Avec les Groupes de compétences et les Groupes linguistiques, vous prédéfinissez des qualifications pour de nombreux agents à la fois, y compris en fonction du jour et de l’heure : par exemple la technique le matin et la vente l’après-midi, ou une langue uniquement pendant les heures où arrivent des appels de l’étranger. Chaque entrée du calendrier d’un groupe porte un tableau complet de qualifications ; il s’applique à tous les membres tant que l’entrée est en cours et que le groupe est actif.
Les groupes se trouvent sous Définitions du groupe › Groupes de compétences et Définitions du groupe › Groupes linguistiques. Pour cela, vous avez besoin des droits Configuration des groupes de compétences ou Configuration des groupes linguistiques.
Créer un groupe
- Cliquez avec le bouton droit dans la liste et choisissez Ajouter.
- Sur l’onglet Général, saisissez un nom sous Nom et, si besoin, une description sous Description, puis activez Actif. Les nouveaux groupes ne sont pas actifs.
- Sur l’onglet Calendrier, définissez avec Nouvelle saisie ou Nouvelle saisie récurrente quand le groupe s’applique. Dans la fenêtre de l’entrée, réglez l’heure et la récurrence sur l’onglet Rendez-vous et les qualifications sur l’onglet Compétences ou Langues — le même tableau que dans la boîte de dialogue d’un agent. Une nouvelle entrée commence avec « - » dans toutes les cellules.
- Sur l’onglet Agents, faites glisser les membres de la liste Agents vers Agents dans le groupe.
- Cliquez sur Sauvegarder. Si vous n’avez fait que déplacer des membres, la boîte de dialogue ne le demande pas à la fermeture.
Pour des horaires différents avec des qualifications différentes, créez plusieurs entrées dans le même calendrier.
Ce qui s’applique
- Si au moins un des groupes d’un agent est en cours, seules les valeurs de ces groupes s’appliquent. Ses qualifications propres, définies dans sa boîte de dialogue, sont suspendues pendant ce temps — y compris pour les compétences qui sont sur « - » dans le groupe.
- Si plusieurs groupes sont en cours en même temps, c’est le meilleur niveau qui s’applique pour chaque compétence et canal, ou pour chaque langue. Un « - » dans un groupe ne retire pas à un agent un niveau qu’il tient d’un autre groupe.
- Les groupes de compétences et les groupes linguistiques agissent indépendamment les uns des autres : un groupe de compétences en cours ne touche pas aux langues de l’agent, et inversement.
- Si aucun n’est en cours, les qualifications propres de l’agent s’appliquent de nouveau.
Le choix de l’agent
Avec le droit Changements dans les compétences/langues, un agent peut choisir l’un de ses groupes de compétences en cours ; seules les compétences de ce groupe s’appliquent alors. Tous rétablit le calcul normal — voir Réglages de l’Agent. La liste Agents indique dans la colonne Groupe de compétences actuel quel groupe un agent a choisi. Ce choix n’existe pas pour les groupes linguistiques.
La liste
Les listes affichent Nom, Description, Actif et Ouverture du calendrier — si une entrée est en cours. La ligne d’en-tête compte les groupes qui sont actifs et qui s’appliquent actuellement.
- Copier la configuration transfère Actif et le calendrier avec toutes ses entrées aux groupes sélectionnés ; leurs membres restent inchangés.
- Si vous supprimez un groupe, ses membres perdent leur appartenance et le serveur recalcule leurs qualifications.