weitergeben und Prüfen erhalten, gehen aber nicht an den Kunden.
KI-Unterstützung
Hat der Administrator die Vorschaufunktionen eingeschaltet, bietet das Kontextmenü in Antwort und Originalnachricht KI Texttransformation an: einen Text ausführlicher fassen, kürzen, zusammenfassen, erklären, seine Tonalität oder seinen Stil ändern, Korrektur lesen, übersetzen oder eine eigene Anweisung ausführen.
Versenden
Klicken Sie auf Versenden. Die E-Mail verschwindet aus dem Modul, und Sie sind frei für die nächste Konversation. myContactCenter
- speichert Ihre Antwort im Ticket,
- hängt die Ticketnummer an den Betreff,
- übersetzt die Antwort in die Sprache des Kunden, falls Sie die E-Mail übersetzt gelesen haben,
- verschickt sie über das Postfach des Wissensgebiets und legt sie dort unter den gesendeten Nachrichten ab.
Ist das Antwortfeld leer, geschieht beim Klick nichts. Scheitert der Versand, versucht es myContactCenter alle zwei Minuten erneut, und die E-Mail steht auf Warten Antwort senden. Sie müssen dann nichts tun; der Administrator wird benachrichtigt.
Wenn ein Supervisor Ihre Antworten prüft
Ihr Profil kann vorsehen, dass ein Supervisor Ihre Antworten vor dem Versand liest; ein Supervisor kann das auch selbst einschalten — für alle Ihre E-Mails oder für eine einzelne. Dann heißt Versenden Zur Überprüfung, Schließen als bearbeitet fehlt, und Verwerfen gibt es nur für E-Mails, die Sie selbst begonnen haben.
- Klicken Sie auf Zur Überprüfung. Der Agent speichert Ihren Entwurf mit Anhängen und Kommentaren, und die E-Mail geht an einen Supervisor. Bis er sie annimmt, steht sie auf Warten auf Überprüfung.
- Der Supervisor liest, ändert oder kommentiert die Antwort und verschickt sie — oder gibt sie Ihnen zurück.
- Eine zurückgegebene E-Mail kommt nur zu Ihnen und klingelt wie eine neue. Nach dem Annehmen steht sie auf Verbessern, und Sie sehen die Änderungen und Kommentare des Supervisors.
- Überarbeiten Sie die Antwort und reichen Sie sie mit Zur Überprüfung erneut ein.
Wie der Supervisor dabei vorgeht, beschreibt E-Mails prüfen.