Sur l’onglet Données de base, vous définissez combien de conversations peuvent attendre dans la file d’attente d’une compétence et pendant combien de temps, et vous activez des fonctions pour l’ensemble de la compétence.
| Paramètre | Effet | Par défaut |
|---|---|---|
| Choisir | Les agents peuvent reprendre eux-mêmes les conversations en attente de cette compétence. Ils ont besoin pour cela, en plus, du droit Choisir dans leur profil. | désactivé |
| Conversations forcées | Les e-mails, fax, chats et messages vocaux attribués restent chez l’agent jusqu’à ce qu’il les accepte ou les refuse — sans temps de signalisation. L’interrupteur n’agit pas sur les appels ; c’est le profil de l’agent qui détermine si les appels sont acceptés automatiquement. | désactivé |
| Conversations en attente maximums | Si autant de conversations du même canal attendent déjà, la suivante reçoit l’état Trop d'attente. 0 signifie illimité. | 0 |
| Nombre de conversations en attente maximum en % d'agents connectés | La limite ci-dessus s’entend alors comme un pourcentage des agents connectés qualifiés pour le canal — au moins une conversation. | désactivé |
| Seuil de la durée d'attente | Si la somme des temps d’attente de toutes les conversations en attente du même canal dépasse cette valeur, la suivante reçoit l’état Attente trop longue. 0 désactive la limite. | 0 |
| Temps d'attente maximum | Si un appel, un réappel ou un chat attend plus longtemps, il reçoit l’état Timeout. 0 signifie illimité. La limite ne s’applique pas aux e-mails, fax, messages vocaux et rappels. | 0 |
| Maintenir les conversations en vie | Lorsque la compétence ferme, les conversations déjà en attente ou connectées continuent d’être servies. Désactivé, elles reçoivent à la fermeture l’état correspondant à la fermeture. | activé |
| Traduction en temps réel | Les agents qui ne parlent pas la langue de la conversation sont aussi en charge ; myContactCenter traduit les appels et les e-mails. Voir ci-dessous. | désactivé |
| Appartient au groupe de routage | regroupe des compétences pour la stratégie de distribution, voir Groupes de routage | - |
Quand une limite est atteinte
Les limites de la file d’attente ne décident pas elles-mêmes de ce qu’il advient d’une conversation ; elles lui attribuent un état. Ce que vit alors le client est défini par le flux avec le nœud Événement de sortie de file d'attente. Celui-ci a une sortie par motif :
| Sortie | Motif |
|---|---|
| Timeout | Temps d'attente maximum atteint |
| Trop d'attente | Conversations en attente maximums atteint |
| Attente trop longue | Seuil de la durée d'attente dépassé |
| Fermé manuellement, En dehors des heures d'ouverture, Jour férié fermé | La compétence est fermée, voir Heures d’ouverture et jours fériés. |
| Aucun agent connecté | Personne n’est connecté pour la conversation. |
À ces sorties, un flux propose généralement un rappel, un message vocal ou une annonce, voir Événement de sortie de file d’attente. Les appels, chats et messages vocaux dans l’un de ces états ne sont pas distribués aux agents. Le serveur met néanmoins les e-mails et les fax en file d’attente ; ils attendent qu’un agent soit libre.
Traduction en temps réel
Avec Traduction en temps réel, les agents qui ne parlent pas la langue de la conversation sont eux aussi en charge des conversations de cette compétence.
- Appels : si l’agent et le client parlent des langues différentes, myContactCenter traduit la conversation dans les deux sens.
- E-mails : l’agent lit un e-mail entrant dans sa meilleure langue, avec la mention qu’il a été traduit automatiquement. Sa réponse est traduite dans la langue du client lors de l’envoi — à moins qu’il ne maîtrise la langue de la conversation au moins au Niveau de langue minimum du schéma de distribution. L’aspect de la réponse traduite est défini par l’onglet Traduction, voir Système de courriel.
- Les chats ne sont pas traduits.
La traduction nécessite la clé d’IA pour Microsoft Azure dans la configuration du serveur.