Les espaces réservés s’écrivent entre signes de pourcentage, par exemple
%AGENTNAME%. Ceux qui sont disponibles dépendent de qui traite le texte :
| Où | Qui remplace | Décrit sous |
|---|---|---|
| Modules de texte insérés par un agent | l’Agent | Modules de texte › Espaces réservés |
| Textes qu’un flux envoie ou lit à voix haute : modules de texte, médias de type texte, e-mails | le Routing Service | ci-dessous |
| Noms de fichier des rapports automatiques | le serveur | Onglet Serveur › Rapports automatiques |
| E-mails d’alarme | le serveur | E-mails en cas d’alarme |
| Annonces système | le Routing Service | ci-dessous |
Textes dans un flux
Lorsqu’un flux envoie ou prononce un texte, le Routing Service remplace dans l’ordre :
- les variables du flux et ses fonctions sans paramètre,
%Name%; %RecognizedValue%par la dernière valeur reconnue ;- les variables et fonctions système des tableaux ci-dessous ;
- les données jointes visibles par les agents :
%CLÉ%, avec la clé en majuscules.
Vous écrivez une variable système sous la forme %Name% et une
fonction sous la forme %Name()%. Les fonctions sans argument se
rapportent à la compétence, à la langue et au canal de la conversation. Dans
les textes, une fonction accepte au plus un argument, sans espace :
%IsOpen(Ventes)%. Appelez les fonctions à plusieurs arguments — par exemple
LoggedInAgents(compétence, langue, type de conversation) — dans le
code de script du flux et enregistrez le résultat dans
une variable. Comme arguments, indiquez :
- les compétences et les langues par leur nom, écrit exactement comme dans l’Administration. Dans les textes, seuls les noms composés de lettres, de chiffres et de traits de soulignement sont possibles.
- un agent par son nom ou son poste ;
- le canal sous la forme
PhoneCall,EMail,Fax,Chat,VoicemailouPlaybackCall; - le type de conversation sous la forme
InboundCall,VirtualCall,WebCallback,EMail,Fax,ChatouVoiceRecording.
Si une variable n’a pas encore de valeur — par exemple %AgentName% tant
qu’aucun agent n’est connecté —, l’espace réservé reste tel quel.
La conversation
| Espace réservé | Remplacé par |
|---|---|
%ConversationId% |
l’identifiant de la conversation |
%TicketId% |
l’identifiant de son ticket |
%State% |
son état |
%Language% |
sa langue |
%Skill% |
sa compétence |
%CurrentSkillGroupId%, %CurrentSkillGroupName% |
l’identifiant et le nom de son groupe de compétences |
%VIPClass% |
le nom de sa classe VIP |
%Position% |
sa position dans la file d’attente |
%StartTime% |
son heure de début |
%QueueTime% |
le moment où elle est entrée dans la file d’attente |
%TotalConversationTime% |
le temps écoulé depuis son début |
%IsDialIn% |
s’il s’agit d’un réappel |
%Customer% |
le nom du client |
%NextBusinessHour% |
la prochaine heure d’ouverture de sa compétence |
%HolidayName% |
le nom du jour férié d’aujourd’hui |
Expéditeur et destinataire
| Espace réservé | Remplacé par |
|---|---|
%CallerNumber%, %DestinationNumber% |
le numéro de l’appelant ou de l’abonné appelé |
%Source%, %Destination% |
l’identifiant du participant qui a lancé la conversation, ou celui de sa destination |
%Sender%, %Recipient% |
l’expéditeur et le destinataire |
%SenderEmailAddress% |
l’adresse e-mail de l’expéditeur |
%SenderCanonicalNumber% |
le numéro de l’expéditeur au format international |
%SenderCountryCode% |
son indicatif de pays, p. ex. 49 pour l’Allemagne |
%SenderRegionCode% |
son code régional, p. ex. de-DE |
%SenderLocation% |
le lieu correspondant au numéro, p. ex. « Berlin » |
%SenderNumberType% |
le type de numéro : mobile, fixe, gratuit… |
%Subject% |
l’objet d’un e-mail |
%Body%, %PlainTextBody%, %HtmlBody% |
le texte d’un e-mail — tel que reçu, en texte brut ou en HTML, dans la mesure où il est disponible |
L’agent
| Espace réservé | Remplacé par |
|---|---|
%Agent%, %AgentName% |
l’agent de la conversation ou son nom |
%AgentExtension% |
son poste |
%AgentLanguage% |
sa langue |
Compétence et file d’attente
| Espace réservé | Remplacé par |
|---|---|
%IsOpen()%, %IsOpen(compétence)% |
si la compétence est ouverte |
%IsCalendarClosed()%, %IsCalendarClosed(compétence)% |
si l’on est en dehors des heures d’ouverture |
%IsHolidayClosed()%, %IsHolidayClosed(compétence)% |
si elle est fermée en raison d’un jour férié |
%IsManualOpenClosed()%, %IsManualClosed(compétence)% |
si elle a été fermée manuellement |
%WaitingFieldLength()%, %WaitingFieldLength(compétence)% |
le nombre de places dans la file d’attente |
%AvailableWaitingFieldLength()%, %AvailableWaitingFieldLength(compétence)% |
le nombre de places libres dans la file d’attente |
%MaxConversations()% |
le nombre maximal de conversations dans la compétence ; dans le code aussi MaxConversations(compétence, langue, type de conversation) |
Indicateurs
Les valeurs comportant Total dans leur nom portent sur l’ensemble du centre
de contacts, les fonctions sur la compétence, la langue et le canal de la
conversation. Dans le code, les fonctions acceptent aussi comme arguments la
compétence, la langue et le canal ou le type de conversation, par exemple
ConversationCount("Ventes", "Allemand", "PhoneCall").
| Espace réservé | Remplacé par |
|---|---|
%TotalConversations%, %ConversationCount()% |
le nombre de conversations |
%TotalConnectedConversations%, %ConnectedConversationCount()% |
le nombre de conversations connectées |
%TotalWaitingConversations%, %WaitingConversationCount()% |
le nombre de conversations en attente |
%TotalLoggedInAgents()%, %LoggedInAgents()% |
le nombre d’agents connectés |
%TotalAvailableAgents()%, %AvailableAgents()% |
le nombre d’agents disponibles |
%TotalAverageWaitingTime%, %AverageWaitingTime()% |
le temps d’attente moyen |
%TotalAverageHandlingTime%, %AverageHandlingTime()% |
le temps de traitement moyen |
%TotalAverageSignallingTime%, %AverageSignallingTime()% |
le temps de signalisation moyen |
Dans le code seulement,
AgentIsAvailable(agent, compétence, langue, type de conversation) indique si
un agent donné est disponible.
Annonces système
Les annonces système que myContactCenter crée lui-même — voir
Médias standard — contiennent
deux espaces réservés qui leur sont propres : %P% pour le participant qui
rejoint ou quitte un appel, et %L% pour la nouvelle langue de la
conversation. Conservez-les si vous créez votre propre version.