Vous commencez vous-même un e-mail à un client avec Créer un e-mail ou depuis les données jointes. Vous répondez à un e-mail plus ancien depuis le module Tickets.
Créer un e-mail
Dans le groupe Email, cliquez sur Créer un e-mail. Un formulaire se déploie :
| Champ | Contenu |
|---|---|
| Type | Toujours fixé sur e-mail. |
| Adresse e-mail, Adresses Cc, Adresses Bcc | Les destinataires. Si vous tapez une partie du nom ou de l’adresse, l’Agent propose des entrées du carnet d’adresses. Séparez plusieurs adresses par des virgules. |
| Sujet | L’objet de l’e-mail. |
| Compétence | La compétence pour laquelle vous écrivez. Elle détermine la boîte aux lettres d’où part l’e-mail. |
| Langue | La langue de l’e-mail. |
Avec OK ou Entrée, vous créez l’e-mail ; Effacer réinitialise le formulaire. La compétence et la langue du dernier e-mail sont présélectionnées la fois suivante.
Le nouvel e-mail vous parvient immédiatement, comme conversation de type Courriel sortant. Si Accepter automatiquement les appels manuels est activé, l’Agent l’accepte aussitôt ; sinon, vous l’acceptez comme n’importe quel autre. Le module affiche alors les destinataires et l’objet ; vous rédigez le texte comme une réponse et l’envoyez avec Envoyer.
- Lors de la création, l’Agent ignore les adresses qui ne sont pas des adresses e-mail valides. Vérifiez donc les destinataires avant l’envoi.
- Sans destinataire, l’e-mail ne peut pas être envoyé.
- Refuser supprime un nouvel e-mail avec son brouillon.
La liste Compétence contient vos compétences pour les e-mails, si votre profil autorise Conversations qualifiées. Si la compétence choisie n’a pas de boîte aux lettres, l’Agent signale Attribution compétence-boîte aux lettres non disponible.
Depuis les données jointes
Si une valeur du module Données jointes commence par mailto:, un
double-clic dessus crée immédiatement l’e-mail, sans formulaire — avec la
compétence et la langue de la conversation en cours.
Répondre à un e-mail antérieur
- Recherchez l’e-mail dans le module Tickets.
- Double-cliquez sur l’icône d’e-mail dans la colonne Transcription. La fenêtre Email affiche le message avec ses commentaires.
- Cliquez sur Répondre — ou sur Répondre à tous, pour que les destinataires en copie reçoivent eux aussi votre réponse.
L’Agent crée un nouvel e-mail avec la compétence, la langue, l’objet et le ticket de l’e-mail antérieur ; celui-ci apparaît comme message original. Les deux boutons n’existent que pour les messages provenant du client.
Avec Langue dans le groupe Soutien de la fenêtre Email, vous faites traduire le message dans l’une de vos langues, si un service de traduction est configuré.