Mit der Klassifikation ordnen Agenten eine Konversation am Ende ein, etwa nach Anliegen („Rechnung“, „Lieferung“, „Reklamation“) oder nach Ergebnis. Die Einträge stehen in Berichten zur Verfügung. Nach einer Konversation öffnet der Agent dafür das Fenster Klassifikation — siehe Klassifikation im Kapitel Agent.
Klassifikation einrichten
- Schalten Sie auf der Registerkarte Klassifikation die Kanäle ein, für die Agenten klassifizieren sollen: Anruf Klassifikation verwenden, E-Mail Klassifikation verwenden, Fax Klassifikation verwenden, Chat Klassifikation verwenden. Solange keiner an ist, sind die übrigen Felder gesperrt.
- Geben Sie im Eingabefeld unten eine Klassifikation ein und klicken Sie auf Hinzufügen. Wiederholen Sie das für jeden Eintrag.
- Klicken Sie auf Speichern.
Einen Eintrag entfernen Sie mit einem Doppelklick in der Liste und Klassifikation löschen?.
| Einstellung | Wirkung | Vorgabe |
|---|---|---|
| Klassifikation für manuelle Konversationen | Auch Anrufe, E-Mails und Faxe, die Agenten selbst beginnen, werden klassifiziert. | aus |
| Verpflichtend | Der Agent kann das Fenster erst nach einer Auswahl schließen. | aus |
| Beliebige Klassifikation erlaubt | Der Agent kann auch einen eigenen Begriff eingeben, mindestens drei Zeichen. | ein |
| Nichtverfügbarzeit in Klassifikation | Nach Konversationen eines Kanals mit Klassifikation dauert die dynamische Nacharbeit mindestens so lange. | 0 |
Das Fenster erscheint nur, wenn das Profil des Agenten die Klassifikation erlaubt und eine Lizenz dafür frei ist. Sprachnachrichten werden nicht klassifiziert.