Bei einem laufenden Anruf oder Chat eines Agenten öffnet ein Rechtsklick im Modul Konversationen das Menü Anruf Überwachung bzw. Chat Überwachung. Darin wählen Sie, wie Sie teilnehmen.
| Modus | Sie hören bzw. lesen | Wer Sie hört bzw. liest |
|---|---|---|
| Lauschen | Kunde und Agent | niemand |
| Flüstern | Kunde und Agent | nur der Agent |
| Konferenz | Kunde und Agent | beide |
Bei Anrufen
- Wählen Sie im Menü Anruf Überwachung den Modus.
- myContactCenter ruft Sie an; nehmen Sie den Anruf an. Er klingelt höchstens eine Minute lang.
- Um den Modus zu wechseln, wählen Sie im Menü einen anderen. Sie bleiben dabei verbunden.
- Um aufzuhören, legen Sie auf.
Beim Lauschen und Flüstern kündigt Sie keine Ansage an. Schalten Sie sich in die Konferenz, hören alle eine Ansage mit Ihrem Namen, ebenso, wenn Sie sie verlassen. Wird das Gespräch übersetzt, hören Sie den Agenten in der übersetzten Fassung.
Ein Gespräch ganz übernehmen können Sie nicht. Wollen Sie selbst mit dem Kunden sprechen, schalten Sie sich in die Konferenz.
Mitschnitt und Transkription
Im selben Menü steuern Sie Mitschnitt und Transkription eines fremden Gesprächs:
| Eintrag | Wirkung |
|---|---|
| Mitschneiden | Startet den Mitschnitt des ganzen Gesprächs. |
| Mitschnitt beenden und behalten | Beendet den Mitschnitt; die Aufnahme bleibt gespeichert. |
| Transkribieren, Transkribieren stoppen | Startet oder beendet das Mitschreiben. |
Das gilt auch für einen Mitschnitt, den der Flow gestartet hat und den der Agent selbst nicht steuern darf.
Bei Chats
Wählen Sie im Menü Chat Überwachung den Modus. Es öffnet sich das Fenster Chat-Überwachung mit dem bisherigen Verlauf: Nachrichten des Kunden stehen rot, die des Agenten grün, Ihre blau. Im Fenster wechseln Sie den Modus.
- Beim Flüstern und in der Konferenz schreiben Sie im Fenster und senden mit der Eingabetaste. Beim Flüstern sieht nur der Agent Ihre Nachricht, in der Konferenz auch der Kunde.
- Um aufzuhören, wählen Sie im Fenster Keine oder schließen es. Endet der Chat, schließt sich das Fenster von selbst.
Das Menü Chat Überwachung gibt es nur, solange noch niemand den Chat überwacht.