Beispiele

Die Beispiele zeigen den Aufbau; Namen wie „Vertrieb“ oder „Service“ ersetzen Sie durch Ihre eigenen. „›“ steht für eine Verbindung, fett sind Knoten und Ausgänge.

Anruf mit Sprachmenü

Zuordnung: die Servicenummer mit dem Wissensgebiet „Service“ und der Sprache Deutsch.

Hauptpfad:

1. Start › Eingehender Ruf › Hintergrundmusik.
2. › DTMF-Zeichen mit der Ansage „Für Bestellungen drücken Sie die 1, für alle anderen Anliegen die 2.“
3. Zeichen 1 › Wissensgebiet festlegen „Vertrieb“ › Wartefeld.
4. Zeichen 2 und Zeit abgelaufen › Wartefeld — das Wissensgebiet „Service“ kommt aus der Zuordnung.
5. Start › Weitergeleiteter Ruf › ebenfalls zur Hintergrundmusik.

Ereignispfade:

• Wartefeld verlassen Ereignis › Außerhalb Geschäftszeit, Feiertag geschlossen und Manuell geschlossen › Medienwiedergabe „Wir sind zurzeit nicht erreichbar …“ › Beenden.
• Zu viele Wartende, Zu lange Wartezeit und Zeit abgelaufen › Medienwiedergabe „Bitte rufen Sie später wieder an.“ › Beenden.
• Kein Agent angemeldet › Sprachnachricht › Erfolg › Beenden.

Rückruf anbieten

Statt die Anrufer bei zu langer Wartezeit abzuweisen, bietet der Flow einen Rückruf an:

1. Wartefeld verlassen Ereignis › Zu lange Wartezeit › Prüfung mit dem Ausdruck !string.IsNullOrEmpty(CallerNumber).
2. Ja › Text zu Sprache „Wir rufen Sie so bald wie möglich zurück.“ › Virtuelles Wartefeld im Modus Rückruf.
3. Nein › Sprachnachricht › Erfolg › Beenden.
4. Start › Virtueller Ruf › Wartefeld — ruft der Kunde vor dem Rückruf selbst wieder an, kommt er so direkt ins Wartefeld.

Soll der Kunde einen Termin wählen, nehmen Sie statt des virtuellen Wartefelds den Rückrufplaner: Geplant › Bestätigungsansage › Beenden, Zeit abgelaufen › Sprachnachricht. Die Termine kommen aus den Rückrufgrenzen des Wissensgebiets.

Positionsansage

Alle 30 Sekunden hört der Anrufer, an welcher Stelle er wartet:

1. Statuswechsel Ereignis › Wartend › Timer starten mit einem Timer „Position“, 30 Sekunden, Wiederholen.
2. Timer abgelaufen Ereignis › Position › Text zu Sprache „Sie sind an Position %Position%.“ › Warten auf Beendigung.

Die Hintergrundmusik läuft weiter und wird für die Ansage leiser. Übernimmt ein Agent, enden die Timer.

Einwilligung zur Aufzeichnung

1. Start › DTMF-Zeichen mit der Ansage „Wenn wir das Gespräch zur Qualitätssicherung aufzeichnen dürfen, drücken Sie die 1, sonst die 2.“
2. Zeichen 1 › Aufnahme erlauben › Aufnahme starten mit der Aufnahmequelle Alle › Wartefeld.
3. Zeichen 2 und Zeit abgelaufen › Wartefeld.

Ohne Einwilligung zeichnet auch der Agent die Stimme des Kunden nicht auf.

Kunden erkennen

Der Flow sucht den Anrufer in Ihrer Kundendatenbank:

1. Start › Datenbank Lesen mit dem Anzeigenamen „Kunde“: Tabelle der Kunden, Filter „Telefon gleich ?CallerNumber“, Spalten Name, Nummer und Betreuer.
2. Erfolg › Daten anhängen mit den Einträgen „Kunde“ = Kunde.Name und „Kundennummer“ = Kunde.Nummer › Kunde setzen mit %Kunde.Name% › Wartefeld mit Bevorzugte Agenten %Kunde.Betreuer% und Agent (bevorzugt) Timeout 30 Sekunden.
3. Kein Ergebnis › Wartefeld.

Der Agent sieht Name und Kundennummer im Modul Zusatzdaten; ist der Betreuer frei, bekommt er den Anruf zuerst.

E-Mail mit Eingangsbestätigung

Zuordnung: das Postfach „service@…“ mit dem Wissensgebiet „Service“.

1. Start › Ausgang › In Ordner verschieben mit Filtern Ja: Schlüsselwörter newsletter|abwesend|out of office im Betreff, Ziel „Ablage“.
2. Verschoben › Beenden mit dem Grund Auto-Responder erkannt.
3. Nicht verschoben › Automatische Beantwortung mit der Eingangsbestätigung › Prüfung Subject.Contains("Rechnung").
4. Ja › Wissensgebiet festlegen „Buchhaltung“ › Wartefeld; Nein › Wartefeld.

Verbinden Sie Gesendet und Nicht gesendet der automatischen Antwort — sonst endet der Pfad, wenn der Versand scheitert.

Chat mit Auswahlmenü

1. Start › Ausgang › Ziffernerkennung mit einem Textbaustein „Womit können wir helfen? 1 = Bestellung, 2 = Technik“.
2. Zeichen 1 › Wissensgebiet festlegen „Vertrieb“ › Wartefeld.
3. Zeichen 2 › Wissensgebiet festlegen „Technik“ › Wartefeld.
4. Zeit abgelaufen › Automatische Beantwortung „Wir haben keine Antwort erhalten. Schreiben Sie uns gern erneut.“ › Beenden.

Unter Chat Ende in den Eigenschaften des Flows wählen Sie den Text, den der Kunde zum Schluss bekommt.

Benachrichtigung zum Schluss

Ein Anruf-Flow mit Sprachnachricht informiert das Team per E-Mail:

• Sprachnachricht mit Externer Empfänger (optional) „team@…“ schickt die Aufnahme selbst als MP3-Datei.
• Oder: Ende Ereignis › E-Mail senden mit einem Textbaustein, der %CallerNumber% und %Skill% enthält. Systemvariablen gehören in den Textbaustein; im Feld Betreff ersetzt der Flow nur seine eigenen Variablen.