Les contraintes protègent une compétence contre les manques de personnel. Elles déterminent quand les agents peuvent commencer une activité, passer en post-traitement, se déconnecter ou abaisser leur qualification pour une compétence ou une langue — et quand ils reçoivent un avertissement ou n’y sont pas du tout autorisés.
Configurer des contraintes
L’onglet Contraintes est un calendrier, voir Les calendriers. Chaque entrée s’applique pendant sa période et possède son propre onglet Contraintes avec un tableau : une ligne par action, une colonne par condition.
| Ligne | Action de l’agent |
|---|---|
| Avertissement de l'activité, Refuser l'activité | commencer une activité |
| Avertissement de traitement post appel, Traitement post appel refusé | activer le post-traitement manuel |
| Avertissement de déconnexion, Refus de se déconnecter | se déconnecter |
| Avertissement de changement de compétences, Refuser le changement de compétences | abaisser sa qualification pour une compétence |
| Avertissement de changement de langue, Refuser le changement de langue | abaisser sa qualification pour une langue |
Lorsque vous activez une ligne, ses champs apparaissent. Chaque colonne contient un seuil ; 0 désactive la condition. Une ligne s’applique dès que l’une de ses conditions est remplie :
| Colonne | La ligne s’applique… |
|---|---|
| Si moins de | lorsque le nombre d’agents disponibles de la compétence ne dépasse pas cette valeur — l’agent demandeur compris |
| Si le temps d'attente moyen est plus grand que (S) | lorsque les appels attendent plus longtemps en moyenne |
| Si la durée moyenne d'attente d'une télécopie est supérieur à [s], Si le temps d'attente moyen par courriel est plus long que[s], Si la durée moyenne d'attente du Chat est supérieure [s] | de même pour les fax, les e-mails et les chats |
| Si plus de [Appels / heure] et de même pour les fax, les e-mails et les chats | lorsque plus de conversations arrivent par heure |
Comment agissent les contraintes
- La vérification a lieu lorsqu’un agent déclenche l’action. Sont prises en compte toutes les compétences pour lesquelles il est qualifié, qui sont actuellement dans leurs heures d’ouverture et dont le calendrier des contraintes a une entrée en cours.
- Les interdictions priment sur les avertissements.
- En cas d’interdiction, l’agent voit Action non autorisée ; son état reste inchangé. En cas d’avertissement, l’Agent demande Vous voulez effectuer cette action? et l’agent décide lui-même. Dans les deux cas, la fenêtre indique le motif, par exemple Seuil de détection … dans l'ACD … avec valeur ….
- Si un superviseur de l’agent a activé Demandes de réponse, c’est lui qui décide, à la place des contraintes.
Ce que cela donne chez l’agent est décrit dans Quand une autorisation est nécessaire.