Beschränkungen schützen ein Wissensgebiet vor Personalengpässen. Sie legen fest, wann Agenten eine Tätigkeit beginnen, in die Nacharbeit wechseln, sich abmelden oder ihre Qualifikation für ein Wissensgebiet oder eine Sprache herabsetzen dürfen — und wann sie davor gewarnt werden oder es gar nicht dürfen.
Beschränkungen einrichten
Die Registerkarte Beschränkungen ist ein Kalender, siehe Die Kalender. Jeder Eintrag gilt für seinen Zeitraum und hat eine eigene Registerkarte Beschränkungen mit einer Tabelle: je Aktion eine Zeile, je Bedingung eine Spalte.
| Zeile | Aktion des Agenten |
|---|---|
| Tätigkeit Warnung, Tätigkeit Verbot | eine Tätigkeit beginnen |
| Nacharbeit Warnung, Nacharbeit Verbot | die manuelle Nacharbeit einschalten |
| Abmeldung Warnung, Abmeldung Verbot | sich abmelden |
| Wissenswechsel Warnung, Wissenswechsel Verbot | seine Qualifikation für ein Wissensgebiet herabsetzen |
| Sprachwechsel Warnung, Sprachwechsel Verbot | seine Qualifikation für eine Sprache herabsetzen |
Schalten Sie eine Zeile ein, erscheinen ihre Felder. In jeder Spalte steht ein Schwellenwert; 0 schaltet die Bedingung ab. Eine Zeile greift, sobald eine ihrer Bedingungen erfüllt ist:
| Spalte | Die Zeile greift, … |
|---|---|
| Wenn weniger als | wenn höchstens so viele Agenten des Wissensgebiets verfügbar sind — der fragende Agent mitgezählt |
| Wenn Anruf mittlere Wartezeit länger als [s] | wenn Anrufe im Mittel länger warten |
| Wenn Fax mittlere Wartezeit länger als [s], Wenn die Wartezeit von AVG länger als [s] ist, Wenn Chat mittlere Wartezeit länger als [s] | ebenso für Faxe, E-Mails und Chats |
| Wenn mehr als [Rufe / Stunde] und entsprechend für Faxe, E-Mails und Chats | wenn mehr Konversationen je Stunde hereinkommen |
Wie Beschränkungen wirken
- Geprüft wird, wenn ein Agent die Aktion auslöst. Berücksichtigt werden alle Wissensgebiete, für die er qualifiziert ist, die gerade Geschäftszeit haben und in deren Beschränkungskalender gerade ein Eintrag läuft.
- Verbote gehen vor Warnungen.
- Bei einem Verbot sieht der Agent Aktion nicht gestattet; sein Zustand bleibt. Bei einer Warnung fragt der Agent Wollen Sie die Aktion ausführen?, und er entscheidet selbst. In beiden Fällen nennt das Fenster den Grund, etwa Schwellenwert … in ACD … wurde erreicht mit Wert ….
- Hat ein Supervisor des Agenten Anfragen beantworten eingeschaltet, entscheidet er statt der Beschränkungen.
Wie das beim Agenten aussieht, beschreibt Wenn eine Erlaubnis nötig ist.