Avec les Groupes de compétences et les Groupes linguistiques, vous prédéfinissez des qualifications pour de nombreux agents à la fois, y compris en fonction du jour et de l’heure : par exemple la technique le matin et la vente l’après-midi, ou une langue uniquement pendant les heures où arrivent des appels de l’étranger. Chaque entrée du calendrier d’un groupe porte un tableau complet de qualifications ; il s’applique à tous les membres tant que l’entrée est en cours et que le groupe est actif.
Les groupes se trouvent sous Définitions du groupe › Groupes de compétences et Définitions du groupe › Groupes linguistiques. Pour cela, vous avez besoin des droits Configuration des groupes de compétences ou Configuration des groupes linguistiques.
Créer un groupe
- Cliquez avec le bouton droit dans la liste et choisissez Ajouter.
- Sur l’onglet Général, saisissez un nom sous Nom et, si besoin, une description sous Description, puis activez Actif. Les nouveaux groupes ne sont pas actifs.
- Sur l’onglet Calendrier, définissez avec Nouvelle saisie ou Nouvelle saisie récurrente quand le groupe s’applique. Dans la fenêtre de l’entrée, réglez l’heure et la récurrence sur l’onglet Rendez-vous et les qualifications sur l’onglet Compétences ou Langues — le même tableau que dans la boîte de dialogue d’un agent. Une nouvelle entrée commence avec « - » dans toutes les cellules.
- Sur l’onglet Agents, faites glisser les membres de la liste Agents vers Agents dans le groupe.
- Cliquez sur Sauvegarder. Si vous n’avez fait que déplacer des membres, la boîte de dialogue ne le demande pas à la fermeture.
Pour des horaires différents avec des qualifications différentes, créez plusieurs entrées dans le même calendrier.
Ce qui s’applique
- Si au moins un des groupes d’un agent est en cours, seules les valeurs de ces groupes s’appliquent. Ses qualifications propres, définies dans sa boîte de dialogue, sont suspendues pendant ce temps — y compris pour les compétences qui sont sur « - » dans le groupe.
- Si plusieurs groupes sont en cours en même temps, c’est le meilleur niveau qui s’applique pour chaque compétence et canal, ou pour chaque langue. Un « - » dans un groupe ne retire pas à un agent un niveau qu’il tient d’un autre groupe.
- Les groupes de compétences et les groupes linguistiques agissent indépendamment les uns des autres : un groupe de compétences en cours ne touche pas aux langues de l’agent, et inversement.
- Si aucun n’est en cours, les qualifications propres de l’agent s’appliquent de nouveau.
Le choix de l’agent
Avec le droit Changements dans les compétences/langues, un agent peut choisir l’un de ses groupes de compétences en cours ; seules les compétences de ce groupe s’appliquent alors. Tous rétablit le calcul normal — voir Réglages de l’Agent. La liste Agents indique dans la colonne Groupe de compétences actuel quel groupe un agent a choisi. Ce choix n’existe pas pour les groupes linguistiques.
Le choix reste valable jusqu’à ce que l’agent choisisse Tous ou se reconnecte. Jusque-là, ce sont les compétences que le groupe choisi avait au moment du choix qui s’appliquent — même si son entrée s’est terminée entre-temps ou si une autre entrée commence dans l’un des groupes de l’agent.
Les modifications de l’agent lui-même
Si un agent disposant du droit Changements dans les compétences/langues modifie lui-même ses qualifications — ou si un superviseur le fait pour lui sous Modifier les compétences —, cela reste valable jusqu’à ce que
- une entrée avec d’autres qualifications commence dans l’un de ses groupes, ou que l’entrée en cours se termine,
- un administrateur enregistre l’agent dans sa boîte de dialogue, ou
- l’agent se reconnecte.
Ensuite, ce sont à nouveau les valeurs de ses groupes ou ses propres valeurs qui s’appliquent. Si vous enregistrez seulement un groupe — par exemple après avoir déplacé des membres ou modifié une entrée —, l’agent conserve sa modification. Il en va de même lorsque vous enregistrez une compétence ou une langue. Si vous supprimez l’une d’elles, elle disparaît aussi de la modification de l’agent ; si vous supprimez un niveau, l’agent reçoit à la place le niveau immédiatement inférieur — voir Supprimer un niveau.
La liste
Les listes affichent Nom, Description, Actif et Ouverture du calendrier — si une entrée est en cours. La ligne d’en-tête compte les groupes qui sont actifs et qui s’appliquent actuellement.
- Copier la configuration transfère Actif et le calendrier avec toutes ses entrées aux groupes sélectionnés ; leurs membres restent inchangés.
- Si vous supprimez un groupe, ses membres perdent leur appartenance et le serveur recalcule leurs qualifications.