Den Dialog eines Agenten öffnen Sie in der Liste Agenten mit einem Doppelklick oder mit Eigenschaften. Er hat fünf Registerkarten: Benutzerdaten, Status, Wissensgebiete, Sprachen und Berechtigungen. Bearbeiten dürfen Sie ihn mit dem Recht Konfiguration Agenten, die Registerkarte Berechtigungen zusätzlich mit Konfiguration Agentenprofile.
Was Sie speichern, gilt sofort. Ist der Agent angemeldet, passt sein Programm Module, Schaltflächen und Qualifikationen gleich an.
Benutzerdaten
Oben rechts steht, ob der Agent Mit PBX abgeglichen ist. Bei SwyxWare, SwyxON und Wildix kommen seine Daten aus der Telefonanlage; dann sind alle Felder außer Microsoft365 Konto gesperrt.
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| An PBX | die Telefonanlage des Agenten, bei Anlagen ohne Abgleich |
| Benutzername | der Name, mit dem sich der Agent anmeldet. Pflichtfeld. |
| Interne Rufnummern, Öffentliche Rufnummern | seine Rufnummern, durch Kommas getrennt. Als Nebenstelle des Agenten gilt die erste öffentliche Nummer, sonst die erste interne. Ohne Nummer scheitert die Anmeldung mit Keine Telefonnummer vergeben. |
| Kennwort, Kennwortbestätigung | Vergeben Sie das Kennwort besser mit Passwort zurücksetzen in der Liste: Dann legt der Agent es selbst fest. |
| Sip Benutzername | bei SIP-Anlagen der Name, unter dem der Server die Präsenz des Agenten verfolgt |
| Sip Benutzer Id | die Kennung, mit der sich das Softphone des Agenten an der Telefonanlage anmeldet. Das Kennwort dazu setzen Sie mit SIP Kennwort setzen. |
| Microsoft365 Konto | die E-Mail-Adresse des Microsoft-365-Kontos des Agenten |
Status
| Element | Bedeutung |
|---|---|
| Aktiviert | Nur ein aktivierter Agent kann sich anmelden; sonst sieht er Nicht aktiviert. Nach fünf falschen Kennwörtern in Folge schaltet der Server den Schalter selbst aus. Schalten Sie ihn wieder ein, um das Konto zu entsperren. |
| Wissensgebiet-/Sprachänderung erzwingen | Setzt beim Speichern die Tabellen der Registerkarten Wissensgebiete und Sprachen sofort in Kraft, auch wenn gerade eine Gruppe etwas anderes vorgibt. Das gilt bis zur nächsten Neuberechnung — etwa bis ein Kalendereintrag wechselt oder der Agent sich neu anmeldet. |
| Wirksame Wissensgebiete, Wirksame Sprachen | die Qualifikationen, die gerade gelten — mit Gruppen und Lizenzen eingerechnet. Nur zum Ansehen. |
Wissensgebiete und Sprachen
Auf diesen beiden Registerkarten stehen die eigenen Qualifikationen des Agenten. Sie gelten nur, solange keine seiner Wissens- oder Sprachgruppen läuft — siehe Eigene Werte und Gruppen.
Die Registerkarte Wissensgebiete zeigt eine Tabelle: je Wissensgebiet eine Zeile, je Art der Konversation eine Spalte. In jeder Zelle wählen Sie „-“ für „nicht zuständig“ oder eine Qualifikationsstufe.
| Spalte | Konversationen |
|---|---|
| Eingehender Anruf | Anrufe aus dem Wartefeld |
| Virtueller Anruf | Rückrufe und Wiedereinwahlen |
| Web Rückruf | Rückrufwünsche von Ihrer Website |
| E-Mail, Fax, Chat | E-Mails, Faxe und Chats |
| Sprachaufzeichnung | Sprachnachrichten; der Agent bekommt dafür den Media Player |
| Prädiktiver Anruf, Vorschau-Anruf | Anrufe aus Kampagnen |
Die Registerkarte Sprachen hat je Sprache eine Zeile mit der Spalte Qualifikation.
Zurücksetzen unten rechts stellt nach einer Rückfrage alle Zellen der Tabelle auf „-“.
Konversationen eines Kanals bekommt ein angemeldeter Agent nur, wenn dafür eine Lizenz frei ist.
Berechtigungen
Hier steht das eigene Profil des Agenten, mit denselben Einstellungen wie ein Agentenprofil — siehe Die Einstellungen eines Profils. Es gilt nur, solange keines seiner Agentenprofile läuft. Zwei Einstellungen kommen immer aus dem eigenen Profil, auch wenn ein Agentenprofil läuft: Client-seitige Regeln prüfen und Letzte Ticketsuche nach Konversationsende ausführen.
Mit Wirksame Berechtigungen anzeigen unten links sehen Sie das Profil, das gerade gilt — mit laufenden Agentenprofilen und Lizenzen eingerechnet. Der Schalter erscheint nur auf dieser Registerkarte.
Anfragen beantworten
Ist der Agent ein Supervisor, steht unten links außerdem Anfragen beantworten. Eingeschaltet bekommt er die Anfragen seiner Agenten zu Nacharbeit, Tätigkeit und Abmelden zur Entscheidung — siehe Anfragen und Mitteilungen. Den Schalter kann der Supervisor auch selbst in seinen Einstellungen umlegen.