Une boîte aux lettres e-mail est un compte sur votre serveur de messagerie. Le Routing Service y relève les nouveaux e-mails — y compris les fax qu’un service de fax distribue sous forme d’e-mail —, y dépose les brouillons et les réponses envoyées, et les agents s’en servent pour écrire de nouveaux e-mails. myContactCenter se connecte en IMAP avec un nom d’utilisateur et un mot de passe.
Vous gérez les boîtes aux lettres sous Éléments globaux › Boîtes aux lettres ; pour cela, il vous faut le droit Configuration de la boîte aux lettres électronique.
Configurer une boîte aux lettres
- Cliquez avec le bouton droit dans la liste et choisissez Ajouter.
- Dans l’onglet Boîte aux lettres, remplissez les champs, voir ci-dessous.
- Cliquez sur Test connection.
- Dans l’onglet Compétences, activez les compétences qui écrivent par cette boîte aux lettres.
- Cliquez sur Sauvegarder.
- Attribuez l’adresse de la boîte aux lettres dans un flux e-mail ou fax, avec la compétence et la langue par lesquelles commencent les nouveaux e-mails. Ce n’est qu’à partir de là que myContactCenter relève les e-mails de la boîte aux lettres.
L’expéditeur et l’envoi par SMTP ne se règlent pas dans la boîte aux lettres, mais dans la configuration du serveur, sur l’onglet Envoyer un e-mail Configuration, et par compétence dans l’onglet Système de courriel — voir Système de courriel.
Les champs
| Champ | Signification |
|---|---|
| Nom | un nom pour la boîte aux lettres, par exemple « Service » |
| Adresse électronique | l’adresse de la boîte aux lettres, une seule. C’est par elle que les flux attribuent la boîte aux lettres. |
| Alias d'adresse électronique | d’autres adresses qui arrivent dans la même boîte aux lettres, séparées par des virgules — de préférence sans espaces |
| Nom du compte, Mot de passe | les identifiants sur le serveur de messagerie. Le mot de passe est enregistré sous forme chiffrée. |
| Serveur | le nom du serveur IMAP |
| Port | Avec 993, le Routing Service établit d’emblée une connexion chiffrée. Avec tout autre port, il chiffre dès que le serveur le propose. 0 correspond au port standard 143. |
Dans l’onglet Paramètres avancés, l’Intervalle de recherche détermine à quelle fréquence le Routing Service vérifie l’arrivée de nouveaux e-mails : entre 30 secondes et une heure, une minute par défaut.
L’onglet Compétences
Vous définissez ici par quelle boîte aux lettres une compétence écrit :
- Les agents ne peuvent commencer de nouveaux e-mails que dans les compétences qui ont une boîte aux lettres.
- Les brouillons et les copies envoyées des conversations sans boîte aux lettres propre — par exemple un e-mail qu’un flux envoie pendant un appel — sont déposés dans cette boîte aux lettres.
Chaque compétence ne peut avoir qu’une seule boîte aux lettres. Si elle est déjà attribuée à une autre, le commutateur ne peut pas être basculé et la boîte de dialogue affiche La compétence ne peut pas être sélectionnée. La liste des boîtes aux lettres indique dans la colonne Compétences liées quelles compétences écrivent par une boîte aux lettres.
Pour les e-mails entrants, cet onglet ne joue aucun rôle — leur compétence est définie par le flux. En revanche, myContactCenter ne relève pas une boîte aux lettres sans aucune compétence ; Statut des services affiche alors Non configuré.
Comment les e-mails sont relevés
- Seul le Routing Service actif relève les e-mails : pour la première fois une minute après son démarrage, ensuite selon l’Intervalle de recherche.
- Il lit tous les e-mails non lus de la boîte de réception. Il marque un e-mail comme lu dès qu’un agent l’ouvre ou que la conversation se termine ; l’e-mail reste dans la boîte de réception.
- Le flux qui traite un e-mail dépend de l’attribution de l’Adresse électronique dans les flux. Si elle n’est attribuée à aucun flux, la zone d’informations signale Erreur de flux — Aucun comportement de flux trouvé ! La boîte aux lettres n'existe pas ou n'est pas mappée, et l’e-mail reste en attente.
- Si un e-mail fait partie d’une conversation en cours issue de la même boîte aux lettres, myContactCenter l’y rattache : lorsque l’objet et l’expéditeur correspondent, lorsqu’il répond à une réponse envoyée depuis cette boîte aux lettres ou lorsque son objet contient le numéro de ticket.
Dans la boîte aux lettres, myContactCenter crée trois dossiers : myContactCenter-Drafts pour les brouillons des agents, myContactCenter-Sent pour les réponses envoyées et myContactCenter-Spam pour les e-mails écartés.
E-mails écartés
myContactCenter déplace un e-mail dans le dossier spam lorsque l’adresse de la boîte aux lettres ne figure pas sous « À », mais seulement sous « Cc » ou « Cci », lorsque son seul destinataire est son expéditeur ou lorsqu’il n’a aucun destinataire. Les administrateurs et les superviseurs reçoivent alors le message Courriel déplacé dans le dossier spam avec l’expéditeur, les destinataires et l’objet.
Tester la connexion
Test connection teste les valeurs saisies, même si elles ne sont pas encore sauvegardées : le Routing Service se connecte au serveur de messagerie, s’authentifie et crée les dossiers. Sous Résultat du test :, la boîte de dialogue affiche Succès ou Échoué pour Est connecté et pour Est authentifié. Pour le test, un Routing Service doit être en marche. À l’ouverture d’une boîte aux lettres existante, le test s’exécute automatiquement.
Surveillance
Le Routing Service actif vérifie toutes les boîtes aux lettres une minute après son démarrage, puis toutes les 15 minutes. Leur état s’affiche dans Statut des services sous le nom et l’adresse de la boîte aux lettres. Si la vérification échoue, les administrateurs et les superviseurs reçoivent le message Boîte aux lettres non disponible avec le bouton Ouvrir les paramètres de la boîte aux lettres.
Modifier et supprimer
Un Routing Service en marche ne prend en compte les modifications d’une boîte aux lettres — par exemple un nouveau mot de passe — et sa suppression qu’après son redémarrage. La surveillance, en revanche, vérifie immédiatement les nouvelles valeurs.
Si vous supprimez une boîte aux lettres, l’Administration ne vérifie pas si un flux attribue encore son adresse. Supprimez l’attribution dans le flux.