Ein E-Mail-Postfach ist ein Konto auf Ihrem Mailserver. Der Routing Service holt daraus neue E-Mails ab — auch Faxe, die ein Fax-Dienst als E-Mail zustellt —, legt dort Entwürfe und gesendete Antworten ab, und Agenten schreiben darüber neue E-Mails. myContactCenter verbindet sich per IMAP mit Benutzername und Kennwort.
Die Postfächer verwalten Sie unter Globale Elemente › E-Mail-Postfächer; dafür brauchen Sie das Recht Emailkonfiguration.
Ein Postfach einrichten
- Klicken Sie mit der rechten Maustaste in die Liste und wählen Sie Hinzufügen.
- Füllen Sie auf der Registerkarte E-Mail-Postfach die Felder aus, siehe unten.
- Klicken Sie auf Verbindung prüfen.
- Schalten Sie auf der Registerkarte Wissensgebiete die Wissensgebiete ein, die über dieses Postfach schreiben.
- Klicken Sie auf Speichern.
- Ordnen Sie die Adresse des Postfachs in einem E-Mail- oder Fax-Flow zu, mit dem Wissensgebiet und der Sprache, mit denen neue E-Mails beginnen. Erst dann holt myContactCenter E-Mails aus dem Postfach ab.
Absender und Versand per SMTP stellen Sie nicht im Postfach ein, sondern in der Serverkonfiguration auf dem Reiter E-Mail Senden Konfiguration und je Wissensgebiet auf der Registerkarte E-Mail System — siehe E-Mail System.
Die Felder
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Name | ein Name für das Postfach, etwa „Service“ |
| Mailadresse | die Adresse des Postfachs, genau eine. Über sie ordnen Flows das Postfach zu. |
| Mailadressen-Aliase | weitere Adressen, die im selben Postfach ankommen, durch Kommas getrennt — am besten ohne Leerzeichen |
| Konto Bezeichnung, Kennwort | die Anmeldung am Mailserver. Das Kennwort wird verschlüsselt gespeichert. |
| Server | der Name des IMAP-Servers |
| Port | Mit 993 verbindet sich der Routing Service sofort verschlüsselt. Mit jedem anderen Port verschlüsselt er, sobald der Server es anbietet. 0 steht für den Standardport 143. |
Auf der Registerkarte Erweiterte Einstellungen legt das Abrufintervall fest, wie oft der Routing Service nach neuen E-Mails sieht: zwischen 30 Sekunden und einer Stunde, Vorgabe eine Minute.
Die Registerkarte Wissensgebiete
Hier legen Sie fest, über welches Postfach ein Wissensgebiet schreibt:
- Neue E-Mails können Agenten nur in Wissensgebieten beginnen, die ein Postfach haben.
- Entwürfe und gesendete Kopien von Konversationen ohne eigenes Postfach — etwa eine E-Mail, die ein Flow während eines Anrufs verschickt — landen in diesem Postfach.
Jedes Wissensgebiet kann nur ein Postfach haben. Ist es schon einem anderen zugeordnet, lässt sich der Schalter nicht umlegen, und der Dialog meldet Skill kann nicht ausgewählt werden. Welche Wissensgebiete über ein Postfach schreiben, zeigt die Liste der Postfächer in der Spalte Verknüpfte Wissensgebiete.
Für eingehende E-Mails spielt diese Registerkarte keine Rolle — deren Wissensgebiet legt der Flow fest. Ein Postfach ohne jedes Wissensgebiet holt myContactCenter aber nicht ab; Status der Dienste zeigt dann Nicht konfiguriert.
Wie E-Mails abgeholt werden
- Es holt nur der aktive Routing Service ab: zum ersten Mal eine Minute nach seinem Start, danach im Abrufintervall.
- Er liest alle ungelesenen E-Mails im Posteingang. Als gelesen markiert er eine E-Mail, sobald ein Agent sie öffnet oder die Konversation endet; sie bleibt im Posteingang.
- Welcher Flow eine E-Mail bearbeitet, bestimmt die Zuordnung der Mailadresse in den Flows. Ist sie keinem Flow zugeordnet, meldet der Infobereich Flow Fehler — Kein Flow gefunden! Die Mailbox existiert entweder nicht oder ist nicht zugeordnet, und die E-Mail bleibt liegen.
- Gehört eine E-Mail zu einer laufenden Konversation aus demselben Postfach, hängt myContactCenter sie an: wenn Betreff und Absender übereinstimmen, wenn sie auf eine von dort gesendete Antwort antwortet oder wenn ihr Betreff die Ticketnummer enthält.
Im Postfach legt myContactCenter drei Ordner an: myContactCenter-Drafts für Entwürfe der Agenten, myContactCenter-Sent für gesendete Antworten und myContactCenter-Spam für aussortierte E-Mails.
Aussortierte E-Mails
In den Spam-Ordner verschiebt myContactCenter eine E-Mail, wenn die Adresse des Postfachs nicht unter „An“ steht, sondern nur unter „Cc“ oder „Bcc“, wenn ihr einziger Empfänger ihr Absender ist oder wenn sie keinen Empfänger hat. Administratoren und Supervisoren bekommen dann den Hinweis E-Mail in den Spam-Ordner verschoben mit Absender, Empfängern und Betreff.
Verbindung prüfen
Verbindung prüfen testet die eingegebenen Werte, auch wenn sie noch nicht gespeichert sind: Der Routing Service verbindet sich mit dem Mailserver, meldet sich an und legt die Ordner an. Der Dialog zeigt unter Testergebnis: jeweils Erfolgreich oder Fehlgeschlagen für Ist verbunden und Ist authentifiziert. Für den Test muss ein Routing Service laufen. Beim Öffnen eines vorhandenen Postfachs läuft er von selbst.
Überwachung
Der aktive Routing Service prüft alle Postfächer eine Minute nach seinem Start und danach alle 15 Minuten. Ihren Zustand zeigt Status der Dienste unter dem Namen und der Adresse des Postfachs. Scheitert die Prüfung, bekommen Administratoren und Supervisoren den Hinweis Mailbox nicht verfügbar mit der Schaltfläche Mailbox-Einstellungen öffnen.
Ändern und löschen
Änderungen an einem Postfach — etwa ein neues Kennwort — und das Löschen übernimmt ein laufender Routing Service erst nach seinem Neustart. Die Überwachung prüft dagegen sofort die neuen Werte.
Löschen Sie ein Postfach, prüft die Administration nicht, ob ein Flow seine Adresse noch zuordnet. Entfernen Sie die Zuordnung im Flow.