Nœuds de flux

Les nœuds de flux commencent et terminent des chemins, mettent en file d’attente, acheminent et proposent des rappels.

Démarrer

Le chemin principal commence par Démarrer ; chaque flux en a exactement un. Hormis la propriété Afficher du nom, il n’a pas de propriétés. Ses sorties — Appel entrant, Appel virtuel et Appel transféré pour les appels, sinon Sortie — sont décrites dans Événements et minuteries.

File d’attente

Place la conversation dans la file d’attente de sa compétence. À partir de là, c’est le serveur qui distribue ; le chemin se termine.

• Même sans délai, les agents préférés figurent en tête de la liste des agents possibles ; si l’un d’eux est libre, il reçoit la conversation immédiatement. Pour eux s’appliquent les exigences les plus basses en matière de niveau de compétence et de langue.
• Lors de la mise en file d’attente, le serveur vérifie les expéditeurs exclus, les filtres de classe VIP, les heures d’ouverture et les limites de la file d’attente. Si la file d’attente n’accepte pas la conversation, le déroulement se poursuit dans l’Événement de sortie de file d’attente.
• Sur chaque chemin menant à la file d’attente, une compétence doit être fixée, et dans les flux d’appel aussi une langue — par l’attribution ou avec Définir la compétence et Définir la langue.
• Seul le chemin partant de Démarrer mène à la file d’attente. Depuis les chemins d’événement, elle n’est accessible que depuis Externe connecté et Interne connecté.

Usage typique : un nœud Lecture de base de données trouve le conseiller client correspondant au numéro de l’appelant ; sa variable figure dans Agents préférés, avec un délai de 30 secondes.

Attendre la fin

Termine le chemin sans rien faire. La conversation reste où elle est jusqu’à ce qu’elle se termine d’une autre manière ; les événements et les minuteries restent actifs. Le nœud clôt les chemins issus de l’Événement de sortie de file d'attente ou de l’Événement de la minuterie expirée après lesquels la conversation doit continuer d’attendre — par exemple après une annonce de la position.

Terminer

Met fin à la conversation.

• Appel : le Routing Service raccroche. Si un message vocal est en cours, la conversation ne se termine qu’après celui-ci.
• E-mail, fax : le message est marqué comme lu dans la boîte aux lettres et considéré comme ayant reçu une réponse ; un éventuel brouillon est supprimé.
• Chat : le chat se termine.

Ajouter un participant

Uniquement dans les flux d’appel. Appelle un participant supplémentaire et l’ajoute à la communication — un interprète, un collègue spécialiste ou un auditeur silencieux.

Le nœud n’attend pas que le participant décroche ; le flux se poursuit immédiatement par Sortie. Lorsque le participant décroche, le Routing Service prend l’appel si ce n’est pas encore fait, relie les deux interlocuteurs et joue l’annonce système d’arrivée, voir Annonces système.

Acheminer

Dans les flux d’appel et d’e-mail. Achemine la conversation vers une destination en dehors de la distribution — un service d’astreinte, un service spécialisé.

Appel : pendant ce temps, la conversation est dans l’état En Alerte interne ou En Alerte externe, puis, une fois décroché, Connecté interne ou Connecté externe — interne si la destination est un poste du PBX. Lorsque la destination décroche, toutes les minuteries s’arrêtent, la musique de fond se tait et l’Événement de changement d'état signale Interne connecté ou Externe connecté. Le nœud attend la fin de la communication avec la destination.

E-mail : le message part sous forme de nouvel e-mail vers les destinataires, avec le client comme adresse de réponse. L’objet commence par le contenu du champ Marquer de transfert d'e-mail de la langue, voir Langues. Les champs Nom complet de l'expéditeur et Adresse électronique de l'expéditeur n’ont pas d’effet dans le flux d’e-mail.

Usage typique : un appel en dehors des heures d’ouverture est acheminé vers le service d’astreinte ; en cas de Pas connecté, un Message vocal enregistre la demande.

File d’attente virtuelle

Uniquement dans les flux d’appel. Crée un rappel ou une place de réappel et termine l’appel ; le client conserve sa place dans la file.

• myContactCenter mémorise les variables du flux et le consentement à l’enregistrement. Lorsque le client rappelle, son appel commence à la sortie Appel virtuel de Démarrer — reliez-la à la file d’attente.
• Le nœud traite une heure située dans le passé comme « immédiatement ».
• Le déroulement ultérieur des rappels et des réappels est décrit dans Rappel et Réappel.

Usage typique : dans l’Événement de sortie de file d'attente, Attente trop longue mène à une annonce « Nous vous rappelons » puis à la file d’attente virtuelle.

Planificateur de rappels

Uniquement dans les flux d’appel. Propose à l’appelant des créneaux de rappel et réserve celui qu’il choisit.

Voici comment cela se déroule :

1. L’introduction est jouée.
2. Le serveur cherche des créneaux libres dans le calendrier Limites de rappel de la compétence : les entrées dans lesquelles le nombre maximal de rappels n’est pas encore réservé.
3. Une voix lit les propositions — « 1 : le … entre … et … » — et, comme dernier numéro, « Autres propositions ». Dans les langues autres que l’allemand, le texte est traduit automatiquement.
4. Si l’appelant choisit un créneau, le nœud réserve le rappel au début de cette entrée et emprunte Prévu — l’appel continue, par exemple pour une confirmation. « Autres propositions » lance un nouveau tour.
5. S’il n’y a pas de créneau ou si l’appelant ne choisit rien, le nœud emprunte Timeout.

• Timeout doit être connecté ; Prévu ne doit pas mener à la file d’attente.
• La lecture nécessite la clé IA.

Usage typique : Attente trop longue › Planificateur de rappels › Prévu › annonce de confirmation › Terminer ; Timeout › Message vocal.